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Customer journey, comprendre le parcours de vos clients en 2024
Le « customer journey » ou parcours client désigne l’ensemble des étapes par lesquelles un consommateur passe, depuis la prise de conscience d’un besoin jusqu’à l’achat final d’un produit ou service, et au-delà, dans son interaction avec une marque. Ce concept joue un rôle crucial dans la stratégie digitale moderne, car il permet aux entreprises de comprendre et d’optimiser l’expérience de leurs clients à chaque point de contact. La cartographie précise de ce parcours est essentielle pour identifier les opportunités d’amélioration, les points de friction, et pour finalement créer une expérience utilisateur fluide et personnalisée.
En mettant le client au centre de leur stratégie, les entreprises peuvent non seulement augmenter la satisfaction et la fidélité, mais aussi stimuler la croissance des ventes.
La petite histoire du customer journey en marketing
Le concept du parcours client est apparu dans les années 1990, avec les premiers travaux des chercheurs en marketing. À cette époque, on pensait toujours que le processus d’achat était un chemin droit et tout tracé. D’abord, les clients voyaient des pubs, puis cherchaient des infos, et enfin, ils achetaient. C’était simple comme bonjour.
Avec l’arrivée d’internet, les choses ont changé. Maintenant, les clients ont plus de pouvoir. Ils cherchent des infos, lisent des avis et comparent avant d’acheter. Ils parlent avec les marques pour être sûrs de leur choix. En bref, leur parcours d’achat est devenu compliqué.
Face aux changements dans les comportements d’achat, les entreprises ont dû repenser leur stratégie marketing. Elles ont regardé les points de contact client, c’est-à-dire les endroits où les prospects trouvent des infos et sont influencés. Ainsi, elles ont dessiné une nouvelle carte du parcours client pour rendre l’expérience client meilleure.
Aujourd’hui, plus que jamais, le parcours client est super important pour les entreprises, et voici pourquoi :
- Il donne une vue d’ensemble des points de contact client, aidant les équipes à travailler plus efficacement ;
- Il aide à prévoir le comportement des clients, permettant des actions marketing adaptées ;
- Il permet de créer une expérience client plus fluide en comprenant les besoins des clients et en éliminant les obstacles.
Les entreprises qui proposent un parcours d’achat exceptionnel bénéficient souvent d’un meilleur taux de conversion, d’une réputation solide et d’une plus grande fidélité de leur clientèle. Elles attirent plus facilement de nouveaux clients et améliorent leur chiffre d’affaires. Amazon, géant de l’e-commerce, est un exemple emblématique de ces résultats.
Amazon a bien compris l’importance du parcours client. L’entreprise est à l’écoute des besoins de ses clients et s’efforce régulièrement de s’y adapter et d’innover. Par exemple, elle a compris Livraison rapide, plateforme intuitive, streaming vidéo, etc., tout est pensé pour les rendre heureux ! Résultats ? Les clients sont fidèles et Amazon grandit sans cesse.
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Les cinq phases principales du customer journey
Il y a plusieurs façons de découper le parcours client, mais toutes les bonnes sources en marketing digital s’accordent sur cinq étapes importantes. Chacune permet de repérer des points de contact clés où les entreprises peuvent interagir avec les clients.
Étape 1 : La découverte
La première étape du parcours client est celle de la découverte. C’est là que les clients potentiels entendent parler de votre entreprise pour la première fois, que ce soit via une publicité sur les réseaux sociaux, un bouche-à-oreille ou sur les moteurs de recherche.
Pour rendre cette étape plus efficace et attirer l’attention de vos prospects, votre entreprise doit d’abord comprendre comment ils vous découvrent. Ensuite, assurez-vous d’être présents là où ils sont. Pour cela, vous pouvez utiliser :
- Le référencement naturel : ciblez des mots-clés pertinents sur lesquels vous allez positionner les pages de votre site internet ;
- Le content marketing : mettez en place une stratégie de contenu solide et efficace pour asseoir votre notoriété, partager des informations utiles et éduquer votre cible ;
- Le SEA, notamment avec Google Adwords : les campagnes marketing de référencement payant peuvent s’avérer utiles pour toucher une plus grande cible.
Enfin, communiquez clairement et de manière percutante sur vos offres, montrant comment elles répondent à leurs besoins. C’est la clé pour les convaincre dès le début de leur parcours avec vous.
Étape 2 : La recherche et l’évaluation
Parlons maintenant de la deuxième phase : la recherche et l’évaluation.
Durant cette étape, le prospect cherchera à en apprendre davantage sur la marque ainsi que sur le produit ou service qui pourrait répondre à ses besoins. Il va comparer les offres qu’il trouve en examinant leurs caractéristiques.
Pour convaincre ce prospect et faciliter sa conversion, l’entreprise doit mener des actions marketing. Par exemple, elle peut offrir à ses clients potentiels des ressources telles qu’un livre blanc, une landing page ou une newsletter, qui les convaincront de la pertinence de son offre. Cela contribuera à les guider vers la décision d’achat.
Dans cette optique, disposer de plusieurs canaux de communication digitaux s’avère très utile. Les prospects peuvent ainsi choisir les canaux qui leur conviennent pour obtenir les renseignements nécessaires pour se faire une idée de votre offre. Les réseaux sociaux et l’e-mailing sont particulièrement efficaces pour cela.
Étape 3 : La prise de décision d’achat
La prise de décision est l’étape la plus importante du parcours client. C’est ici que l’on voit si les efforts déployés dans les étapes précédentes ont été pertinents et efficaces. En effet, si le client a été convaincu, il n’aura aucun mal à passer à l’acte d’achat.
Le hic, c’est que même convaincus, les clients n’achètent pas toujours tout de suite. Il faut donc les encourager un peu plus, leur donner un petit coup de pouce. Les équipes de vente peuvent utiliser des techniques de persuasion ou proposer des offres promotionnelles pour les inciter à passer à l’acte d’achat.
Une technique de persuasion courante est la preuve sociale. Elle consiste à montrer des témoignages de clients satisfaits ou des avis positifs. Cette solution marketing peut aisément motiver les prospects hésitants à faire confiance à votre entreprise et à passer à l’achat.
Étape 4 : Le service après-vente
Vendre un produit ou un service est important, mais garantir que le client puisse l’utiliser correctement l’est tout autant. C’est justement dans cette démarche qu’il est indispensable que votre entreprise propose un service client de qualité.
Votre service après-vente doit être en mesure de résoudre les problèmes éventuels rencontrés par le client, de répondre à ses questions et de garantir sa satisfaction. Il doit s’occuper promptement de la gestion des retours et des remboursements, la résolution des problèmes techniques, ou tout simplement offrir un support amical et efficace.
Les clients reviendront vers votre entreprise s’ils sont bien pris en charge par votre service après-vente. Ceci constitue une excellente raison pour ne pas négliger cette phase du customer journey.
Étape 5 : La fidélisation
Fidéliser un client, c’est un peu comme entretenir une amitié sincère avec un proche. En montrant à votre ami que vous vous souciez de lui, vous allez solidifier vos liens. Pour une entreprise, le meilleur moyen de prouver cela est de proposer des programmes de fidélisation, des récompenses ou des offres personnalisées.
Ces gestes renforcent le lien de confiance et montrent à chaque client combien il est important pour vous. Bien sûr, l’entreprise doit également s’assurer de répondre promptement et efficacement à leurs diverses préoccupations après l’achat du produit ou service.
Quand les clients sont satisfaits et se sentent privilégiés, ils développent des sentiments positifs vis-à-vis de la marque. Résultat : ils sont plus enclins à rester lui rester fidèles et à la recommander à leurs proches.
Prenons l’exemple du programme Prime d’Amazon pour illustrer la phase de rétention dans le customer journey. Quand qu’un client s’abonne à Amazon Prime, il bénéficie de nombreux avantages, tels que la livraison rapide et gratuite, l’accès à une vaste bibliothèque de streaming vidéo, des offres exclusives lors d’événements comme le Prime Day, ainsi que des remises spéciales sur certains produits.
En offrant ces avantages attrayants, Amazon encourage les clients à rester fidèles à sa plateforme. Cette solution marketing renforce aussi la notoriété de l’entreprise et augmente la probabilité que les clients continuent à effectuer des achats sur Amazon plutôt que chez ses concurrents.
Customer journey et e-commerce : où se trouve le lien ?
Le customer journey est essentiel, surtout en e-commerce. En l’examinant, les marques peuvent détecter les lacunes, améliorer leurs méthodes et accroître la satisfaction client, ce qui leur permettra d’obtenir davantage de conversions et de fidélité.
Dans le monde de l’e-commerce, les points de contact client les plus fréquents incluent les recherches en ligne, les visites du site internet, la consultation des catalogues de produits, l’ajout d’articles au panier, les transactions, les mises à jour sur les commandes et les interactions avec le service client.
Les marques ou entreprises e-commerce peuvent optimiser leur parcours client digital de plusieurs façons. Par exemple, elles peuvent :
- Rendre la découverte des produits attrayante, en proposant une navigation intuitive sur leur site internet, des descriptions de produits détaillées et des visuels de haute qualité ;
- Simplifier le processus d’achat : les clients doivent pouvoir facilement prendre commande, avec des options de paiement sécurisées, des prix et des frais de livraisons clairs. De tels éléments favoriseront la notoriété du site e-commerce ;
- Afficher des témoignages positifs de clients, afin de renforcer la confiance dans votre entreprise et vos produits ;
- Mettre en place une stratégie de content marketing, afin d’éduquer et d’attirer votre public cible. Montrez-leur que vous comprenez leurs problèmes et que vos produits ou services sont la solution ;
- Offrir un service client de qualité : un service client pertinent et réactif peut améliorer l’expérience client globale et renforcer l’engagement des acheteurs envers votre marque ;
- Recueillir des commentaires et mesurer les performances à chaque étape du parcours client : ceci permettra d’apporter des améliorations continues pour fidéliser la clientèle ;
- Exploiter les données clients pour personnaliser la communication, le marketing automation et les offres ;
- Utiliser des méthodes de remarketing, pour réengager les clients qui ont déjà manifesté un intérêt pour vos produits/services, ou les ont achetés.
Enfin, l’utilisation d’outils technologiques modernes tels que le logiciel CRM peut également contribuer significativement à l’amélioration du parcours client. En effet, les CRM permettent de centraliser l’intégralité des données clients, d’automatiser les tâches des équipes commerciales et de faciliter la gestion des interactions clients.
Si vous recherchez un logiciel CRM pour accompagner vos actions marketing, nous vous recommandons vivement d’essayer monday.com. Plus qu’un logiciel, il s’agit d’une véritable solution clé-en-main qui vous accompagne dans la compréhension, la cartographie et l’amélioration de votre parcours client.
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Quelle est la différence entre Customer Journey et User Journey ?
Le user journey se concentre sur l’expérience d’interaction d’un utilisateur avec un produit ou service spécifique, cartographiant les étapes et les actions qu’un utilisateur entreprend pour accomplir un objectif particulier au sein d’un système ou d’une interface.
- Portée : Le customer journey couvre l’ensemble de l’expérience client, de la découverte de la marque à la fidélisation, tandis que le User Journey se concentre sur l’expérience utilisateur avec un produit ou service spécifique.
- Interaction : Les deux parcours sont interconnectés, une expérience utilisateur positive (User Journey) à chaque point de contact contribue à une expérience client globale positive (Customer Journey).
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Tableaux de bord personnalisables
Les tableaux de bord de monday.com permettent de visualiser de manière intuitive les différentes étapes du User Journey, offrant la possibilité de suivre en temps réel les interactions des utilisateurs, les feedbacks, et les taux de conversion à chaque étape du parcours. Les utilisateurs peuvent créer des tableaux de bord sur mesure qui correspondent précisément aux besoins de leur entreprise, permettant de mettre en évidence les indicateurs clés de performance (KPIs) les plus pertinents pour leur User Journey spécifique.
Intégration de données
monday.com s’intègre facilement avec une multitude d’outils et de plateformes, permettant une collecte automatique des données utilisateur à partir de différentes sources, y compris les sites web, les applications mobiles, et les réseaux sociaux. La plateforme propose des outils d’analyse qui aident à interpréter les données collectées, facilitant l’identification des tendances, des comportements utilisateur, et des points de friction qui nécessitent une attention particulière.
Gestion de projet
Avec monday.com, les équipes peuvent facilement planifier et organiser des initiatives visant à améliorer le User Journey. La plateforme permet d’assigner des tâches, de définir des échéances, et de suivre l’avancement des projets en temps réel. La fonctionnalité de collaboration en équipe de monday.com assure que tous les membres de l’équipe sont alignés et peuvent travailler ensemble de manière efficace. Les notifications, les commentaires intégrés, et les mises à jour en temps réel garantissent que tout le monde reste informé des progrès et des changements.
Automatisation des workflows
monday.com offre des capacités d’automatisation qui peuvent simplifier les processus répétitifs, comme l’envoi de notifications de suivi ou la mise à jour des statuts de tâches, permettant aux équipes de se concentrer sur des activités à plus haute valeur ajoutée. Les utilisateurs peuvent configurer des règles d’automatisation personnalisées qui correspondent aux besoins spécifiques de leur User Journey, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle et l’expérience utilisateur globale.
Des exemples pratiques pour mieux comprendre comment optimiser votre customer journey
Comme mentionné précédemment, plusieurs entreprises ont réalisé l’importance de perfectionner le parcours client et se démarquent par leur ingéniosité, leur engagement envers l’excellence et leur capacité à créer des expériences mémorables. Nous vous présentons ici quelques-unes de ces entreprises exemplaires, en espérant que leur exemple pourra vous inspirer.
Netflix, le leader mondial du streaming de films et séries
Netflix a littéralement révolutionné le parcours client dans l’industrie du divertissement. Comment ? La plateforme offre à ses utilisateurs une expérience 100 % personnalisée et pratique.
En plus de profiter d’une interface conviviale et épurée, les utilisateurs bénéficient de recommandations basées sur les films, séries ou documentaires qu’ils ont déjà visionnés sur la plateforme. Ces recommandations proviennent d’un algorithme précis qui analyse minutieusement leurs préférences et leurs goûts afin de leur offrir une expérience personnalisée.
Grâce à cette approche, Netflix parvient à suggérer des contenus pertinents et attrayants, ce qui facilite la découverte de nouveaux titres adaptés aux intérêts de chaque utilisateur. Vous comprenez maintenant pourquoi les gens sont fidèles à cette plateforme, malgré toutes les autres options existantes sur le marché !
Starbucks, la multinationale au développement fulgurant
Avec plus de 35 700 points de vente répartis dans le monde en 2022, Starbucks figure parmi les multinationales qui ont connu une expansion rapide ces dernières années. Leur stratégie de croissance ? Un marketing entièrement axé sur l’optimisation du parcours client !
La philosophie de Starbucks consiste à transformer chaque boutique en un véritable lieu de vie, où les gens peuvent venir commander leur café et rester aussi longtemps qu’ils le souhaitent. Pour attirer leur attention, la marque veille à sélectionner les emplacements les plus fréquentés et les plus attractifs des villes où elle s’implante. Ainsi, les Starbucks deviennent des repères incontournables dans le paysage urbain. Impossible de les rater !
L’ambiance à l’intérieur du café est soigneusement orchestrée pour offrir une expérience client des plus agréables. Les baristas, chaleureux et compétents, vont jusqu’à vous demander votre prénom pour l’inscrire sur votre boisson. Ce n’est pas un hasard. Cette stratégie vise à créer un lien émotionnel avec vous, rendant ainsi l’attente de votre commande plus plaisante.
Apple, la marque emblématique au succès intemporel
Si les produits Apple se vendent autant, ce n’est pas forcément parce qu’ils sont les meilleurs sur le marché. Ce n’est pas non plus parce qu’ils sont moins chers. C’est simplement parce que Apple propose une expérience client exceptionnelle.
Dans un Apple Store, les clients peuvent interagir avec les produits, recevoir des conseils personnalisés et participer à des ateliers. Ces initiatives visent à stimuler l’intérêt des clients et à renforcer leur attachement à la marque. Apple excelle dans la création d’une atmosphère accueillante et éducative, où chaque visiteur se sent valorisé et inspiré. Cette approche centrée sur le client contribue à la popularité et au succès durable des produits Apple.
Disney, la maison de la magie et des contes de fées
Vous serez certainement surpris d’apprendre que les parcs Disney n’attirent pas seulement les enfants. Beaucoup d’adultes s’y rendent pour profiter des attractions qui y sont proposées. Mais à quoi est dû ce succès ?
En fait, Disney propose un parcours client très immersif. Chaque attraction dans les parcs à thèmes et ressorts de l’entreprise est conçue pour créer des expériences inoubliables. Des décors féériques aux interactions avec les personnages emblématiques, Disney offre un voyage enchanté à chaque visiteur.
Pour conclure
Nous vivons aujourd’hui à une époque où les besoins des consommateurs évoluent constamment. Les entreprises se doivent de s’adapter à ces variations, en tâchent de comprendre et d’optimiser le parcours client. Pour rappel, ce parcours désigne l’ensemble des étapes par lesquelles doit passer un client depuis la découverte d’un produit ou service jusqu’à son achat, et au-delà.
Cet article a mis l’accent sur les nombreux avantages liés à l’optimisation du parcours client. Outre la promesse d’améliorer leur taux de conversion, les entreprises peuvent, grâce à ce levier, fidéliser leurs clients, améliorer leur chiffre d’affaires et donc, assurer la pérennité de leur activité. De Netflix à Starbucks, en passant par Disney, plusieurs entreprises modernes bénéficient déjà de ces atouts. Elles ont su répondre aux besoins et désirs de leurs clients de manière innovante.
L’utilisation d’outils comme monday.com pour superviser et améliorer le User Journey peut offrir aux entreprises un avantage concurrentiel significatif. Il est temps pour les entreprises d’investir dans l’optimisation de leur customer journey pour rester pertinentes et compétitives dans le paysage numérique en évolution rapide.
Que vous soyez une PME, une startup ou une entreprise en pleine croissance, vous pouvez également améliorer vos performances en travaillant sur l’amélioration de votre parcours client. En adoptant une approche centrée sur le client et en faisant preuve de créativité, vous pouvez créer une expérience client mémorable et différenciée. Nous vous recommandons vivement de vous pencher sur ce concept marketing et d’investir dans sa maîtrise et son optimisation.
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