Tout savoir sur les SVI (serveur vocal interactif)

Qu'est-ce que le SVI ?

Pour insuffler une nouvelle dynamique dans l’accueil téléphonique des clients, une entreprise peut être amenée à changer d’équipements ou certains logiciels de travail. La recherche et l’adoption d’un SVI sont l’une des initiatives de certaines sociétés.

À défaut de tout revoir dans l’infrastructure numérique professionnelle, l’intégration sur mesure d’un serveur vocal interactif comme celui de Aircall est un choix bénéfique sur le long terme.

En milieu professionnel, les entreprises ont davantage besoin de solutions logicielles innovantes comme un serveur vocal interactif SVI pour mieux s’organiser et accroître la productivité.

Dans cet article, vous allez découvrir pourquoi et comment intégrer dans votre business un serveur vocal interactif.

L'intérêt d'un SVI

Parmi les outils numériques de travail, il existe le Serveur vocal interactif. Le SVI, est un logiciel qui simplifie la communication avec les clients. Dans une organisation, la gestion des flux entrants est un besoin de première nécessité et il est bénéfique d’installer un SVI pour affecter les appels aux collaborateurs habilités.

Contrairement à un standard téléphonique traditionnel, ce logiciel moderne est un ensemble de fonctionnalités qui facilitent l’interaction de manière intuitive. La configuration de l’accueil téléphonique ou du tunnel de réception autonome se fait aisément et est accessible, par l’appelant, sous la forme d’un menu.

Pourquoi choisir Aircall comme logiciel SVI

Le serveur vocal interactif Aircall est une solution numérique de communication vocale automatisée. C’est un système de téléphonie dématérialisée qui facilite la gestion standardisée des appels entrants d’une entreprise. Il propose des outils de création d’un guide vocal qui permet d’orienter l’appelant vers l’interlocuteur approprié sans assistance physique. En interne, il est aussi possible d’émettre des appels sortants grâce au Power Dialer de Aircall.

Toutes les communications avec la clientèle et les prospects constituent une mine d’informations exploitable. Aircall propose la sauvegarde de ces données dans le cloud pour une analyse ultérieure par le service à la clientèle.

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Quels sont les avantages d'un SVI ?

Un SVI est un outil professionnel qui présente plusieurs avantages quand une société décide de l’installer dans son infrastructure logicielle.

Disponibilité 24/7

C’est un système dont l’installation s’effectue sur le cloud. Le logiciel est alors accessible rapidement par tous les utilisateurs qui ont un droit d’accès. L’employé, même s’il est en dehors des locaux de l’entreprise, est en mesure de se connecter à son compte professionnel et d’utiliser les fonctionnalités du serveur vocal interactif. Les entités externes peuvent, grâce au routage horaire, avoir à tout moment un interlocuteur pour répondre à leur préoccupation.

Réduction des coûts pour une entreprise

Un SVI fonctionne comme un standard classique, mais de façon plus efficiente. Il limite la présence physique et permanente d’un ou plusieurs utilisateurs pour gérer les appels entrants. Il n’est donc pas nécessaire d’avoir plusieurs dispositifs vocaux pour répondre aux appels.

Certaines charges et dépenses peuvent ainsi être évitées en adoptant un serveur vocal interactif.

Expérience client améliorée

Lors d’un appel téléphonique sur un serveur vocal, l’appel est dynamique et intuitif. Cela évite aux clients de rester longtemps à l’autre bout du fil et de perdre du temps sans être reçus. Le SVI accélère la libération de la ligne téléphonique, car chaque client est automatiquement guidé par le menu vocal dès qu’il suit les étapes d’orientation.

Les retours clients, après la mise en place de Aircall, comme serveur vocal interactif bien configuré, sont toujours encourageants.

Gain de temps en prenant mieux en charge les pics d'appels

Un logiciel de type SVI facilite l’automatisation de certaines tâches en entreprise. Ses fonctionnalités remarquables sont plus axées sur le pôle communication vers l’extérieur et par différents canaux (appel, SMS, mail). Tous les outils sont ainsi condensés selon l’éditeur pour améliorer la gestion des appels par le pôle à la clientèle. En un clic, plusieurs actions peuvent alors être exécutées en arrière-plan sur un serveur vocal interactif et permettre aux collaborateurs de s’attarder sereinement sur les activités essentielles.

Aircall : un SVI en mieux

Selon l’éditeur du SVI, le logiciel en cloud peut présenter quelques particularités. Compte tenu des besoins pour la réception, l’émission, le contrôle et la gestion des appels, Aircall offre plusieurs possibilités.

Fonctionnalités de bases

En matière de téléphonie structurelle en entreprise, le serveur vocal interactif d’Aircall a des fonctions de base qui rendent sa solution puissante. La création de lignes téléphoniques joignables dans le monde après l’acquisition de numéro de téléphone spécial et local est l’une des premières choses à faire. En ce qui concerne l’accessibilité, il est possible de limiter les horaires de disponibilité de certains numéros spéciaux et internationaux. Les renvois d’appels vers d’autres lignes secondaires peuvent être définis. C’est aussi le cas du routage horaire, en cascade et par compétence, pour toujours avoir un interlocuteur disponible. Quand ce n’est pas le cas, la mise en attente des appels peut être activée sans empêcher en amont l’émission d’un nouvel appel sortant. Lors d’une conversation complexe à deux (interne ou externe), il est possible de passer en mode conférence téléphonique pour ajouter jusqu’à 5 nouveaux interlocuteurs. Tous les appels sur le serveur vocal interactif d’Aircall peuvent être enregistrés avec des pauses intermittentes de l’enregistrement pour éviter de stocker les données personnelles des clients.

Personnalisation du menu vocal

Le système de téléphonie cloud d’Aircall permet de configurer la réception des appels. Cela s’effectue par la création d’un menu vocal qui simplifie l’accueil des clients qui contacte l’entreprise pour un besoin particulier. La personnalisation de ce guide vocal interactif peut inclure des sous-menus, mais pour améliorer l’expérience client, il faut concevoir un accueil assez direct et attractif. Il doit aussi proposer moins d’options pour inciter le consommateur à faire le choix juste selon le motif de son appel. Après l’activation d’une option du menu par le client et selon ses besoins, il est possible que la ligne du SVI soit saturée. C’est certainement, car un agent du SAV est indisponible. Dans cette situation, Aircall rend possible le rejet de la mise en attente. Un rappel peut alors se faire dès qu’un utilisateur du service après-vente est libre.

Intégrations d'outils

Pour utiliser des solutions logicielles dans une infrastructure en cloud, les entreprises font de plus en plus attention aux intégrations possibles. C’est déterminant pour l’utilisation synchronisée de toutes les applications métiers utilisées dans la société pour assurer la productivité. C’est pour cette raison que Aircall a conçu un serveur vocal interactif qui peut échanger librement des données avec plusieurs autres outils professionnels populaires. Le SVI d’Aircall peut être configuré pour s’intégrer à Salesforce, Hubspot, Intercom, Monday.com, Pipedrive… Les entreprises qui utilisent déjà l’un de ces CRM peuvent aisément opter pour la mise en place de Aircall et combiner le potentiel de son IVR puissant. D’autres outils métiers peuvent être associés pour améliorer la fluidité du travail et le gain de temps au quotidien. Aircall ne cesse d’ailleurs de proposer de nouvelles intégrations comme celles avec Avoma et Gong.

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Comment mettre en place un SVI avec Aircall ?

Une entreprise à la recherche d’une solution pour mieux accueillir et gérer les préoccupations de sa clientèle au téléphone doit choisir Aircall. Le déploiement d’un SVI avec Aircall doit se faire en considération des besoins de la société en matière de téléphonie professionnelle.

Connaître les besoins de l'entreprise

Ce serveur vocal interactif propose deux utilisations standards. La mise en place peut être envisagée par défaut pour la téléphonie d’entreprise et le centre d’appels comme un SAV. L’utilisation d’un ou plusieurs numéros spéciaux assez courts (4 chiffres) ou longs est indispensable. Par défaut, un numéro commun est fourni dans le pack lors de la mise en place d’un SVI et s’utilise après le paramétrage. Les appels en SAV ont un coût que l’entreprise peut choisir de supporter en partie et reporter le reste de la charge par la facturation des appels. C’est l’option que peut choisir une société qui désire limiter le flux entrant pour mieux contrôler son système SVI informatique. Pour d’autres, c’est l’occasion de surtaxer une ligne téléphonique dédiée à des services particuliers. Par contre, il est important de proposer un numéro gratuit parmi les lignes téléphoniques du serveur vocal interactif s’il s’agit de services à promouvoir.

Configurer la plateforme et personnaliser le menu vocal

Pour rendre les numéros accessibles au public avec un SVI Aircall, une configuration de base est indispensable. La procédure consiste à configurer un menu vocal dynamique. Il doit inciter l’action de l’appelant et c’est pour cela que le serveur vocal interactif de Aircall propose un canevas restreint pour mettre en place rapidement une ligne téléphonique. C’est surtout à ce stade qu’il faut bien analyser la structure de votre entreprise si vous voulez avoir une téléphonie mobile d’entreprise. Quand c’est pour le SAV, il est nécessaire de s’intéresser davantage au pôle commercial et autres divisions du pôle client. C’est ainsi que sont identifiés les interlocuteurs (conseiller commercial, service technique) à enregistrer dans le tunnel d’interaction du guide vocal. Pour avoir un menu concis sur un serveur vocal interactif, il est important de limiter les actions dans le message principal. Par défaut, elles sont de type « TAPEZ 1″, « TAPEZ 2″, « TAPEZ 3″. Dès que le client effectue son choix, il ne faut pas lui proposer trop d’options dans la phase suivante. Si l’objectif est de réduire la sollicitation d’interlocuteur physique, il est recommandé de prévoir la redirection vers un second SVI.

Tester le SVI et l'optimiser

Un IVR paramétré conformément au besoin d’une entreprise doit être testé à plusieurs reprises. Il faut alors se mettre en situation réelle d’un client qui appelle pour une requête précise. Une liste de préoccupations précédemment traitées avant l’installation du serveur vocal interactif de Aircall doit servir de base pour concevoir le routage de compétences et horaire. De nouveaux ajustements seront alors faits pour optimiser davantage l’outil pour qu’il soit plus efficient.

Les erreurs à éviter

Pour qu’un SVI soit performant, certaines erreurs sont à éviter lors de son paramétrage. C’est pour cette raison que nous déconseillons l’installation et l’intégration avec des programmes low code comme monday.com sans la supervision d’un expert.

Ne pas proposer assez d'options vocales

Sur un SVI professionnel, il est important de proposer une base d’options pour engager l’interactivité du client. Il est recommandé de paramétrer au moins 3 commandes vocales de type « TAPEZ… » ou « CLIQUEZ… ». Il faut faire l’effort de se limiter à 4 actions. Être confronté à un menu trop dense est une réelle contrainte qui décourage les clients.

Le SVI est trop complexe

Quand le logiciel de téléphonie en cloud est trop complexe, il peine à être exploité convenablement par le personnel. Si en interne, il y a déjà des difficultés pour la prise en main, il est évident que les clients auront du mal à être satisfait en utilisant un serveur vocal interactif qui n’est pas optimisé. La complexité peut uniquement être constatée dans le guide dont le message est confus pour le client.

Ne pas le tester avant sa mise en service

C’est une erreur monumentale de ne pas effectuer un test avant le déploiement final d’un serveur vocal interactif. Après chaque réglage, des vérifications du fonctionnement dans l’ensemble doivent être faites. L’objectif des tests est de corriger les bugs et les actions qui n’aboutissent pas conformément au cheminement prédéfini sur le serveur téléphonique.

L'innovation de Aircall dans les SVI

Quand une entreprise atteint une étape de son développement, elle recherche des outils de productivité plus performants. C’est pour cela que l’innovation de Aircall dans les serveurs vocaux interactifs est à connaître.

Les intégrations avec d'autres canaux de communication

Pour créer une interaction entre deux outils métiers conçus par des éditeurs différents, il est important que chacun d’eux propose une fonctionnalité dite « intégration ». Aircall par exemple multiplie depuis quelques années ses intégrations SVI avec d’autres canaux de communication. Voici quelques possibilités d’intégrations avec le SVI de Aircall :

intégration à une boîte e-mail (exemple : Gmail),
intégration vidéoconférence (exemple : Zoom, Google meet),
intégration CRM (exemple : monday.com, Salesforce, Hubspot),
intégration messagerie instantanée (exemple : Slack).

La probabilité qu’une organisation obtienne satisfaction en adoptant le serveur vocal interactif cloud de Aircall est élevée. C’est parce que de plus en plus d’entreprises utilisent des outils numériques de type CRM comme Hubspot ou encore le pack Google Workspace.

L'analyse de données

Pour avoir une vue d’ensemble sur le flux d’activités sur un système de téléphonie professionnelle de type SVI, il est bénéfique d’avoir un dashboard. C’est en cela que Aircall propose une interface intuitive qui simplifie et accélère l’analyse des données provenant des conversations avec les clients. Ce sont des métriques et KPI qui renseignent assez sur le niveau d’efficacité du serveur vocal interactif Aircall et de satisfaction de la clientèle.

Conclusion

L’installation d’une solution de communication, tel un SVI au sein d’une petite ou d’une grande organisation, est inévitable pour améliorer un pan de la productivité. Les avantages sont non négligeables et il est important d’y revenir.

L’amélioration de l’expérience client avec Aircall simplifie la communication entre l’appelant externe et le SVI. La mise en attente est moins importante et le consommateur obtient vite satisfaction après son échange avec l’interlocuteur dans l’entreprise.

L’automatisation des tâches est à mettre en œuvre avant le déploiement du serveur vocal interactif. Cela permet de mieux gérer le message d’accueil avec 3 à 4 actions tout au plus. Le personnel mobilisé sur ce standard moderne est moins stressé, car chacun est assigné à une tâche précise et ne ressent pas la pression.

La réduction de la charge de travail est la conséquence directe de l’automatisation des tâches. La surveillance de la ligne d’entrée, y compris des phases intermédiaires des sous-menus du SVI informatique, n’est plus une nécessité. Tout le travail que fait quotidiennement un standardiste pour gérer les flux d’appels n’est plus nécessaire.

La meilleure gestion d’appel sur un serveur vocal interactif devient une évidence parce que les clients ne se plaignent plus du service à la clientèle. Le paramétrage avancé optimise le contrôle des appels et évite la saturation des lignes dédiées à certains services.

L’évolutivité de Aircall au besoin de l’entreprise est une réalité puisqu’il est possible d’acheter de nouveaux numéros SVI selon les besoins de développement. Le logiciel est en perpétuelle évolution à l’exemple des nouvelles intégrations qui sont annoncées pour le rendre plus accessible et concurrentiel.

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Je suis Emilien Lentes, passionné par l'univers du digital. Je partage avec vous mes connaissances sur les meilleurs logiciels et outils pour simplifier la gestion de votre entreprise.

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