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Décryptage du parcours client : comprendre les enjeux pour mieux fidéliser et conquérir
Le parcours client, ou customer journey en anglais, s’est imposé comme l’un des concepts marketing prédominants de ces dernières années. Il positionne le client au cœur des stratégies des entreprises, exigeant une expérience exceptionnelle pour les conquérir et les fidéliser. Cet article plonge dans ce concept fondamental et explore ses enjeux majeurs.
Nous y détaillerons les étapes clés qui sculptent chaque expérience client et décrirons comment cartographier votre parcours client. Prêt à dévoiler les secrets du customer journey et à transformer chaque interaction en une opportunité stratégique ? Commençons sans plus tarder !
Qu’est-ce qu’un parcours client ?
De manière simple, le parcours client représente le chemin que vos clients suivent avant de devenir effectivement vos clients.
Ce chemin englobe les différentes étapes traversées par chaque client ou prospect, ainsi que l’ensemble des actions entreprises par celui-ci. Il commence à partir du moment où le client s’intéresse à votre produit ou service et se poursuit après l’acte d’achat.
Le parcours client est essentiel en marketing, car il aide à comprendre le comportement des clients de manière plus approfondie. Son examen permet aux entreprises d’identifier des leviers stratégiques pour optimiser l’expérience client sur l’ensemble des points de contact. De tels efforts faciliteront la conversion des prospects et leur fidélisation à long terme.
Bien exploité, le parcours client se révèle être un excellent outil, utilisable de multiples façons. Il vous renseigne notamment sur toutes les émotions, positives ou négatives, ressenties par votre client durant le processus d’achat. Ces informations vous seront d’une grande utilité pour évaluer la satisfaction client et éliminer les points de frictions éventuels.
Cela dit, pour utiliser intelligemment cet outil, vous devez d’abord comprendre ses enjeux. Nous en parlerons dans le paragraphe suivant.
Quels sont les enjeux du parcours client ?
Les enjeux du parcours client sont multiples et revêtent une importance capitale pour le succès d’une entreprise, peu importe son secteur d’activité. Nous avons identifié trois d’entre eux :
Comprendre en profondeur les besoins et attentes du client
Comme mentionné précédemment, le parcours client fournit aux entreprises des données clients très pratiques. En analysant chaque étape, elles apprendront à mieux connaître leurs clients et à cibler leurs attentes et leurs préférences. Cette compréhension fine leur permettra de répondre à ces besoins de manière appropriée.
Personnaliser les interactions du parcours client
La personnalisation des interactions du parcours client est essentielle pour offrir une expérience client exceptionnelle. En apprenant à connaître ses clients dans les moindres détails, une entreprise peut ajuster ses communications, recommandations de produits et services et offres promotionnelles. Cette attention particulière renforce significativement l’engagement du client et contribue à le fidéliser à long terme.
Ainsi, grâce au parcours client, l’entreprise peut créer un lien relationnel étroit avec ses clients. Elle aura alors une longueur d’avance sur ses concurrentes.
Améliorer les performances commerciales et augmenter les ventes
Avez-vous l’impression que vos ventes sont en baisse, ou que vos prospects sont lents à se décider ? Cette situation est peut-être due à des points de friction.
Les points de friction sont des obstacles ou des problèmes rencontrés par les clients, et qui entravent le déroulement fluide du processus d’achat. Non maîtrisés, ils ralentissent le cycle de vente et nuisent à vos performances commerciales.
For heureusement, ces points peuvent être facilement identifiés et éliminés grâce à l’analyse du parcours client. Dès lors, vos clients avanceront tout au long du cycle de vente en recevant la bonne information au bon moment. Cela leur permettre de prendre plus facilement de décisions.
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Tunnel de vente et parcours client : où se situe la différence ?
Le concept du tunnel de vente, bien connu en marketing inbound, est souvent confondu avec la notion plus vaste de parcours client. Bien que ces termes soient liés, ils représentent des dimensions distinctes du processus commercial.
Le tunnel de vente représente le parcours d’achat que suit un prospect avant de se convertir en client. Son objectif fondamental est de convertir les prospects en clients de manière efficace et rapide. Parallèlement, il vise à optimiser chaque étape du processus pour stimuler l’acte d’achat, afin de maximiser le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Le tunnel de vente se concentre sur la conversion, tandis que le parcours client, lui, s’occupe de tout le trajet du client depuis la prise de contact à l’après-vente. Il cherche à rendre chaque interaction client avec l’entreprise agréable, productive et bénéfique. L’idée est que si l’entreprise offre une expérience client optimale, les clients seront plus susceptibles de lui rester fidèles.
Cette comparaison nous amène donc à une conclusion. Le tunnel de vente est une partie du parcours client. Ce dernier est plus large et englobe l’ensemble de la relation clients-entreprise.
Quelles sont les étapes clés du parcours client ?
La digitalisation a profondément modifié le parcours client, désormais susceptible de s’effectuer à la fois physiquement et/ou numériquement. Malgré ces évolutions, les étapes fondamentales du parcours demeurent inchangées. Elles permettent de comprendre comment un client identifie un besoin et décide d’acheter un produit ou de souscrire à un service pour y répondre.
Pour illustrer ces étapes, nous nous intéresserons à un client quelconque. Appelons-le Adrien.
Étape 1 : La recherche d’information
Adrien a un besoin ou est confronté à un problème qu’il souhaite résoudre. Il se met donc en quête d’un produit ou service pouvant lui offrir satisfaction. Comme tout consommateur, il multiplie les recherches sur Google pour obtenir des infos. Cette phase correspond à la recherche d’information.
À cette étape, l’entreprise peut proposer à son client Adrien des informations utiles et pertinentes sur ses produits ou services. Elle doit également obtenir les coordonnées d’Adrien pour une communication plus personnalisée.
Étape 2 : La comparaison des offres
Après des recherches approfondies, Adrien a enfin identifié la solution recherchée. Il s’engage maintenant dans une phase intensive de comparaison des offres disponibles. Il scrute les caractéristiques des produits ou services qui lui sont proposés et lis des avis clients sur des forums spécialisés.
Pour convaincre Adrien, une entreprise doit mettre en avant son produit ou service. La meilleure façon d’y parvenir est de privilégier le contact en magasin. Les vendeurs deviennent des facilitateurs clés pour établir une relation durable et solide avec Adrien. Ils échangent et peuvent diriger le client vers l’acte d’achat de manière engageante.
Étape 3 : La prise de décision
Adrien a fait son choix parmi les produits ou services qu’il a repérés. Il connaît les détails de son achat. On pourrait penser que la vente est assurée, mais Adrien peut toujours changer d’avis. Pour l’en dissuader, l’entreprise peut jouer sur plusieurs leviers :
- Les conditions d’acquisition : 42 % des consommateurs abandonnent leur panier en cas de livraison payante. Notez également que la possibilité de livraison à domicile ou en click and collect peut influencer la décision.
- Des garanties attrayantes : Une mention comme « satisfait ou remboursé en 30 jours » peut être un argument décisif pour l’achat.
Le client est désormais roi. Votre stratégie relationnelle doit le mettre en confiance et le pousser naturellement à se procurer votre produit ou votre offre.
Étape 4 : La réception du produit/service
L’étape de la réception du produit ou service marque le point culminant du parcours client. À ce stade, une entreprise peut instaurer une expérience mémorable en assurant une livraison transparente, ponctuelle et sans faille. Mais elle peut faire bien plus !
Une bonne entreprise accompagne sa clientèle dans la prise en main du produit ou du service qu’elle lui propose. Elle peut notamment fournir des contenus simples et compréhensibles à consulter pour aider l’acheteur. Celui-ci doit ressentir que l’entreprise est à ses côtés.
Étape 5 : L’évaluation post-achat & feedback
Après avoir reçu le produit ou service qu’il a choisi avec soin, Adrien entre dans l’étape cruciale de l’évaluation post-achat. Il va évaluer son expérience globale. L’entreprise peut influencer positivement cette évaluation en sollicitant le feedback d’Adrien et en l’encourageant à partager son expérience.
S’intéresser au niveau de satisfaction de vos clients démontre l’engagement de votre entreprise. N’hésitez donc pas à mener une enquête de satisfaction. Pour encourager les clients à donner leurs impressions, simplifiez le processus d’évaluation, par exemple avec une application mobile.
Étape 6 : Le service après-vente
Quelques temps après avoir commencé à utiliser son produit ou service, Adrien rencontre quelques problèmes. Naturellement, il prend contact avec le service après-vente de l’entreprise. Ce point de contact est décisif !
Le service après-vente doit tout mettre en œuvre pour combler les attentes du client. Pour l’appuyer, votre entreprise doit déployer un support technique performant et rapide. Elle doit humaniser la relation en exhortant ses agents à la patience, la courtoisie et la disponibilité.
À l’instar d’Adrien, les clients reviendront vers votre entreprise s’ils sont bien pris en charge par votre service après-vente. Vous auriez donc tort de négliger leurs besoins .
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Comment cartographier le parcours client en 6 étapes ?
Nous allons maintenant explorer un aspect essentiel de notre présentation : la cartographie du parcours client.
La cartographie du parcours client, aussi appelée mapping, représente visuellement toutes les interactions client-entreprise sur les différents points de contact. Cette méthode a un avantage : elle offre une vision globale sur l’expérience utilisateur offerte par l’entreprise.
Lorsqu’elle est bien réalisée, la carte du parcours client peut se révéler très utile. Elle permet notamment de :
- Stimuler l’engagement client par l’optimisation des canaux de communication,
- Identifier et exploiter intelligemment les moments de vérité dans votre expérience client,
- Supprimer les points de contact improductifs,
- Aligner les stratégies commerciales sur les besoins et les attentes réels des clients,
- Cibler et convertir des personas spécifiques au moyen de campagnes marketing qui leur correspondent réellement,
- Découvrir des idées innovantes pour améliorer l’expérience client et rester compétitif sur votre marché,
- Apprécier le retour sur investissement de vos projets d’interface utilisateur/expérience client.
Si vous respectez le processus que nous allons vous décrire, vous arriverez à cartographier efficacement votre parcours client. Dès lors, vous serez capable d’apporter une nouvelle énergie à votre activité et de booster vos performances commerciales.
Étape 1 : Définir des objectifs spécifiques pour votre mapping
Cartographier votre parcours client ne vous sera pas d’une grande utilité si vous n’avez pas des objectifs clairs à atteindre. Avant de vous lancer, demandez-vous d’abord ce que vous souhaitez réaliser avec cette carte et ce que vous attendez d’elle.
Pour définir des objectifs pertinents, vous pouvez réunir les parties principales prenantes de votre entreprise. Recueillez les avis et réflexions de vos équipes sur chaque partie du parcours actuel. Mettez notamment l’accent sur les améliorations à effectuer pour personnaliser la relation client.
Étape 2 : Identifier vos profils clients cibles
Les stratégies gagnantes en marketing client ne réussissent que si elles s’appuient sur un ciblage précis et détaillé. Ainsi, la seconde étape pour réaliser votre mapping consistera à définir vos personas marketing, c’est-à-dire vos profils clients cibles.
Dans un premier temps, commencez par recueillir des données sur les clients qui ont interagi avec votre marque. Pour ce faire, vous pouvez :
- Consulter votre base de données sur vos clients,
- Discuter avec les employés qui interagissent régulièrement avec les clients,
- Consulter les registres du service d’assistance client et des réclamations,
- Suivre les échanges portant sur votre entreprise sur les réseaux sociaux,
- Écouter des extraits de conversations avec les clients enregistrés par votre centre d’appels,
- Utiliser les outils d’analyse digitaux.
Durant votre collecte d’informations, recherchez des informations qui indiquent les problèmes des clients que votre marque n’a pas résolus. Identifiez aussi comment vos clients découvrent votre marque et à quel moment ils achètent ou résilient leur panier.
Tous ces détails vous seront utiles pour construire vos personas clients. Concrètement, les personas clients correspondent aux profils de vos clients idéaux. Ils vous aident à mieux comprendre leurs besoins et à concevoir un parcours client adapté et satisfaisant.
La plupart des entreprises possèdent plusieurs personas. Ceci peut également être votre cas. Pensez toutefois à cartographier le parcours client séparément pour chaque profil.
Segmentation des clients selon leurs besoins et comportements.
Étape 3 : Identifier les points de contact client
Les points de contact client représentent l’épine dorsale de votre carte du parcours client. Ils signalent les instants et lieux où vos clients entrent en contact avec votre entreprise, façonnant ainsi leur expérience.
Votre prochaine mission consiste donc à répertorier ces points de contact client avec soin. L’objectif ? Comprendre les canaux de communication privilégiés par vos clients et répondre aux attentes de chaque canal vis-à-vis de votre marque. Personnaliser les interactions selon les besoins des clients est la clé pour les engager et les fidéliser.
Le choix des points de contact dépend du secteur. Pour des solutions SaaS, votre sélection pourrait inclure le site web, le support en ligne et le tableau de bord du produit. L’engagement efficace crée une expérience client exceptionnelle et renforce la fidélité.
Étape 4 : Modéliser votre parcours client actuel
Passons à une étape cruciale. Une fois que vous avez repéré vos points de contact client, organisez-les pour dessiner votre parcours actuel. Sollicitez l’aide des équipes marketing et de vente de votre entreprise. Leurs avis sont précieux pour créer une carte fiable.
Il n’y a pas de modèle unique pour la carte du parcours client, mais à chaque étape, mentionnez les points de contact et les responsables (ventes, service client, marketing, etc.), ainsi que les actions et les canaux associés. Personnalisez-la avec des images, des couleurs et des formes pour visualiser rapidement actions et émotions de vos clients.
Ce travail préliminaire vous sera très utile pour l’étape qui va suivre.
Étape 5 : Visualiser et préparer le futur
Analysez votre carte du parcours client actuel. Elle met en lumière les faiblesses dans l’expérience client, les redondances d’informations et les transitions maladroites. Elle souligne également les défis majeurs pour vos clients.
Tirez des conclusions et identifiez les actions pour améliorer le parcours client. Présentez ces conclusions à toute l’entreprise, informant sur les domaines à améliorer. Proposez une feuille de route claire avec les changements prévus et montrez l’importance de chaque rôle pour l’amélioration du parcours client. Un partage transparent des objectifs renforce l’engagement de tous vers une expérience client améliorée.
Étape 6 : Mettre à jour régulièrement pour s’adapter aux changements
Les besoins clients changent, tout comme les réalités du marché. Pour assurer la compétitivité de votre entreprise et maintenir la qualité de l’expérience client, il est essentiel d’actualiser régulièrement votre parcours client.
Voici quelques actions qui peuvent vous aider dans ce sens :
- Analysez régulièrement les points de contact,
- Identifiez les lacunes et les opportunités,
- Ajustez le parcours en conséquence,
- Impliquez l’ensemble de l’entreprise dans ce processus pour garantir une compréhension commune des objectifs et des changements attendus.
Enfin, nous vous recommandons de miser dans des outils modernes et conçus spécialement pour la gestion du parcours client. Dans le paragraphe suivant, nous allons justement vous présenter l’un d’entre eux.
monday.com : l’outil qui simplifie la gestion du parcours client
Lancé en 2010 par Wix.com, monday.com est un logiciel de gestion de projet conçu en mode SaaS qui facilite le travail collaboratif. Cet outil propose une interface épurée et complète pour la planification, le suivi des activités en cours et la communication d’équipe. Il permet aux collaborateurs d’une même entreprise d’évoluer sans difficulté vers l’atteinte de leurs objectifs.
La gestion du parcours client est une tâche délicate, nécessitant l’implication de plusieurs parties ou équipes de travail. Toutefois, grâce à Monday.com, cette tâche perd en complexité et devient bien plus facile à mener. Ce logiciel fournit un espace de travail bien organisé pour instruire vos équipes, suivre leurs performances et apprécier leurs résultats. Il vous permet notamment de :
- Créer ou modifier votre flux de travail personnalisé,
- Visualiser des données grâce à des graphiques ou des tableaux intuitifs,
- Automatiser les processus récurrents tels que l’envoi de messages aux clients pour gagner plus de temps,
- Suivre les tâches en cours, définir des détails et attribuer des responsabilités à chaque membre de vos équipes,
- Évaluer le temps passé sur les tâches et les projets afin d’apprécier l’avancement des activités,
- Assurez la transmission des informations essentielles à toute l’équipe grâce à un fil d’activités/nouvelles.
Grâce à monday.com, faites passer le travail en équipe à une vitesse supérieure et optimisez facilement vos expériences client. Après avoir cartographié votre parcours client et identifié les points à améliorer, vous pourrez utiliser cet outil pour répartir les actions entre vos collaborateurs.
monday.com s’intègre aussi facilement à d’autres outils essentiels au travail en entreprise. En un mot, cet outil harmonise votre flux de travail et vous rend deux fois plus productif. Nous sommes certains que son adoption apportera de nombreux avantages à votre entreprise !
Conclusion
En résumé, le parcours client représente bien plus qu’une série d’interactions clients. C’est un processus où chaque étape constitue une opportunité pour une entreprise de séduire ses clients et de les fidéliser. De ce fait, comprendre et cartographier ce parcours offre aux entreprises l’opportunité d’optimiser chaque interaction. Cela leur permettra de combler les attentes de leurs clients et de créer des expériences mémorables.
Au-delà des enjeux commerciaux, le parcours client a une autre vocation. Il vise à nourrir une relation durable, fondée sur la confiance et la satisfaction, entre l’entreprise et son client. Toutefois, pour parvenir à de tels résultats, l’entreprise doit comprendre et améliorer constamment son parcours client. Dans cette optique, elle peut miser sur des outils numériques comme Monday.com, qui facilitent le pilotage des projets en entreprise.
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