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Tout savoir sur la rétention client en 2024
L’acquisition de nouveaux clients figure en tête de liste pour de nombreuses entreprises lorsqu’il s’agit d’augmenter leurs ventes. L’acquisition de nouveaux clients est sans aucun doute importante. Mais la fidélisation des clients à long terme est au moins aussi importante. La fidélisation de la clientèle est essentielle à la croissance de toute entreprise.
Lorsque vous vous concentrez sur la croissance de votre entreprise, il est facile de se perdre dans l’acquisition de nouveaux clients et d’oublier vos clients existants jusqu’à ce que cela se reflète dans vos résultats. Mais à ce stade, vous avez déjà perdu du terrain et vous aurez du mal à vous rattraper. Découvrons plus sur la rétention client dans cet article !
Qu’est-ce que la rétention client ?
La rétention client encore appelé fidélisation de la clientèle fait référence aux activités, tactiques et stratégies utilisées par les marques pour fidéliser et satisfaire les clients et les empêcher de se tourner vers la concurrence. Les stratégies de fidélisation de la clientèle sont cruciales pour les marques, tant du point de vue commercial que de leur développement. Il en coûte aux entreprises cinq fois plus pour acquérir un nouveau client que pour le fidéliser. De plus, fidéliser des clients fidèles contribue à renforcer la notoriété de la marque et à créer des défenseurs de la marque qui parleront de vos produits et services aux autres.
En fidélisant leurs clients, les marques peuvent mieux exploiter leur clientèle existante et établir des relations rentables à long terme. Les stratégies de fidélisation de la clientèle ne doivent pas nécessairement coûter très cher. Il s’agit d’écouter les désirs et les besoins de vos clients et de comprendre ce que vous pouvez faire pour résoudre leurs problèmes et améliorer leur vie. Il peut s’agir de proposer un contenu pertinent et précieux tout au long du cycle de vie du client ou de proposer une offre spéciale pour montrer que vous appréciez la fidélité de vos clients.
Un taux de fidélisation élevé de la clientèle doit être au centre de la stratégie commerciale et marketing d’une marque. Il est essentiel de comprendre les raisons de la perte de clientèle et de répondre rapidement aux problèmes afin de pouvoir offrir une meilleure expérience client . Il se peut que le produit ou le service doive être amélioré, ou que le service client doive être remanié. Il se peut également que les messages marketing et les activités de marketing de contenu n’attirent pas les bons clients. Dans tous les cas, contrôler la fidélité des clients et ajuster l’approche marketing en conséquence est crucial pour le succès à long terme d’une marque.
Quels sont les enjeux de la rétention client ?
La fidélisation de la clientèle est importante pour une marque pour plusieurs raisons. Examinons quelques-uns d’entre eux.
Réduit les coûts de marketing
Attirer un nouveau client coûte 5 fois plus cher que d’en fidéliser un. Ainsi, les clients qui interagissent déjà avec les produits et services de l’entreprise réduisent les coûts de marketing. De plus, les consommateurs existants connaissent déjà les produits de la marque, les spécialistes du marketing consacrent donc beaucoup moins de temps au support technique client.
Favorise les ventes répétées
Les clients existants sont plus susceptibles d’acheter de nouveaux produits ou services auprès d’une entreprise. Cependant, un client ne sera fidèle que s’il fait confiance à la marque. Il est important qu’une entreprise offre à ses clients une meilleure expérience d’achat que ses concurrents.
Publicité de bouche à oreille
Les clients fidèles et satisfaits bénéficient de publicité gratuite grâce au bouche à oreille. Les clients existants sont plus susceptibles de parler de l’entreprise, de ses produits et services à leur famille et à leurs amis. Et étant donné que les gens respectent les opinions de leurs proches, ils sont susceptibles d’écouter leurs conseils, surtout s’ils recherchent quelque chose.
Selon les statistiques, 46 % des clients américains obtiennent des informations sur une marque auprès de membres de leur famille et 45 % auprès d’amis. De plus, 92 % des acheteurs font plus confiance aux avis de leurs proches qu’à la publicité classique .
Les clients existants augmentent l’audience de la marque et augmentent la fidélité. Les clients attirés par les défenseurs de la marque sont moins chers et leur niveau de fidélité est nettement supérieur à celui des autres clients.
Vous permet de recevoir des commentaires
Les clients existants fournissent des commentaires précieux, ce qui aide la marque à fonctionner plus efficacement. Grâce à une interaction constante avec la marque, les clients existants peuvent en savoir plus sur les points faibles du service. Pour connaître leurs offres, vous pouvez les contacter à tout moment.
La mise en œuvre des commentaires des consommateurs aide une marque à améliorer ses stratégies marketing et son expérience client, ce qui entraîne une augmentation des ventes et des taux de fidélisation des clients.
Augmentation des ventes et des taux de fidélisation des clients.
Les clients existants sont moins conscients des prix des produits que les nouveaux clients. Les clients réguliers apprécient déjà l’entreprise, ils connaissent la qualité de ses produits et services et sont donc prêts à payer plus.
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Comment identifier un client fidèle ?
La fidélisation implique de développer une clientèle si fidèle à votre marque qu’elle est prête à acheter n’importe quel produit que vous proposez, quel que soit son prix, même s’il existe des alternatives moins chères sur le marché. Des clients satisfaits et fidèles peuvent également devenir des défenseurs de la marque, faisant la promotion de vos produits ou services auprès de vos amis et de votre famille et restant à vos côtés dans les moments difficiles.
Essentiellement, les clients fidèles sont ceux qui :
- Répètent les achats
- Ne s’intéressent pas aux concurrents
- Interagissent avec vous via différents canaux
- Fournissent des commentaires sur la façon dont votre entreprise peut améliorer ses produits
- Réalisent la promotion de votre marque et recommandent vos produits ou services à d’autres
Pour fidéliser leurs clients, les entreprises doivent créer une expérience client de qualité supérieure qui incite les acheteurs à revenir encore et encore. Les clients les plus fidèles sont souvent ceux qui se sentent émotionnellement liés à une marque.
Principes de fidélisation de la clientèle
Pour certains, générer des revenus passe par la recherche de nouveaux clients, mais si vous en avez déjà, il faut sans doute chercher à les fidéliser et les inciter à acheter davantage.
Connaissance du client
La connaissance, c’est le pouvoir ! Et si vous savez tout sur vos clients, vous êtes tout simplement puissant. Commencez par Google Analytics – ce service vous aidera à étudier les données démographiques, le comportement d’achat, le besoin d’assistance et de service et les réactions de vos clients aux activités marketing de l’entreprise.
Ce serait formidable si vous pouviez demander des commentaires après un achat ou une interaction avec un service. De cette façon, vous ne recevrez que des informations fiables et pertinentes, que vous ne pourrez appliquer qu’en entreprise.
Utilisez eSputnik comme système CDP
CDP (acronyme de Customer Data Platform) permet de collecter et de stocker toutes les données de contact dans un seul profil. De plus, les données peuvent être immédiatement utilisées dans les envois par e-mail/Viber/SMS. Cette approche est pratique, permet de gagner du temps et contribue à augmenter constamment les bénéfices de l’entreprise.
Améliorer l’expérience client
Avez-vous entendu l’idée selon laquelle les gens n’achètent pas un logo, mais les émotions que procure ce produit ? Mais c’est vrai : une marque, c’est avant tout une expérience client. Rendez-le parfait de la sélection à l’achat et à l’utilisation ultérieure. Il n’y a pas de détails ou de bagatelles inutiles ici. Un emballage négligent peut facilement gâcher l’impression du produit le plus cool et lui donner un aspect bon marché.
Accent sur les achats répétés
Oubliez à jamais la stratégie des ventes ponctuelles afin de vous débarrasser de la marchandise, quel qu’en soit le prix. Cette approche devrait rester à jamais dans les années 90, car les ventes déloyales sont désormais une histoire très éphémère. Une mauvaise publicité se propagera facilement sur Internet, il n’y aura pas de ventes répétées et bientôt d’autres clients disparaîtront. Il est souvent impossible de restaurer une bonne réputation et il faut tout recommencer.
Préparez des incitations pour les clients réguliers et encouragez les achats répétés avec des bonus et des réductions. Une belle expérience avec votre service ne fera que renforcer la fidélité.
Programmes de parrainage
Vous vous souvenez de la phrase déjà ennuyeuse « Amenez un ami – bénéficiez d’une réduction » ? Ceci n’est qu’un exemple d’un programme de parrainage de base en action. Cette approche permet de trouver de nouveaux clients, de renforcer les relations avec ceux existants et de construire une communauté autour de votre marque. L’essentiel est de ne pas oublier de réfléchir à des propositions originales, la créativité est la bienvenue ici !
Armé des règles de base, passez au point suivant : identifiez les principaux outils qui seront chargés de fidéliser les clients dans votre projet.
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Outils de rétention de base
Système CRM. Il s’agit d’un programme qui collecte des informations sur les clients : ventes, service, marketing. Dans le monde moderne, gérer une entreprise sans système CRM se transforme en chaos et demande beaucoup de temps et d’efforts. Choisissez la bonne option pour vous-même et vous pourrez suivre plus efficacement les résultats et répartir les tâches.
Un entonnoir de vente bien pensé. Assurez-vous de noter le scénario idéal pour le déplacement de l’utilisateur dans l’entonnoir de vente. Identifiez les forces et les faiblesses de l’entonnoir pour le moment, réfléchissez à la manière d’améliorer les processus. Et préparez-vous à travailler constamment sur des améliorations.
Blog utile. Le marketing de contenu est l’avenir et le présent confiant. Consacrez du temps au référencement et au contenu de qualité du site Web. Cet investissement sera certainement payant. Les articles des blogs d’entreprise sont souvent très utiles pour les utilisateurs au stade de la sensibilisation et de l’intérêt.
Publicité par e-mail. Les mailings , comme auparavant, restent un moyen efficace et peu coûteux de rester en contact avec votre audience et de générer systématiquement des ventes supplémentaires. Essayez de mettre en place des chaînes automatisées pour différentes actions des utilisateurs sur le site, et n’oubliez pas les mailings promotionnels de masse.
Abonnement avantageux . Ce point concerne principalement les produits d’information, lorsque pour un certain montant pendant une période déterminée (semaine, mois, année), vous pouvez accéder à une ressource. Pour rendre l’offre plus attractive, offrez une réduction, l’accès à des fonctionnalités limitées en cadeau, etc. D’ailleurs, les abonnements fonctionnent également très bien dans d’autres domaines. Par exemple, l’envoi hebdomadaire de fleurs à votre domicile, la livraison de courses ou d’eau – ces services peuvent également facilement devenir réguliers.
Enquêtes auprès des utilisateurs. Parfois, plutôt que de se laisser tourmenter par des suppositions et d’ouvrir un rapport avec des analyses pour la centième fois, il est plus facile de poser la question une seule fois. Et immédiatement l’utilisateur. Les enquêtes NPS n’ont jamais dérangé personne. Inspirez-vous de notre cas et mettez-le en pratique dans votre projet. De plus, c’est désormais si simple à mettre en œuvre, car dans le système eSputnik, vous pouvez mettre en place diverses enquêtes et analyser immédiatement leurs résultats.
Améliorations constantes et mises à jour du produit. Ce point découle aisément du précédent. Après avoir réalisé des enquêtes, analyser régulièrement les réponses reçues et affiner le produit. Les améliorations vous aideront à gagner une armée encore plus grande de nouveaux fans et auront un effet bénéfique sur la fidélisation des clients existants.
Service et support client. Des processus de support client qui fonctionnent bien constituent une pierre angulaire impressionnante pour une stratégie de fidélisation solide. Des spécialistes vifs et attentionnés savent faire fondre le cœur des clients les plus insatisfaits et aplanir toutes les aspérités. Ne laissez pas les clients seuls avec des questions et des difficultés.
Chats et chatbots en ligne sur le site. Une approche moderne nécessite des solutions modernes. Afin de simplifier et d’automatiser le travail avec une assistance utilisateur 24h/24 et 7j/7, il vaut la peine d’introduire des chatbots. Ils contribueront à maintenir une bonne qualité de service et assureront le support du personnel d’assistance technique pendant les périodes de pointe et les week-ends.
Comment calculer le taux de rétention client ?
Il n’existe pas de mesure unique pour mesurer la fidélité des clients. Il est plutôt idéal de suivre différentes mesures pour obtenir une image complète de votre situation. Examinons quelques indicateurs à suivre pendant que vous travaillez à fidéliser vos clients.
Taux de désabonnement : pourcentage de clients qui cessent d’utiliser les produits ou services d’une entreprise au cours d’une période donnée, également appelé attrition des clients .
Valeur à vie (LTV) : une mesure qui mesure le montant des revenus qu’un client génère au cours de sa relation avec une entreprise.
Taux de rétention : pourcentage de clients qui continuent à utiliser les produits ou services d’une entreprise après leur achat initial.
Net Promotor Score (NPS) : mesure de la satisfaction et de la fidélité des clients utilisée pour évaluer la probabilité que les clients recommandent une entreprise à d’autres.
Références : le suivi des références est le processus de surveillance et de mesure de la provenance des visiteurs d’un site Web. Si vous gérez un programme de parrainage, vous pouvez suivre le nombre de nouveaux clients qui se sont abonnés ou ont acheté grâce au marketing de bouche à oreille.
Par ailleurs, la taux de fidélisation des clients est la contrepartie du taux de désabonnement des clients . Il indique quel pourcentage du nombre total de clients ne partent pas dans un certain intervalle de temps mais restent dans l’entreprise en tant que clients.
Pour calculer le taux de rétention , il faut d’abord définir la fenêtre temporelle. En fonction du modèle économique et de l’objectif d’analyse, il est judicieux de calculer le taux de rétention par mois ou pour une année entière.
Comment est calculé le taux de rétention ?
- Période sélectionnée : 12 mois
- Clientèle au départ : 1000
- Base clients en fin de période (hors nouveaux clients) : 910
- Formule : Base clients fin de période / Base clients début * 100 = Taux de rétention
- Calcul du pourcentage : 910 / 1 000 * 100 = 91%
- 91% des clients restent dans l’entreprise. Le taux de rétention sur 12 mois est de 91 % .
Faciliter la rétention client avec monday.com
Vous avez conclu avec succès des transactions et atteint votre quota de ventes. Maintenant quoi ?
Votre première pensée sera peut-être de répéter le processus et de générer à nouveau de nouvelles ventes. Mais il existe un autre facteur sans doute plus important que la conclusion de votre prochaine vente : s’assurer que le nouveau client est satisfait et continue d’utiliser votre produit.
En effet, le monday vous permet de surveiller les métriques, de visualiser les résultats de tous les points de contact client et de rendre ces informations accessibles à chaque membre de votre équipe. Avec un seul endroit pour compiler et suivre toutes vos données clients, il sera facile de créer des stratégies de fidélisation client exploitables.
Vous aurez également accès à des fonctionnalités qui vous aideront à personnaliser les interactions et à améliorer la satisfaction des clients, ce qui contribue directement à augmenter les taux de fidélisation des clients.
Avec plusieurs types de mesures et de stratégies pour suivre et fidéliser la clientèle, la gestion peut s’avérer difficile. Cependant, avec le bon logiciel, vous pouvez organiser efficacement vos efforts de fidélisation de la clientèle. Le CRM de monday Sales offre aux entreprises un espace dédié pour gérer et mesurer les stratégies de fidélisation client à l’échelle de l’entreprise grâce à une gamme de fonctionnalités.
- Centralisez les informations client , en fournissant un aperçu clair du parcours client pour mieux identifier les opportunités de fidélisation.
- Améliorez la collaboration entre les équipes, telles que le marketing, les ventes et le service client, en utilisant des tableaux pour tenir les membres de l’équipe informés de l’ étape dans laquelle se trouve un client , créant ainsi une meilleure expérience client.
- Gérez les relations clients en automatisant les communications et les interactions telles que les e-mails, les newsletters et les processus de pipeline des ventes.
- Mettez en œuvre des intégrations de médias sociaux et de commerce électronique pour simplifier la capture des informations sur les clients et le stockage des données.
Ce qu’il faut retenir sur la rétention client
La stratégie de fidélisation vise à établir des relations à long terme avec les clients de l’entreprise. Sa tâche principale est de maximiser les profits et de réduire les coûts pour attirer de nouveaux clients. Un bon résultat est considéré si chaque utilisateur a effectué 2 achats ou plus et reste actif le plus longtemps possible. Le summum d’une stratégie de fidélisation réussie est d’atteindre une attitude d’utilisateur si fidèle qu’il attire de nouveaux clients de son environnement vers l’entreprise ou le produit.
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