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Chef de projet CRM : ce qu'il faut savoir sur ce métier
Depuis les années 90, les entreprises, peu importe leur taille, utilisent des logiciels performants pour soutenir leur activité. Les CRM ou customer relationship management en font partie. Un CRM se définit comme un outil qui assure le processus d’acquisition et de fidélisation des clients. Dans ce sens, il permet à une structure de créer, de gérer ses commandes et de suivre ses relations avec les consommateurs.
À l’ère du digital, Internet est devenu un canal de vente incontournable pour les entreprises. Les logiciels CRM s’adaptent également à ce contexte. Les outils proposent des fonctionnalités accessibles pour gérer l’achat en ligne et offrir un support client performant. Ces nouveaux outils sont appelés e-CRM ou electronic customer relationship management
Dans un contexte où la satisfaction client se trouve au centre des préoccupations, une entreprise a besoin d’un professionnel pour gérer ses relations clients. C’est le rôle d’un chef de projet e-CRM.
En tant que chef d’entreprise, vous hésitez encore à recruter à ce poste ? Les informations suivantes vont vous permettre d’en savoir davantage sur ce métier.
Chef de projet CRM : définition
Chaque action d’un chef de projet CRM est guidée par la compréhension et l’optimisation de la relation client. Par conséquent, il intervient tout au long du parcours d’achat. Une meilleure compréhension des comportements des clients permet d’identifier leurs besoins et leurs attentes. Le CRM manager se met à la place des consommateurs de l’entreprise pour définir les canaux marketing les plus performants : vidéos, SMS, email.
À partir des informations récoltées, votre entreprise peut désigner les moyens de communication efficaces et les produits rentables. Pour fidéliser les clients, le chef de projet CRM s’attache à augmenter le panier moyen. Par ailleurs, il doit aussi augmenter la fréquence d’achat. Cela permet d’accroitre le lifetime value.
Ces différentes actions de l’expert débouchent sur une augmentation du chiffre d’affaires de l’entreprise.
L'importance d'engager un chef de projet CRM
Le principal rôle d’un chef de projet CRM est en rapport avec la relation client. Il doit mettre en œuvre les diverses actions possibles pour fidéliser la clientèle. Ce poste nécessite plusieurs compétences, à savoir la créativité, le sens de l’analyse, l’informatique, le domaine commercial et marketing. Trouver une personne qui réunit ces compétences n’est pas évident pour une entreprise. C’est pourquoi il lui faut souvent un chef de projet CRM en externe.
Grâce à ses compétences et son expérience dans le domaine, le chef de projet CRM possède une vision globale de la relation client. Il identifie facilement les erreurs de l’entreprise et peut les corriger. Ces modifications qui vous paraissent infimes engendrent des retombées conséquentes sur votre activité.
Les premiers postes de chef de projet CRM sont apparus chez des géants du web comme Amazon ou Sarenza. Actuellement, des business model dans tous les secteurs plébiscitent cet expert.
Plus la structure est grande, plus la tâche est complexe pour un chef de projet CRM. Entre autres, il doit réaliser des phases de test et identifier les failles. Ainsi, vous avez besoin d’un profil expérimenté pour vous accompagner. Un consultant junior risque de manquer d’expérience.
Les fonctions d’un chef de projet CRM varient d’une entreprise à une autre. Certaines structures possèdent déjà une quantité de données importantes. Il ne reste plus qu’à réaliser leur traitement. Chez certaines sociétés par contre, toutes les actions restent à refaire.
Le chef de projet CRM doit commencer de zéro. Dans ce cas, la collecte de données à l’instar des habitudes d’achat fait partie de ses missions. Ensuite, il procède à leur analyse.
Une fois cette étape effectuée, il met en place des stratégies adaptées à l’instar de la création d’un chat bot ou d’application. Son objectif premier consiste à préserver votre e-réputation et à fidéliser votre clientèle.
Comment devenir chef de projet CRM ?
Pour exercer le métier de chef de projet CRM, il faut au minimum un bac +3 en marketing. Cependant, un diplôme équivalent dans les domaines suivants peut aussi convenir : en administration des affaires, en technologie de l’information, en finance, en économie.
Il est plus facile pour les sortants d’une école d’ingénieur spécialisé ou de commerce d’accéder à ce métier. À noter qu’un bac +3 n’est actuellement plus suffisant pour prétendre à un poste à responsabilité.
En effet, le poste de chef de projet s’adresse davantage aux titulaires d’un master. De plus, les recruteurs s’intéressent plus aux profils qui disposent d’une solide expérience en CRM. Cela porte sur une expérience de deux ans dans le domaine du marketing CRM ou dans le domaine de la vente en ligne.
Les candidats qui maitrisent les outils comme monday.com augmentent leur chance d’être embauché rapidement.
Par ailleurs, ce chef de projet doit avoir des notions de base dans les différents canaux de communication. Cet expert doit aussi avoir les compétences dans l’utilisation des outils CRM.
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Quelles sont les compétences nécessaires pour exercer ce métier ?
Un CRM manager est un expert polyvalent qui possède de nombreuses compétences. Il est aussi bien à l’aise dans le domaine relationnel que sur les sujets techniques. Il maitrise parfaitement les statistiques ainsi que les chiffres, cette compétence lui permet d’analyser les données et de mettre en place les stratégies adéquates.
Il maitrise les logiciels CRM et les autres outils digitaux, mais doit avoir des compétences autres comme :
- les compétences analytiques : une connaissance approfondie des techniques d’analyse de données, de la gestion des offres et du marketing direct représente un véritable atout.
- les aptitudes relationnelles : le poste implique une interaction régulière avec les consommateurs et les fournisseurs. Il assure un échange d’informations efficace avec tous les acteurs concernés. De ce fait, le manager CRM est aussi bien à l’aise dans la communication verbale qu’écrit.
- les qualités humaines : un chef de projet CRM est amené à collaborer avec d’autres acteurs dans sa fonction. Une relation solide et durable avec ces acteurs est indispensable pour le bien de la société. Il doit être sociable et facile à aborder pour instaurer une excellente relation avec les consommateurs.
Quelles sont ses missions ?
Un chef de projet CRM peut intervenir dans des secteurs d’activités variés. Ses principales missions se résument en quatre points :
- les compétences techniques ;
- le management et la stratégie ;
- la relation avec les clients ;
- le travail en équipe.
Le management et stratégie
Le chef de projet CRM s’occupe des aspects de la relation client au quotidien, qu’il s’agisse de la personnalisation de l’offre ou de la segmentation CRM. Il est chargé de la relation avec les fournisseurs ainsi que de la gestion des canaux de communication électroniques.
Il assure également un rôle clé dans la mise en place des stratégies CRM continues et dans l’élaboration du calendrier pour effectuer les tests. Il surveille de près les indicateurs clés de performance à l’instar du ROI (Retour sur Investissement).
Les compétences techniques
Un chef de projet CRM effectue l’analyse des consommateurs en vue d’élaborer un rapport sur leurs comportements. Grâce à ces résultats, il peut modéliser la segmentation des consommateurs.
Par ailleurs, il est responsable de l’optimisation des produits sur site, des actions marketing et des opportunités de vente. Il met également en place des campagnes de marketing en ligne.
Le travail en équipe
En tant que leader, un chef de projet CRM travaille avec d’autres collaborateurs. Sa fonction implique une interaction avec d’autres départements de l’entreprise. C’est le cas notamment dans les grandes structures.
Le service informatique fait partie de ses collaborateurs. Fournisseurs, consommateurs, membres de la direction sont autant d’acteurs qui interagissent avec lui.
La relation avec les clients
Il s’agit du rôle principal d’un chef de projet CRM. Il contacte directement les consommateurs de sa propre initiative. Il s’assure que les programmes CRM soient conformes aux normes.
Les outils qu'ils utilisent au quotidien
Pour mener à bien ses missions, un chef de projet CRM a besoin d’utiliser des logiciels spécifiques destinés à la relation client. Les plus connus d’entre eux sont Odoo CRM, SugarCRM ainsi que HubSpot.
Parmi les outils les plus complets du marché figure la référence dans ce domaine monday.com. Pour réaliser les analystes statistiques, il a besoin de logiciels SPSS et SPAD.
Pour analyser et collecter des données sur la satisfaction client, il lui faut maitriser des outils de sondage en ligne. Par ailleurs, un chef de projet CRM possède aussi des notions en référencement, en webdesign et en retouche photo.
Le chef de projet CRM à l'ère du digital
Dans le domaine marketing, plusieurs canaux de communication permettent à une marque d’interagir avec ses clients. Internet se trouve parmi eux, d’où l’appellation e-business ou e-commerce. Ce dernier est une extension des canaux de vente physique.
Dans un contexte où l’achat en ligne est devenu un mode de vie, les éditeurs de logiciels ont mis en place des outils adaptés dans ce sens. Il s’agit de l’e-CRM saas qui se définit comme la gestion de la relation client via Internet. Il comprend généralement les techniques d’emailing, fidélisation et de personnalisation. Le logiciel fournit également un support client en ligne, des applications mobiles ou des outils sur les réseaux sociaux.
Malgré leurs objectifs communs, des différences existent entre l’e-CRM et le CRM. Elles se situent au niveau de la technologie utilisée. Avec un e-CRM, le client peut suivre l’état de ses commandes et consulter des informations sur un produit. Dans le cas d’un CRM traditionnel, toutes les opérations en back end et en front end sont gérées par un système ERP.
En résumé, les différences entre ces deux types de CRM se situent sur les points suivants :
- l’utilisation de l’outil ;
- sa personnalisation ;
- l’accès à l’outil ;
- sa mise à jour.
L’accès à l’outil était autrefois réservé aux entreprises qui avaient un budget conséquent. Un CRM traditionnel demande l’installation des serveurs là où un e-CRM est basé sur le cloud.
Concernant l’utilisation, l’accès à un CRM classique est limité à cause des serveurs. Pourtant, avec un e-CRM, il suffit d’une connexion internet pour accéder à vos données de n’importe quel endroit.
Comment fonctionne un e-CRM ?
Les e-CRM sont majoritairement basés sur le cloud. Par ailleurs, leur gestion et leur support s’effectuent essentiellement en ligne. C’est pourquoi l’e-CRM représente une solution beaucoup plus complète que l’option traditionnelle. Par ailleurs, la majorité des CRM actuels sont considérés comme des e-CRM.
Selon les statistiques sur ce sujet, 82 % des entreprises dans le secteur de la grande distribution, des produits alimentaires et des médicaments utilisent désormais un e-CRM.
Chef de projet CRM : salaire et perspective d'évolution
À ses débuts, un chef de projet CRM touche un salaire d’environ 30 000 euros par an. Au bout de trois ans d’expérience, cette rémunération évolue. Il perçoit entre 45 000 et 65 000 euros par an. Lorsqu’il atteint le statut de chef de projet CRM sénior, le salaire peut atteindre les 80 000 euros par an.
À noter que les chiffres mentionnés sont à nuancer. En effet, le salaire à ce poste dépend de l’envergure de l’entreprise et de sa situation géographique. Un chef de projet qui travaille en province n’a pas la même rémunération qu’un autre qui travaille à Paris.
Au bout de quelques années à ce poste, un chef de projet CRM peut prétendre à plus de responsabilités au sein d’une organisation. Il peut occuper le poste de directeur de la communication, directeur de la relation client ou directeur marketing. Par ailleurs, le poste de responsable de marketing digital est également une excellente option.
Conclusion
Le métier de chef de projet CRM est encore relativement jeune. Il a pris de l’importance grâce à l’avènement d’Internet. Les entreprises doivent désormais se concentrer sur le capital client.
C’est pourquoi plusieurs entreprises comptent désormais un CRM manager au sein de leur équipe. La présence de ce poste au sein de la structure permet de surpasser ses concurrents. Elle possède tous les atouts pour fidéliser sa clientèle et personnaliser ses services ou produits.
Le chef de projet CRM se doit d’avoir à sa disposition les meilleurs logiciels sur le marché, c’est pourquoi chez tiilt.io nous recommandons la solution monday.com dont nous sommes partenaires gold mais également utilisateurs depuis plusieurs années.
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