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KPI communication interne : mesurer votre efficacité
Lorsqu’une entreprise souhaite entretenir sa présence en ligne, elle développe une stratégie de communication interne qui lui est propre. Une analyse de cette dernière permet au chargé de communication d’optimiser sa stratégie.
Les KPI (Key Performance Indicator) ou Indicateurs Clés de Performance (ICP) sont les outils qui permettent d’analyser l’impact des campagnes marketing. L’analyse des KPI communication interne prend en compte plusieurs facteurs et dépend des objectifs définis en amont. Un point important qu’il faut garder à l’esprit est que tous les KPI ne s’interprètent pas de la même manière.
Qu'est-ce qu'un KPI ?
Avant toute chose, il est important de comprendre ce qu’est un KPI.
Un KPI ou indicateur de performance est un élément chiffré qui est utilisé pour évaluer les retombées d’une action. Ces indicateurs de performance sont le plus souvent utilisés en communication et en marketing. En les analysant fréquemment, votre équipe marketing sera capable d’optimiser la stratégie marketing de votre entreprise et contribuer aussi à son développement.
Plusieurs indicateurs clés de performance peuvent être utiles en fonction de l’objectif à atteindre. Il existe des KPI :
- d’engagement,
- de business,
- de réputation,
- de management des risques et bien d’autres.
Chacun d’eux permet d’atteindre un objectif fixe et leur parfaite maîtrise permet d’améliorer continuellement les stratégies marketing initialement établies.
KPI communication interne : comment le définir ?
Pour faire le choix du bon KPI, il est impératif de tenir compte des stratégies de communication de votre entreprise. La plupart du temps, il est conseillé de choisir vos KPI communication interne en les associant à des objectifs SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Temporairement définis).
- Spécifique : l’objectif est dit spécifique lorsqu’il est clairement défini. Utilisez des termes simples, clairs et soyez le plus précis possible. Le plus de précision vous apporterez, plus facilement, vous pourrez mettre en place les actions pour atteindre votre but.
- Mesurable : vous l’aurez compris, l’objectif se doit d’être quantifiable, chiffré. Si vous fixez un objectif sans pouvoir le mesurer, il sera difficile pour vous de savoir si vous avez atteint votre objectif ou non.
- Atteignable : ne visez pas la lune même s’il faut toujours viser plus haut. Avez-vous tous les moyens nécessaires pour arriver à votre objectif ? Si oui, c’est parfait, si non, revoyez votre objectif à la baisse. Un objectif trop haut risque de démotiver très rapidement votre équipe et vous-même. pour se faire, il est conseillé de le décomposer en plusieurs étapes
- Réaliste : étudier votre cible, votre marché et la concurrence. Une fois cela fait demandez-vous si votre objectif est pertinent, réaliste et réalisable et pertinent par rapport à votre situation actuelle. Attention à ne pas ce point des objectifs SMART avec atteignable. Les deux termes peuvent sembler identique. Cet aspect est tout aussi important que les autres.
- Temporairement défini : avoir une deadline c’est impératif. Tout projet se doit d’avoir une date de début et surtout une date de fin. Sans cette date de fin, il vous sera difficile de décider si le projet est un succès ou non.
Exemple d'objectif SMART
« Nous souhaitons atteindre 120 000 nouveaux visiteurs uniques par mois d’ici le 30 avril. Nous souhaitons atteindre plus d’internautes et plus de leads. »
- S : nous savons ce que l’entreprise souhaite atteindre et quand elle souhaite l’atteindre
- M : nous pouvons mesurer l’objectif grâce à des outils comme Google Analytics
- A : notre objectif est d’augmenter de 20% le nombre de visites. C’est un objectif ambitieux, mais qui reste réaliste compte tenu de notre budget et du délai de 4 mois
- R : le but est d’augmenter les vues sur le site, ce qui est un objectif réaliste.
- T : un délai de 4 mois a été fixé
La variation du KPI est mesurée au cours de l’activité déterminante à l’objectif poursuivi. Toutefois, il faut garder à l’esprit que la valeur du KPI est déterminée avant le lancement d’une quelconque activité.
C’est ainsi qu’après la réalisation de l’activité préparée, on mesure l’effet de cette dernière en comparant la valeur obtenue à la valeur initialement estimée. Au terme de l’analyse des KPI communication interne, des décisions sont prises dans l’optique d’optimiser les stratégies de communication de l’entreprise.
Pourquoi mesurer la communication interne de son entreprise ?
L’analyse des informations concernant la communication interne d’une entreprise permet de confirmer l’efficacité de la stratégie mise en place. Une enquête menée par McKinsey Global Institute a permis d’aboutir à la conclusion que la productivité des employés s’accroît de 20 à 25 % lorsqu’ils se sentent importants pour l’entreprise.
Une bonne campagne de communication interne au sein de l’entreprise permet à chaque collaborateur de connaître l’impact de son travail sur l’évolution de l’entreprise. Ces derniers se sentent alors davantage impliqués dans le processus de développement de l’entreprise et réalisent le succès de cette dernière est directement liée à leur dévouement.
En mesurant la communication interne au sein d’une entreprise, les dirigeants de cette dernière sont informés, presque automatiquement, des conséquences des décisions internes prises.
Chaque fois que la mesure du KPI communication interne est faite, elle est utilisée pour identifier si les employés réagissent mieux à une certaine catégorie de contenus. Rappelons qu’une bonne communication interne au sein de l’entreprise assure la bonne marche des activités.
Une mauvaise campagne de communication interne peut, de la même manière, causer d’énormes pertes à l’entreprise. Et ici, il ne s’agit pas des pertes financières ou matérielles. Il s’agit de la perte des meilleurs collaborateurs et talents de vos équipes.
Grâce à une bonne communication interne, ces derniers peuvent se sentir plus utiles, considérés. Leur implication dans la réalisation de leurs tâches est croissante et les risques de démission sont relativement faibles.
Par ailleurs, une analyse des KPI communication interne permet également d’affiner les échanges entre collaborateurs. Lorsque les échanges entre employés d’une même entreprise sont affinés, ils deviennent beaucoup plus pertinents.
Une énorme économie de temps de travail est alors réalisée. Ce temps est alors mis à profit pour réaliser des activités ayant des valeurs ajoutées plus élevées. Les objectifs de l’entreprise peuvent, de ce fait, être atteints beaucoup plus rapidement.
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Quels KPI communication interne mesurer ?
La mesure du KPI communication interne ou indicateurs clé de performance est une étape indispensable dans le suivi des actions menées. Il existe plusieurs KPI qui permettent de faire une mesure efficace de sa communication interne.
C’est ainsi que l’on retrouve les indicateurs de performance, d’engagement, des clés de performance business, etc.
Ci-dessous quelques exemples de KPI que vous pouvez mesurer :
Taux d'engagement des employés
Ce KPI communication interne permet de quantifier l’efficacité de la communication au sein de l’entreprise. Grâce à lui, le pourcentage d’employés heureux et épanouis dans un service est approximativement mesurable.
Ce pourcentage est déterminé au moyen des enquêtes menées auprès des employés sur leur satisfaction par rapport aux méthodes de travail appliquées. Par ailleurs, des employés heureux dans leur entreprise partagent leur satisfaction au sein de leur entourage. Ils recommandent aussi les services de l’entreprise autour d’eux et dans leurs diverses communautés.
Aussi, l’intranet de l’entreprise peut permettre de mesurer le taux d’engagement des employés. Cela est possible grâce aux statistiques disponibles sur les interactions (like, partage, commentaire) générées par le personnel sur un sujet donné.
Tarifs ouverts ou reçus de lecture intranet
Ce KPI communication interne permet de mesurer le taux de participation du personnel. Les chefs d’équipe arrivent ainsi à savoir quelle proportion du personnel prennent connaissance des mises à jour importantes.
Si le taux d’ouverture des mises à jour est crucial, cela veut dire que cette méthode de communication leur correspond le mieux.
Les rencontres organisées au sein de l’équipe seront alors considérablement réduites. La mesure de ce KPI communication interne permet ainsi aux responsables d’équipe de gagner du temps.
Visites de pages et connexions
La mesure du KPI communication interne par rapport aux visites de pages et connexions permet de suivre la fréquence de connexion des employés à l’intranet de leur entreprise. Elle permet également de mesurer les interactions entre employés.
Ces mesures permettent aux chargés de communication de peaufiner leur stratégie de communication interne.
Par exemple, en analysant le temps moyen de connexion des employés, ils peuvent déterminer l’heure à laquelle les employés interagissent le plus. Les mises à jour importantes concernant l’entreprise peuvent être publiées à ces heures pour obtenir un taux d’engagement maximum.
Taux d'adoption des nouvelles applications
De nouvelles applications peuvent être développées pour faciliter la communication entre employés d’une même entreprise. Il n’est pas évident que tous l’installent dès son lancement. Connaître le taux d’adoption de chaque nouvelle application permet de revoir les stratégies de communication utilisées avant son introduction.
Suivi des commentaires des employés
Les commentaires émis par les employés sont très importants pour l’évolution d’une entreprise. Il faut alors s’assurer que ces derniers se sentent libres de partager leurs avis. Mais aussi tenir compte de leurs commentaires et appréciation.
Autrement, ils ne voudront plus partager leurs avis sur le mode de fonctionnement de l’entreprise. La conséquence directe de cela est la diminution du taux de satisfaction des clients de l’entreprise. Sur le long terme, l’entreprise pourrait perdre un nombre important de ses clients.
Par ailleurs, il faut garder à l’esprit que des clients non satisfaits ne recommandent pas les services d’une entreprise. Il faut donc prendre en compte les avis des employés afin qu’ils offrent de meilleurs services aux clients. Le chiffre d’affaires ainsi que le taux de satisfaction des employés connaitront tous deux une nette évolution.
Comment les mesurer ?
Il existe plusieurs méthodes pour mesurer les KPI communication interne. Elles sont regroupées en deux catégories, à savoir les approches qualitatives et les approches quantitatives. Elles peuvent être utilisées séparément en fonction de l’indicateur à mesurer. Toutefois, elles donnent de meilleurs résultats lorsqu’elles sont combinées.
Approche qualitative
Pour obtenir des données exploitables grâce à l’approche qualitative, on fait appel à certains indicateurs de satisfaction. Ils permettent de déduire les niveaux de satisfaction de chaque employé par rapport aux différentes actions menées dans l’entreprise. Cela pourrait se faire au travers des questions ouvertes adressées aux employés. Pour que ces derniers puissent répondre en toute liberté, les réponses aux questions peuvent être anonymes.
Leur degré de satisfaction, leurs ressentis et leurs opinions pourront être déterminés grâce à leurs réponses. Ces types de sondages se réalisent pour la plupart du temps grâce à Google Forms ou Survey Monkey.
Cependant, lorsqu’on opte pour ces outils de sondage, le nombre de questions doit-être réduit. En effet, lorsque la durée d’un questionnaire individuel excède la dizaine de minutes, il y a de fortes chances que l’enquêté perde patience.
Les focus groups sont aussi une méthode pour faire des sondages. Lorsqu’ils sont bien animés, les employés parlent librement de leurs ressentis. En entreprise, les « bruits de couloirs » peuvent être également considérés comme des sources d’information. Bien qu’il s’agisse d’une source non officielle d’information, il est possible que les informations obtenues soient pertinentes.
Approche quantitative
L’utilisation de l’approche quantitative exige que des chiffres soient recueillis. Il s’agit entre autres du nombre de fois que les employés d’une entreprise se sont connecté à l’intranet, du taux de téléchargement des informations partagées en intranet, etc.
Ces informations sont ensuite utilisées pour mesurer la pertinence de la stratégie existante. Pour bien se servir des données quantitatives recueillies, il est important d’instaurer une routine de collecte d’information afin de déterminer laquelle des stratégies a eu l’impact le plus considérable.
Utilité des tableaux de bord ?
Les tableaux de bord sont des tableaux physiques ou numériques permettant à un Chef d’équipe par exemple de mesurer les indicateurs qu’il collecte. Grâce à ces outils, l’évolution de plusieurs indicateurs peut être visionnée sur un même graphique. Pour tirer le maximum de profit des tableaux de bord, les KPI communication interne doivent être mesurés fréquemment selon une périodicité prédéfinie. La régularité dans la collecte des données permet d’avoir des analyses encore plus pertinentes.
Les chefs d’équipe peuvent réaliser la mesure des KPI communication interne et la réalisation des tableaux de bord. Cependant, s’ils ne savent pas le faire, ils risquent de perdre de nombreuses heures à essayer de les réaliser.
Afin de gagner le maximum de temps, il est beaucoup plus rentable de confier la mesure des KPI communication interne et la réalisation des tableaux de bord à des professionnels.
Pour réaliser un excellent tableau de bord, plusieurs facteurs doivent être pris en compte. Il s’agit notamment de la périodicité de collecte du KPI communication interne, de l’indicateur en question, des objectifs et des résultats obtenus. Les mises à jour du tableau doivent être fréquentes afin qu’il renseigne le maximum d’information possible.
Ce tableau permettra aux chefs d’équipe de rendre compte de l’évolution de leurs activités aux supérieurs et à leurs collaborateurs. Ils pourront alors voir si les stratégies mises en place sont efficaces. Par la même occasion, ils pourront surveiller la performance de l’entreprise.
En visionnant la partie du tableau de bord qui renseigne sur l’évolution des objectifs de l’entreprise, les employés se sentent motivés lorsqu’il y a des avancées. Par contre, lorsque ces derniers réalisent que l’entreprise peine à atteindre ses objectifs, ils se remettent en cause et sont plus ouverts aux éventuels reproches.
Combien de temps me fait gagner monday.com ?
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