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La maîtrise des KPI, des indicateurs de performance pour votre entreprise
La maîtrise des KPI permet de pouvoir contrôler et ajuster ses performances en entreprise. Ces indicateurs, à la fois divers et variés, prennent le pouls de votre activité et mesurent la santé de votre business.
De la même manière que l’on utilise plusieurs types de données pour vérifier l’état d’un patient, l’utilisation et la maîtrise des KPI vous permet d’anticiper d’éventuels problèmes au sein de votre organisation et de les éliminer à la source.
De même, ils peuvent dessiner des tendances positives et vous indiquent si vous êtes dans la bonne voie. Les KPI, en d’autres termes, rendent compte de l’état de votre stratégie. Ils vous donnent également la possibilité de la modifier si nécessaire.
Selon vos différentes pratiques ou votre secteur d’activité, vous utiliserez différents KPI ou encore différents outils. Bien que le choix des indicateurs à utiliser pour mesurer les performances dépend de tout un chacun, ils restent des éléments universels qui vous guideront vers la réussite.
Dans cet article, nous vous proposerons un tour d’horizon de la thématique. De l’intérêt de maîtriser ses KPI aux outils à utiliser, faites grandir votre business dès aujourd’hui grâce à nos recommandations.
Les KPI : Un tour d'horizon
La maîtrise des KPI : de quoi parle-t-on ?
Pour commencer, KPI signifie « key performance indicators » ou « indicateurs clés de performance ». Ils sont utilisés en entreprise, essentiellement en marketing, pour mesurer la réussite ou l’échec des actions et campagnes.
La maîtrise de ces KPI est en effet nécessaire pour analyser l’impact de vos pratiques tout en comprenant le comportement de vos cibles et les tendances de votre marché.
Qu’il s’agisse de vos actions digitales ou de vos techniques de ventes, la première étape pour déterminer quels sont les KPI adéquats à utiliser sera de déterminer vos objectifs.
Posez-vous donc les bonnes questions :
- Est-ce que je souhaite être plus visible ?
- Est-ce que je souhaite augmenter mes ventes et mon chiffre d’affaires ?
- Est-ce que je souhaite fidéliser mes clients actuels et accroître l’engagement ? etc.
La maîtrise des KPI : quels avantages ?
Les KPI donnent à votre business et à vos équipes une ligne directrice, des objectifs à atteindre. Ils donnent également à vos collaborateurs une vision chiffrée et claire de ce pour quoi ils travaillent et de ce vers quoi ils tendent.
Les contrôler permet de définir un plan d’action et de déterminer ses priorités. C’est un moyen d’observer la progression de son activité sur une période donnée.
Progression que l’on va pouvoir utiliser pour effectuer des comparaisons dans le temps (avec soi-même ou avec ses concurrents). Enfin, la maîtrise des KPI est primordiale pour déterminer les opportunités à saisir, les actions à maintenir ou les risques potentiels associés à votre stratégie.
En tout cas, avoir la possibilité de se représenter visuellement les bons KPI démultiplie la probabilité que vous preniez les bonnes décisions. Chose plus est, cela vous permettra d’atteindre plus facilement vos objectifs et de solder vos efforts par des réussites. En fonction de vos différentes actions et de vos différents canaux, vous aurez le choix entre de multiples KPI.
Certains peuvent sembler pertinents pour les uns, ou au contraire totalement dénués de valeur pour d’autres. Cependant, vous retrouverez très souvent les mêmes KPI, peu importe la taille ou le type de votre structure.
La maîtrise des KPI pour différents canaux d'actions marketing
La performance de vos actions marketing ne va pas se mesurer de la même manière selon le canal que vous utilisez.
De la même façon, vous n’utiliserez pas les mêmes outils. Parmi la liste qui va suivre, les logiciels qui vous seront présentés sont bien plus que de simples interfaces de mesure de performance. Nous vous invitons à les tester pour en découvrir tout le potentiel exploitable.
Quels KPI pour mesurer la performance de votre site internet ?
Tout d’abord, posséder un site internet est un réel levier d’acquisition pour votre business. Votre site est censé être le reflet de votre entreprise et doit vous permettre d’attirer vos cibles selon vos objectifs, certes.
Il doit cependant être optimisé sans cesse compte tenu de la forte concurrence présente sur les moteurs de recherche. La maîtrise des KPI site internet s’avère donc cruciale pour la survie de votre business en ligne. Mais qu’on parle des KPI d’un site internet vitrine ou des KPI de suivi d’un site web e-commerce, vous n’allez pas mesurer exactement la même chose.
En utilisant des outils comme Google Analytics ou Semrush (entre autres) par exemple, vous pouvez analyser les KPI site internet suivant :
KPI site internet classique :
- Le nombre de visites / ou de sessions
- Les sources de votre trafic
- Le type d’appareil utilisé par vos visiteurs
- Le taux de rebond : il s’agit du nombre de personnes ayant cliqué sur l’URL de votre site et qui en sont directement sortis
- Le temps passé en moyenne sur votre site et sur certaines pages en particulier
- Le positionnement dans les moteurs de recherche : un premier KPI SEO lié au référencement naturel de votre site. Plus votre site sera haut dans les moteurs de recherche, mieux, il est référencé. Vous pouvez avoir accès à une vue d’ensemble de vos mots-clés ou à vos données sur un mot clé précis
- Le nombre de backlinks redirigeant vers votre site : un autre KPI SEO. Plus vous avez de liens de bonne qualité pointant vers votre site, mieux, il sera considéré par le moteur de recherche
- etc.
KPI site web e-commerce
Dès lors, pour un site web e-commerce, vous pouvez utiliser les mêmes KPI mentionnés ci-dessus, tout en utilisant les suivants pour en mesurer la performance :
- Le coût d’acquisition : ce KPI mesure l’efficacité de vos campagnes sur votre site
- le nombre de conversions : En fonction de vos objectifs, une conversion peut faire référence à une ouverture de compte, à l’inscription à une newsletter, à un achat etc.
- Le nombre de ventes et leur valeur globale
- La valeur du panier moyen
- Les articles les plus vendus, ou les moins vendus
- Le taux d’abandon du panier, etc.
Comment mesurer l'impact de vos publicités ?
Dans un second temps, l’impact de la publicité est tel que, si celle-ci est bien menée, les sommes investies dans sa réalisation peuvent être rapidement rentabilisées et vous rapporter bien plus. La maîtrise des KPI vous permet d’ajuster vos contenus et de maximiser les conversions. Grâce à des outils comme :
- Google ads,
- Facebook ads,
- LinkedIn ads.
Vous pouvez prendre en compte un grand nombre d’indicateurs / KPI de suivi pour mesurer la qualité et l’impact de vos publicités :
- La couverture de vos publicités : il s’agit de connaître le nombre de personnes qui ont vu votre publicité
- Le CPC, qui signifie coût par clic : le coût induit lorsqu’une personne clique sur votre publicité google.
- Le CPR, ou coût par résultat : Il s’agit du montant moyen que vous coûte en moyenne chaque conversion (l’achat par exemple)
- Le ROAS : cela fait référence au retour sur investissement de votre publicité
- Le nombre de clics sur votre publicité, etc.
Quels indicateurs prendre en compte pour mesurer la performance de vos campagnes d'emailing ?
Comme nous vous l’avions mentionné dans notre article traitant de l’email marketing automation, l’email reste l’une des actions les plus rentables à l’heure actuelle. Par le biais de l’utilisation d’outils comme Brevo, un logiciel partenaire de notre agence tiilt.io, la maîtrise des KPI pour l’emailing n’a jamais été aussi facile. Grâce aux dashboards de l’application, utilisez des indicateurs comme :
- Le taux d’ouverture : Combien de contacts ont ouvert votre mail ?
- Le taux de clic : Combien de contacts ont ouvert le lien présent dans votre email ?
- Le taux de délivrabilité : Combien de vos contacts ont reçu votre mail dans votre boîte de réception et non dans les spams ?
- Le taux de conversion : en fonction de vos objectifs, la conversion peut tout simplement faire référence à l’achat d’une offre via le mail, du remplissage d’un formulaire de contact, etc.
- Le taux de croissance de votre liste de contact, etc.
Comment analyser la performance de vos appels téléphoniques?
Dans le cadre du développement de votre business et de votre gestion de relation client, vous et vos équipes doivent sûrement passer un très grand nombre d’appels. Pour les plus grandes structures, organiser l’activité et évaluer les performances de leurs centres d’appel peut être un vrai défi à relever, sauf en utilisant Aircall.
L’application automatise et optimise les processus téléphoniques de votre entreprise pour gagner en souplesse et en productivité, mais pas que. La licorne française vous permet également d’aborder sereinement la maîtrise des KPI de suivi et la mesure de performance de vos appels. Au sein des dashboards d’Aircall, retrouvez par exemple les KPI suivants :
- Pourcentage d’appels manqués
- Durée moyenne des appels
- Appels en attente
- temps d’attente moyen
- Nombre d’agents disponibles
Comment évaluer votre satisfaction client ?
De plus, la maîtrise des KPI de suivi concernes également l’évaluation de la qualité de l’expérience globale apportée par votre business. Il peut s’agir de l’expérience client, de l’expérience produit ou bien encore de l’expérience vécue par vos collaborateurs dans l’entreprise.
Un outil comme Surveysparrow vous permet de créer des formulaires d’enquêtes dont les indicateurs de mesure des performances sont variés. Calculez et évaluez par exemple les éléments suivants :
- Le Net Promoter Score : il permet de mesurer la fidélité des clients sur le long terme
- Le Customer Effort Score : il mesure la satisfaction client en prenant en compte les efforts fournis par ce dernier.
- Le Customer Satisfaction Score : il mesure la satisfaction du client suite à un événement précis.
- Le Customer Loyalty Index : Il s’agit d’un indice global de fidélité client
La maîtrise des KPI réseaux sociaux
Finalement, établir une stratégie de communication, de branding ou de growth-hacking sur les réseaux sociaux doit se faire sur la base de données pertinentes. Vous pouvez par exemple y mesurer des éléments comme l’engagement, la notoriété, la génération de leads ou encore l’e-réputation. Sur des outils comme Google Analytics, Hootsuite Insight ou à des liens de tracking UTM, ajustez vos pratiques sur vos différentes plateformes en considérant des KPI réseaux sociaux (KPI instagram, facebook, youtube, etc.) comme :
- Le taux d’engagement, d‘impression ou d’avis négatifs
- Le nombre de réactions et de visites sur votre profil
- Le nombre d’abonnés, de vue sur vos vidéos
- le taux de croissance de votre communauté, etc.
Top des logiciels dédiés à la maîtrise des KPI
Alors que la plupart des solutions présentées ci-dessus ne proposent qu’en partie des fonctionnalités de mesure de performance, d’autres logiciels ne jurent que par celles-ci.
Ceux-ci possèdent toutes les caractéristiques d’un excellent outil de maîtrise des KPI : une plateforme centralisée, intégrable, personnalisable et dont les informations sont facilement visualisables. Heureusement pour vous, tiilt.io utilise et est partenaire d’une série d’applications de la sorte.
Voici donc pour vous notre sélection des plateformes de maîtrise des KPI à utiliser pour votre business :
Databox
Dans un premier temps, Databox est l’un de nos outils phare pour la maîtrise des KPI : L’application s’intègre à une grande panoplie de logiciels tierces et centralise facilement vos datas de performance sur une seule interface.
À partir de n’importe quel dispositif, Databox vous assiste dans le tracking de vos données et vous aide à prendre rapidement des décisions grâce à des rapports dynamiques et simples à comprendre.
Toutes les intégrations Databox sont fournies avec les indicateurs les plus populaires. Ainsi, vous pouvez passer moins de temps à chercher comment visualiser vos données et plus de temps à agir sur elles. Obtenez une vue plus complète de vos performances en un coup d’œil.
Dashthis
Ensuite, DashThis est un outil de reporting automatisé créé pour aider les spécialistes du marketing à économiser des heures de travail et à réaliser leurs rapports en un clin d’œil. La maîtrise des KPI sur son interface n’est rien d’autre qu’un jeu d’enfant.
Intégrez vos applications préférées, centralisez vos données et choisissez les plus pertinentes à mettre en avant. Qu’il s’agisse de vos KPI réseaux sociaux, de vos KPI site internet ou de vos KPI SEO par exemple, dashthis prend une longueur d’avance sur le contrôle de vos données et vous guide dans vos décisions
Geckoboard
Par la suite, Geckoboard se distingue par sa simplicité de visualisation de vos données. Intégrée à vos applications favorites, son interface vous donne une vision globale et en temps réels de l’état de santé de votre business grâce à la mise en place de KPI personnalisés.
Les dashboards de Geckoboard sont spécialement conçus pour la maîtrise de vos KPI, peu importe leur source et leur objectif. Qu’il s’agisse de données de marketing, de vente, de relation client, d’e-commerce ou de réseaux sociaux, vous ne trouverez pas plus complet que Geckoboard pour la gestion de vos perfomances.
monday.com
Pour terminer, notre logiciel vedette monday.com n’aura de cesse de vous étonner. On le connaît principalement en tant que CRM ou en qualité d’outil de gestion de projet : le logiciel ajoute également désormais une nouvelle corde arc. En effet, la maîtrise des KPI est également possible sur l’application.
Vous avez la possibilité d’y déterminer vos indicateurs de performance projet, client, commercial, marketing ou vente sous formes de widgets. Grâce à monday.com, visualisez en quelques clics et en un coup d’œil l’état de votre activité ainsi que la progression de vos projets.
Toutes vos données RH, financières, ou vos informations projets sont enregistrées directement dans ce logiciel qui gère l’ensemble de vos processus pour gagner en productivité et en flexibilité. Finalement, en y intégrant vos logiciels favoris, accédez simplement à différents types d’informations. Découvrez l’application dès aujourd’hui en bénéficiant de 14 jours gratuits ou d’une démo réalisée par nos experts !
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