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Prospection multicanal : leviers pour augmenter vos ventes
Qu'est-ce que la prospection multicanal et quels sont ses avantages ?
La prospection est définie comme étant l’ensemble des techniques qui visent à contacter des prospects pour les convertir en client réel. La prospection multicanal, quant à elle, est une forme de prospection qui utilise simultanément plusieurs canaux pour communiquer avec la cible pour qu’elle devienne également un client. Entre autres, les canaux en question concernent l’emailing, les réseaux sociaux, l’appel téléphonique.
Pour une entreprise, quelle que soit sa taille, la réalisation d’une prospection multicanal apporte de nombreux avantages.
Proximité avec le prospect
Il arrive que certains prospects ne répondent pas aux mails et ne décrochent pas leurs téléphones. Pourtant, ils sont très actifs sur les réseaux sociaux. À cet effet, c’est l’un des points forts de la prospection multicanal.
Elle permet d’effectuer des tests pour connaître le moyen de communication préféré du prospect et d’être plus proche de ce dernier. Par ailleurs, cela n’est pas possible si l’email était l’unique canal utilisé.
Amélioration des résultats de prospection
L’utilisation de plusieurs canaux de prospection garantit une augmentation des points de contact. Cela représente plus d’opportunité de convaincre le prospect et de le transformer en client. De plus, elle permet de toucher une audience plus large avec un minimum de budget.
Par conséquent, la prospection multicanal favorise l’acquisition de lead. Selon une récente étude sur ce sujet, le taux d’achat atteint les 287 % grâce à cette technique, contrairement à une approche monocanal.
Quelles sont les étapes de mise en place de la prospection multicanal ?
Pour bénéficier des avantages cités précédemment, la mise en place de la prospection multicanal doit être accompagnée d’une stratégie. Dans ce sens, plusieurs paramètres sont à considérer, à savoir les habitudes de la cible et la fréquence de relance.
L’entreprise doit aussi adapter son contenu selon le type canal. Elle doit s’efforcer de créer constamment des contenus intéressants. Ci-après quelques étapes à suivre pour adopter une prospection multicanal efficace.
Le ciblage
Cette première étape consiste à définir la cible. Cette dernière doit être déterminée de manière détaillée. Pour cela, il est obligatoire de disposer des informations ainsi que des données pertinentes et fiables. Une stratégie de ciblage réussi implique la prise en compte du secteur d’activité de l’entreprise et ses objectifs.
Le développement
Après la détermination de la cible, la seconde étape de la prospection multicanal se résume à vérifier si le produit correspond aux besoins des prospects. Dans ce contexte, la réalisation d’un sondage est nécessaire pour répondre à cette question. Les recherches à travers les réseaux sociaux constituent aussi une excellente option pour mieux comprendre l’attente de la cible.
Les actions de communication
Cette étape se traduit par la prise de contact avec le prospect à travers les différentes méthodes de prospection, à savoir :
- les mails ;
- le téléphone ;
- les SMS ;
- les réseaux sociaux ;
- les blogs.
Durant cette démarche, il est conseillé de faire preuve de créativité pour la création d’un contenu percutant adapté à chaque type de canal.
Les actions commerciales
Ces actions commerciales consistent à accroître les opportunités de vente tout en gardant le contact avec le prospect. Ces opérations nécessitent l’élaboration d’un planning bien défini. Des relances par mail ou par message sont fortement recommandées. Il est même préférable de les appuyer en effectuant des appels téléphoniques.
Centralisation et analyse des donnés
Comme son nom l’indique, cette dernière phase de la prospection multicanal consiste à centraliser et analyser vos données. Pour ce faire, il vous faudra utiliser des logiciels de traitement et d’analyse d’information. Les données collectées sont utiles pour la gestion de la clientèle.
Voici une liste non exhaustive des données que vous pouvez récolter lors de votre prospection multicanal :
- l’identité des clients ;
- l’identité des clients fidèles et des plus gros consommateurs ;
- le taux de recouvrements des factures ;
- le taux d’appels au SAV ;
- le nombre de ventes.
Quels sont les canaux utilisés dans la prospection multicanal ?
Généralement, l’entreprise est libre de choisir le canal qui lui convient en fonction de ses besoins et du budget fixé. Il est également possible de combiner les canaux digitaux et les canaux traditionnels.
Quel que soit le support utilisé, le message à faire passer doit être le même.
Les emails
Les campagnes d’emailing restent de loin la technique de prospection la plus utilisée dans l’univers digital. La raison vient probablement de son coût abordable et de sa capacité à tracer les comportements des prospects. Ce canal est également réputé pour garantir des retours rapides qui sont indispensables dans une prospection multicanal.
Par ailleurs, pour être plus efficace, la manipulation d’un logiciel tel que Snov.io, Reply ou Phantombuster, est conseillée pour automatiser l’envoi des mails.
Le téléphone
Même s’il ne figure pas parmi les supports préférés de la majorité des prospects, la prospection téléphonique reste une technique efficace. Il a pour particularité de trier les clients potentiels des cibles non intéressés. À noter que son adoption doit être accompagnée d’un discours commercial.
Ainsi, pour que ce canal soit plus performant, il convient de le combiner avec des campagnes d’emailing. C’est d’ailleurs obligatoire s’il s’agit d’une prospection multicanal.
Les réseaux sociaux
Dans le cadre d’une prospection multicanal, l’usage des réseaux sociaux doit absolument être pris au sérieux. Cela est justifié par le fait que les prospects y passent la majeure partie de leur temps. De plus, ce support offre la possibilité de collecter des informations sur la cible. Il permet également de construire une communauté autour du produit ou de la marque pour favoriser un social selling.
LinkedIn est un réseau social professionnel. Dans ce sens, son cas doit être pris à part puisqu’il est spécial. En effet, il s’agit d’un canal qui permet une prospection commerciale B2B. Il donne également accès à une vaste base de données.
Toutefois, pour l’exploiter correctement, il est important de mettre en place une prospection multicanal efficace.
Cela se traduit généralement par :
- la publication régulière de contenus ;
- la création d’un profil bien soigné ;
- la présence active et régulière sur la plateforme ;
- le fait de réagir à la publication des abonnés.
Landing page & blog
Même si la création d’une landing page ou d’un blog n’est pas considéré comme une prospection directe, elle doit être incluse dans la prospection multicanal. À noter que ces supports permettent d’obtenir un taux de conversion important.
Toutefois, il contraint l’entreprise à présenter et à organiser ses informations ainsi que ses produits sur la landing page ou le site web.
Le SMS
Souvent négligé, il constitue un canal efficace et performant. À la différence de l’emailing, il garantit un taux d’ouverture de près de 98 %. Cependant, le contenu destiné pour ce canal est tenu d’être clair et concis pour obtenir des résultats satisfaisants.
Il est recommandé de l’employer dans une prospection multicanal. L’utilisation d’un logiciel d’automatisation ou de téléphonie comme Aircall est aussi conseillée pour envoyer automatiquement les messages.
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Quels sont les outils utilisés ?
Pour que la prospection multicanal soit une réussite, il est indispensable de recourir à des outils adaptés.
En général, ces derniers ont pour but principal de faciliter le lancement et le fonctionnement de la prospection multicanal. Ils permettent plus précisément de :
- automatiser les tâches répétitives ;
- organiser et planifier efficacement les campagnes multicanales ;
- être en contact avec plus de prospects qualifiés et intéressés ;
- avoir un aperçu de l’impact de chaque action de prospection ;
- optimiser la qualité de la prospection multicanal.
Cette liste des avantages fournis par l’utilisation de logiciels dans la prospection est loin d’être exhaustive. Les résultats et les fonctionnalités varient généralement d’un outil à un autre.
Cependant, l’idéal est d’opter pour un logiciel qui est en mesure de réaliser plusieurs tâches en simultanée. Toutefois, plus celui-ci est efficace, plus son coût devient onéreux.
Les outils CRM
Le marché regorge de nombreux logiciels CRM, ce qui peut rendre le choix du meilleur outil compliqué. Pour prendre la bonne décision, il convient de considérer les différentes fonctionnalités qui vous sont offertes, la facilité d’installation et d’utilisation, mais également d’autres paramètres comme le coût du logiciel. Parmi les CRM les plus utilisés, vous retrouverez les suspects habituels :
Les logiciels d’emailing
L’emailing sera très vraisemblablement une méthode indispensable de votre stratégie multicanal. Cependant, comme beaucoup de tâches, l’envoi d’email de prospection peut rapidement devenir très chronophage. C’est la raison pour laquelle, vous munir d’un logiciel d’emailing performant vous fera gagner du temps. Encore une fois, vous ne manquerez pas de choix et pourrez vous tourner vers l’une des solutions suivantes :
Les logiciels de téléphonie
Dans la prospection multicanal, la prospection téléphonique reste un des leviers les plus utilisés. C’est pourquoi il est important pour une entreprise de se munir d’une solution de téléphonie sans faille. Un bon logiciel vous permettra à la fois de gérer votre prospection, votre support client, mais également de collaborer efficacement avec les membres de votre équipe et d’évaluer vos performances.
Comme pour le CRM, il existe une multitude de logiciels de téléphonie d’entreprise tels que Ringover, Axialys et Aircall. Outre les fonctionnalités et le prix, l’un des critères les plus importants que vous devrez prendre en compte est l’intégration du reste de vos outils métiers à votre solution téléphonique.
C’est pour cette raison que chez tiilt.io, nous avons opté pour la solution Aircall.
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Exemple(s) de stratégie multicanal
Supposons que vous êtes une entreprise qui souhaite mettre en place une prospection multicanal d’une marque de prêt-à-porter. Pour convertir des clients, il s’avère être une bonne idée de concevoir un jeu sur son application. L’objectif du programme est de donner l’opportunité à l’utilisateur de débloquer des points qui serviront à obtenir une réduction sur les achats dans vos boutiques.
L’organisation d’un jeu sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram) est aussi une excellente option. En effet, les jeux-concours permettent de fidéliser les clients et d’en acquérir d’autres.
Le deuxième exemple concerne une entreprise qui fournit des produits de loisirs créatifs. Pour toucher plus de prospects et augmenter le nombre de clients, il convient de mettre en place une stratégie de communication multicanal.
Cela implique une présence de la marque sur les réseaux sociaux comme Pinterest et Instagram. Cette solution permet de mettre en avant ses produits ou ses services. La mise en ligne de tutoriels vidéo sur une chaîne YouTube garantit d’attirer des prospects supplémentaires.
Conseils pratiques pour réussir une prospection multicanal
Le premier réflexe à avoir avant de mettre en place une stratégie multicanal est de fixer un objectif clair et précis. Il se peut que ce soit l’augmentation de la notoriété de la marque ou la conversion des utilisateurs d’essai en clients payants. Le plus important est de faire en sorte que la prospection multicanal soit cohérente avec le but fixé.
D’un autre côté, il est recommandé de mesurer les performances réalisées. Cette donnée permet d’améliorer les actions et d’optimiser votre stratégie multicanal. Ainsi, en plus de l’optimisation, pensez à l’automatisation des tâches pour gagner du temps.
Il n’est pas rare de voir des entreprises commettre l’erreur de spammer et de submerger les prospects de messages. L’envoi journalier de contenus est déconseillé et peut parfois être contre-productif. L’idéal est de prévoir des délais raisonnables entre chaque relance pour assurer la réussite de votre stratégie.
Il est également possible d’engager le dialogue avec la cible pour mieux le comprendre ainsi que cerner ses différents comportements et habitudes. Cette technique permet d’élaborer une campagne adaptée au prospect.
