Suivez toutes nos actualités
Restez informés en vous inscrivant à notre newsletter
La relation client a une importance capitale pour le succès de votre activité. Comme le proverbe que nous venons juste d’inventer dit : « un client qui se sent bien est un client qui revient » ! A la charge d’un certains nombre d’acheteur, un excellent chargé de relation client jongle entre la mise en place d’actions efficaces mais également entre différents canaux de communication. Digitaliser son entreprise et sa relation client requiert une certaine polyvalence pour élaborer une stratégie à 360° lorsqu’on est chargé de relation client par exemple. Heureusement, de nombreux outils permettent désormais au chargé de relation client et à toute l’équipe en parallèle de satisfaire tout les types de demandes sous différentes formes. Vous le verrez au sein de cet article, tiilt.io a également un rôle à jouer dans la simplification de vos processus de relation client. Alors, restez bien assis !
Le chargé client est un acteur polyvalent qui n’a qu’un seul objectif en tête : la satisfaction de son portefeuille client. Il va déployer ses compétences dans un large domaine d’activité directement liée à la stratégie de clientèle de l’entreprise. Entre actions commerciales, analyses et retours sur les résultats de ses actes, les flux de travail du chargé de relation client sont particulièrement complexes et tendus. Entres autres choses, il gère :
Tout cela en gérant le contact direct avec les client, un budget parfois serré et les relais avec les différents départements de son entreprise (marketing, ressources humaines, ventes…) ! Le chargé de relation client ainsi que son travail sont de fait de réelles pièces maîtresses dans cet échiquier complexe qu’est votre stratégie d’entreprise. Faire preuve d’ingéniosité et utiliser les bonnes tactiques vous feront gagner à coup sûr la partie !
Comme tout élément clé dans le succès d’une organisation, la gestion de la relation client requiert du temps, de l’énergie et une organisation militaire. Si votre entreprise a le succès qu’elle mérite, ses actions doivent tenir la route afin de maintenir cette relation tant privilégiée entre elle et ses clients. C’est inévitable ! Une mauvaise gestion de sa relation client se traduit de plusieurs manières et entraîne dans tout les cas l’insatisfaction de son client. Qu’il s’agisse :
Les raisons liées à l’insatisfaction de vos clients peuvent être diverses et variées. Tout ce que l’on sait, c’est qu’elles doivent vous pousser à adopter les bons outils et les bonnes pratiques. Une étude de l’institut TARP l’annonce clairement : en cas d’expérience négative, 60% des clients vont en parler autour d’eux, en moyenne à 15 personnes ! Gardez également en tête que gérer une grande panoplie de clients constitue une charge de travail considérable pour un chargé de relation client. Une mauvaise gestion des tâches est nécessaire pour maintenir un haut niveau de motivation, de productivité ainsi que pour atteindre ses résultats. Que votre activité concerne les entreprises ou les particuliers, le constat est le même : la satisfaction client et la réponse personnalisée à ses besoins doit être une constante priorité pour la réussite de votre entreprise. A part s’il est positif, évitez à tout prix le bouche à oreille !
Il est bien évidemment possible pour un chargé de relation d’améliorer ses processus en suivant plusieurs conseils et en adoptant différents leviers au sein de son activité. Avant de découvrir notre sélection d’outils à utiliser pour atteindre ce même objectif, voici quelques recommandations en amont afin d’optimiser la relation client de votre structure :
Si vous pensiez qu’un client insatisfait se plaint toujours, vous devriez y réfléchir à deux fois. Vous serez peut-être surpris d’apprendre que 96 % des clients insatisfaits ne se plaignent jamais directement auprès de votre organisation, sinon autour d’eux. De plus, les 4 % restants vont exprimer leur mécontentement en contactant directement votre entreprise. Ce chiffre peut sembler anodin mais il impacte réellement la façon dont sera perçu votre business. Ces clients quittent tout simplement la marque sans jamais contacter le service clientèle ou exprimer ce qui les a fait déserter. Et comme, la plupart du temps, vous n’avez aucune idée de la raison de leur départ, vous n’avez même pas l’occasion de rectifier la situation dans l’espoir de les faire changer d’avis. Dans ce contexte, la question qui se pose est la suivante : si les clients mécontents ne contactent pas l’équipe de relation client, comment gérez-vous le mécontentement des clients ?
Et bien, vous pouvez faire cela en étant à la fois proactifs et réactifs : encouragez les clients à exprimer leur mécontentement et surveillez constamment ce qui se dit sur votre marque. Ces deux conseils en un peuvent devenir une réalité en facilitant et en automatisant le processus de réclamation. Réagir rapidement, de façon honnête et positive aux commentaires des clients tout en prenant ses responsabilités vous permettra d’entrer en terrain neutre pour résoudre les éventuels problèmes.
Le rôle du chargé de relation client et de l’équipe en charge de la problématique est aussi de ne pas laisser les clients sans réponse et seuls à leur(s) problème(s). Accordez le même type d’attention à chaque profil et typologie de clients, qu’ils soient nouveaux acheteurs ou accros à votre marque. Les entreprises qui décident de prendre des initiatives pour satisfaire sa clientèle seront bien évidemment mieux perçue et donc récompensée ! Entrer directement en contact avec ses client pour constater leur satisfaction / insatisfaction sera toujours la clé d’une meilleure relation entre lui et l’entreprise.
Effectuer un suivi personnalisé de chaque conversation avec ses clients vous permettra de traiter plus rapidement et plus efficacement chaque type de demandes. Cela est gage de réussite et vous donnera la possibilité de générer des résultats considérables par la suite. Vous serez bien mieux perçu sous condition que de tenir ses promesses et de trouver une solution à chaque problème.
Comme nous vous l’avions expliqué, le chargé de relation client possède un champ d’action particulièrement large. Avec l’essor des nouvelles technologies, il existe désormais mille et une façon de communiquer avec ses clients et d’obtenir des informations sur eux. Automatiser ses processus en adoptant les bons outils sera LA solution pour faire monter en flèche la satisfaction globale de vos clients mais aussi vous éviter de surmener vos employés !
Alors que le monde est de plus en plus interconnecté et numérisé, les chatbots deviennent les meilleurs alliés des clients et des entreprises. Les chatbots sont des robots conversationnels programmés et conçus pour répondre instantanément aux questions des utilisateurs. Par exemple, le robot à qui vous posez des questions sur un produit dans la minuscule fenêtre popup située dans le coin inférieur droit de votre écran lorsque vous faites des achats en ligne est un chatbot. Néanmoins, les chatbots ont beaucoup plus de cas d’utilisation et sont très polyvalents. Le chatbot par excellence doit, entre autre, remplir un objectif précis, être facile d’utilisation mais aussi simplifier les processus et les retours clients. Vous pouvez par exemple vous munir de logiciels tels que :
L’intelligence artificielle peut aussi servir à automatiser votre centre d’appel. Pour optimiser les services omnicanaux pour vos clients et vos employés, avoir recours à ces types d’outils vous permet de consacrer plus de temps à vos clients et moins de temps à trouver les solutions à leurs problèmes. Puisqu’il faut également garder et privilégier le contact humain avec vos contacts, avoir en sa possession un outil comme Aircall permet de créer une meilleure relation avec vos acheteurs, un meilleur engagement et d’épauler le chargé de relation client. Aircall est surtout :
Comme vous le voyez, Aircall vous propose des fonctionnalités avancées pour l’optimisation et l’automatisation de vos appels et de vos processus clients. Qu’il s’agisse de collaborer en équipe, d’être plus productif dans la gestion des appels ou de mesurer les retours de ses performances, le logiciel est parfait pour avoir une meilleure vision de votre relation client. De plus, vous pouvez l’intégrer à l’outil qui va suivre pour un combo inarrêtable entre ces deux applications !
Posséder un logiciel CRM efficace pour organiser et automatiser ses tâches fait parti du starter pack du chargé de relation client. Peu importe la taille ou le secteur d’activité de votre entreprise, optimiser la façon dont vous stockez et organisez vos données clients se révèlera être un atout indispensable ainsi qu’un élément clé de la réussite de votre structure. Nous vous recommandons sans même l’ombre d’un doute monday.com, l’outil CRM incontournable à utiliser si vous souhaitez atteindre rapidement et efficacement vos objectifs en tant que chargé de relation client, mais pas que.
En effet, lorsqu’elle n’est pas occupée à servir les entreprises pour leur gestion de projet, l’application prend la casquette de CRM pour le plus grand bonheur de votre gestion de relation client. monday vous permet de centraliser vos données clients et commerciales pour accéder simplement à toutes les informations dont vous avez besoin relatives à vos clients. Le logiciel automatise vos processus de saisie et de signature de contrat, rassemble sur une seule et même plateforme votre communication client et vous permet d’intégrer un large éventail d’applications : Salesforce, Zendesk, Copper, ou encore Stripe par exemple. monday est présent à chaque étape de votre gestion et vous offre une multitude de fonctionnalités : gestion des prospects, gestion des contacts, intégrations clients, etc … Alors, ne passez pas à côté de cette interface unique ! Faites-vous en un avis en l’essayant dès maintenant, vous ne serez pas déçus ! Découvrez également notre vidéo tiilt spécialement dédiée à la construction d’un CRM avec l’application :
Les logiciels de marketing automation sont également d’une grande utilité si vous être chargé de relation client. En effet, plus que de simple outils d’automatisation des actions marketing, ces applications vous permettent de créer des campagnes ou des actions ciblées à vos clients. Vous pouvez par exemple générer des mails de remerciement ou de demandes d’avis suite à un achat. Pourquoi ne pas souhaiter un joyeux anniversaire ou une bonne Saint-Valentin à vos contacts ? De nombreuses interface vous donneront la possibilité de chouchouter votre clientèle et à accroître le nombre d’interactions que vous avez avec elle. De plus, récupérer l’avis de vos clients, l’analyser et y prêter une attention particulière tout au long du processus s’avère primordial pour constituer les bases d’une stratégie de relation client efficace. Pensez par exemple à utiliser des outils comme :
La relation client, sa gestion et l’automatisation des processus n’ont désormais plus de secrets pour vous. Que vous soyez un chargé de relation client où que votre métier tourne autour de la thématique, vous avez désormais toutes les clés en main – les conseils et les outils à utiliser – pour améliorer la façon dont vous pouvez gérer votre clientèle et dont vous pouvez automatiser vos tâches. Créez dès maintenant l’expérience que vos clients méritent en suivant et en appliquant notre guide pratique. Par exemple, un outil comme monday.com vous aidera de A à Z à atteindre vos objectifs. Au sein de nos articles, découvrez notamment l’application du logiciel au domaine immobilier ou encore notre réponse à la question : monday.com est-il le meilleur logiciel CRM sur le marché ?
Restez informés en vous inscrivant à notre newsletter