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Automatiser ses tâches quand on est chargé de relation client
La relation client a une importance capitale pour le succès de votre activité. Comme le proverbe que nous venons juste d’inventer dit : « un client qui se sent bien est un client qui revient ». À la charge d’un certain nombre d’acheteurs, un excellent chargé de relation client jongle entre la mise en place d’actions efficaces, mais également entre différents canaux de communication. Digitaliser son entreprise et sa relation client requiert une certaine polyvalence pour élaborer une stratégie à 360° lorsqu’on est chargé de relation client par exemple. Heureusement, de nombreux outils permettent désormais au chargé de relation client et à toute l’équipe en parallèle de satisfaire tous les types de demandes sous différentes formes. Vous le verrez au sein de cet article, tiilt.io a également un rôle à jouer dans la simplification de vos processus de relation client.
L'importance du chargé de relation client dans la stratégie CRM
Les différents domaines d'action du chargé de relation client
Le chargé client est un acteur polyvalent qui n’a qu’un seul objectif en tête : la satisfaction de son portefeuille client. Il va déployer ses compétences dans un large domaine d’activité directement liée à la stratégie de clientèle de l’entreprise. Entre actions commerciales, analyses et retours sur les résultats de ses actes, les flux de travail du chargé de relation client sont particulièrement complexes et tendus. Entre autres choses, il gère :
- L’amélioration de la relation entre l’entreprise et ses consommateurs
- La gestion d’un large portefeuille de client
- La mise en place d’actions de fidélisation
- La réalisation de proposition commerciales
- Le traitement des demandes et des réclamations
- La recherche de prospect dans une moindre mesure
- Des tâches de reporting, d’analyse et d’ajustement des actions
Tout cela en gérant le contact direct avec les client, un budget parfois serré et les relais avec les différents départements de son entreprise (marketing, ressources humaines, ventes…). Le chargé de relation client ainsi que son travail sont de fait de réelles pièces maîtresses dans cet échiquier complexe qu’est votre stratégie d’entreprise. Faire preuve d’ingéniosité et utiliser les bonnes tactiques vous feront gagner à coup sûr la partie !
Les effets d'une mauvaise gestion de sa relation client
Comme tout élément clé dans le succès d’une organisation, la gestion de la relation client requiert du temps, de l’énergie et une organisation militaire. Si votre entreprise a le succès qu’elle mérite, ses actions doivent tenir la route afin de maintenir cette relation tant privilégiée entre elle et ses clients. C’est inévitable ! Une mauvaise gestion de sa relation client se traduit de plusieurs manières et entraîne dans tous les cas l’insatisfaction de son client. Qu’il s’agisse :
- d’un délai de réponse trop long sur vos différents canaux (réseaux sociaux, lignes téléphoniques, mail)
- d’un service d’assistance en ligne injoignable
- d’une requête non résolue
- d’un produit qui ne correspond pas aux attentes du client
- d’un manque de contact humain
- d’une mise en contact avec le mauvais correspondant
- ou encore du manque de compétences des équipes
Les raisons liées à l’insatisfaction de vos clients peuvent être diverses et variées. Tout ce que l’on sait, c’est qu’elles doivent vous pousser à adopter les bons outils et les bonnes pratiques. Une étude de l’institut TARP l’annonce clairement : en cas d’expérience négative, 60% des clients vont en parler autour d’eux, en moyenne à 15 personnes ! Gardez également en tête que gérer une grande panoplie de clients constitue une charge de travail considérable pour un chargé de relation client. Une mauvaise gestion des tâches est nécessaire pour maintenir un haut niveau de motivation, de productivité ainsi que pour atteindre ses résultats. Que votre activité concerne les entreprises ou les particuliers, le constat est le même : la satisfaction client et la réponse personnalisée à ses besoins doit être une constante priorité pour la réussite de votre entreprise. À part s’il est positif, évitez à tout prix le bouche-à-oreille.
Comment améliorer la relation client au quotidien ?
Il est bien évidemment possible pour un chargé de relation d’améliorer ses processus en suivant plusieurs conseils et en adoptant différents leviers au sein de son activité. Avant de découvrir notre sélection d’outils à utiliser pour atteindre ce même objectif, voici quelques recommandations en amont afin d’optimiser la relation client de votre structure :
Ecoutez et analysez l'ensemble de vos commentaires
Si vous pensiez qu’un client insatisfait se plaint toujours, vous devriez y réfléchir à deux fois. Vous serez peut-être surpris d’apprendre que 96 % des clients insatisfaits ne se plaignent jamais directement auprès de votre organisation, sinon autour d’eux. De plus, les 4 % restants vont exprimer leur mécontentement en contactant directement votre entreprise. Ce chiffre peut sembler anodin, mais il impacte réellement la façon dont sera perçu votre business. Ces clients quittent tout simplement la marque sans jamais contacter le service clientèle ou exprimer ce qui les a fait déserter. Et comme la plupart du temps, vous n’avez aucune idée de la raison de leur départ, vous n’avez même pas l’occasion de rectifier la situation dans l’espoir de les faire changer d’avis. Dans ce contexte, la question qui se pose est la suivante : si les clients mécontents ne contactent pas l’équipe de relation client, comment gérez-vous le mécontentement des clients ?
Et bien, vous pouvez faire cela en étant à la fois proactifs et réactifs : encouragez les clients à exprimer leur mécontentement et surveillez constamment ce qui se dit sur votre marque. Ces conseils 2 en 1 peuvent devenir une réalité en facilitant et en automatisant le processus de réclamation. Réagir rapidement, de façon honnête et positive aux commentaires des clients tout en prenant ses responsabilités vous permettra d’entrer en terrain neutre pour résoudre les éventuels problèmes.
Accordez une attention et un suivi spéciaux à toutes les demandes
Le rôle du chargé de relation client et de l’équipe en charge de la problématique est aussi de ne pas laisser les clients sans réponse et seuls à leur(s) problème(s). Accordez le même type d’attention à chaque profil et typologie de clients, qu’ils soient nouveaux acheteurs ou accros à votre marque. Les entreprises qui décident de prendre des initiatives pour satisfaire sa clientèle seront bien évidemment mieux perçue et donc récompensée ! Entrer directement en contact avec ses clients pour constater leur satisfaction / insatisfaction sera toujours la clé d’une meilleure relation entre lui et l’entreprise.
Effectuer un suivi personnalisé de chaque conversation avec ses clients vous permettra de traiter plus rapidement et plus efficacement chaque type de demandes. Cela est gage de réussite et vous donnera la possibilité de générer des résultats considérables par la suite. Vous serez bien mieux perçu sous condition que de tenir ses promesses et de trouver une solution à chaque problème.
Quels outils utiliser lorsqu'on est chargé de relation client ?
Comme nous vous l’avions expliqué, le chargé de relation client possède un champ d’action particulièrement large. Avec l’essor des nouvelles technologies, il existe désormais mille et une façon de communiquer avec ses clients et d’obtenir des informations sur eux. Automatiser ses processus en adoptant les bons outils sera LA solution pour faire monter en flèche la satisfaction globale de vos clients, mais aussi vous éviter de surmener vos employés !
Des logiciels de chatbot
Alors que le monde est de plus en plus interconnecté et numérisé, les chatbots deviennent les meilleurs alliés des clients et des entreprises. Les chatbots sont des robots conversationnels programmés et conçus pour répondre instantanément aux questions des utilisateurs. Par exemple, le robot à qui vous posez des questions sur un produit dans la minuscule fenêtre popup située dans le coin inférieur droit de votre écran lorsque vous faites des achats en ligne est un chatbot. Néanmoins, les chatbots ont beaucoup plus de cas d’utilisation et sont très polyvalents. Le chatbot par excellence doit, entre autre, remplir un objectif précis, être facile d’utilisation, mais aussi simplifier les processus et les retours clients. Vous pouvez par exemple vous munir de logiciels tels que :
- Crisp : il s’agit d’une plateforme de service d’assistance en ligne. Elle est conçue pour aider les petites et moyennes entreprises à améliorer la communication avec les visiteurs de leur site web à l’aide de campagnes personnalisées ou d’un chat en direct.
- Liveagent : LiveAgent est une solution d’assistance en ligne pour les entreprises de commerce électronique de petite et moyenne taille. La plateforme offre une application de chat en direct, la gestion d’un système de tickets ainsi que des portails en libre-service.
- Livechat : Il s’agit d’un logiciel d’assistance en direct utilisé par les entreprises pour communiquer en temps réel avec leurs clients par le biais de différents canaux de communication.
- Intercom : Le logiciel vous aide à centraliser vos conversations avec vos clients tout en vous permettant d’automatiser vos processus. Si vous êtes chargé de relation client, cet outil vous plaira pour sa simplicité et son interface facile d’utilisation.
- Zendesk : Zendesk vise à aider les équipes d’assistance, de vente et le chargé de relation client à mieux s’engager auprès de leurs acheteurs. Cela signifie que vous pouvez y conserver toutes vos données clients issues du chatbot de l’application en un seul endroit pour mieux traiter chaque demande !
Un outil puissant d'assistance téléphonique : Aircall
L’intelligence artificielle peut aussi servir à automatiser votre centre d’appel. Pour optimiser les services omnicanaux pour vos clients et vos employés, avoir recours à ces types d’outils vous permet de consacrer plus de temps à vos clients et moins de temps à trouver les solutions à leurs problèmes. Puisqu’il faut également garder et privilégier le contact humain avec vos contacts, avoir en sa possession un outil comme Aircall permet de créer une meilleure relation avec vos acheteurs, un meilleur engagement et d’épauler le chargé de relation client. Aircall est surtout :
- Un outil de téléphonie pour les chargés de clients par exemple qui souhaitent développer et optimiser leurs appels.
- Un outil collaboratif avant tout : il ne s’agit pas uniquement d’optimiser et de développer son système de téléphonie d’entreprise. Il s’agit également de la manière dont on va gérer les appels entre collaborateurs.
- Un outil d’analyse et de supervision : en permettant de tracker les appels et de mesurer leurs performances, vous avez la possibilité d’ajuster vos pratiques et d’améliorer l’expérience et la relation client.
- Un logiciel de productivité possédant des tonnes de fonctionnalités spécifiques qui vous feront gagner en temps, en organisation et en énergie.
Comme vous le voyez, Aircall vous propose des fonctionnalités avancées pour l’optimisation et l’automatisation de vos appels et de vos processus clients. Qu’il s’agisse de collaborer en équipe, d’être plus productif dans la gestion des appels ou de mesurer les retours de ses performances, le logiciel est parfait pour avoir une meilleure vision de votre relation client. De plus, vous pouvez l’intégrer à l’outil qui va suivre pour un combo inarrêtable entre ces deux applications !
monday.com, le CRM idéal pour le chargé de relation client
Posséder un logiciel CRM efficace pour organiser et automatiser ses tâches fait partie du starter pack du chargé de relation client. Peu importe la taille ou le secteur d’activité de votre entreprise, optimiser la façon dont vous stockez et organisez vos données clients se révèlera être un atout indispensable ainsi qu’un élément clé de la réussite de votre structure. Nous vous recommandons sans même l’ombre d’un doute monday.com, l’outil CRM incontournable à utiliser si vous souhaitez atteindre rapidement et efficacement vos objectifs en tant que chargé de relation client, mais pas que.
En effet, lorsqu’elle n’est pas occupée à servir les entreprises pour leur gestion de projet, l’application prend la casquette de CRM pour le plus grand bonheur de votre gestion de relation client. monday vous permet de centraliser vos données clients et commerciales pour accéder simplement à toutes les informations dont vous avez besoin relatif à vos clients. Le logiciel automatise vos processus de saisie et de signature de contrat, rassemble sur une seule et même plateforme votre communication client et vous permet d’intégrer un large éventail d’applications : Salesforce, Zendesk, Copper, ou encore Stripe par exemple. monday est présent à chaque étape de votre gestion et vous offre une multitude de fonctionnalités : gestion des prospects, gestion des contacts, intégrations clients, etc. Alors, ne passez pas à côté de cette interface unique ! Faites-vous en un avis en l’essayant dès maintenant, vous ne serez pas déçus ! Découvrez également notre vidéo tiilt spécialement dédiée à la construction d’un CRM avec l’application :
Les applications de marketing automation
Les logiciels de marketing automation sont également d’une grande utilité si vous êtes chargé de relation client. En effet, plus que de simples outils d’automatisation des actions marketing, ces applications vous permettent de créer des campagnes ou des actions ciblées à vos clients. Vous pouvez par exemple générer des mails de remerciement ou de demandes d’avis suite à un achat. Pourquoi ne pas souhaiter un joyeux anniversaire ou une bonne Saint-Valentin à vos contacts ? De nombreuses interfaces vous donneront la possibilité de chouchouter votre clientèle et à accroître le nombre d’interactions que vous avez avec elle. De plus, récupérer l’avis de vos clients, l’analyser et y prêter une attention particulière tout au long du processus s’avère primordial pour constituer les bases d’une stratégie de relation client efficace. Pensez par exemple à utiliser des outils comme :
- Sendinblue : pour l’envoi de mails et de campagnes personnalisées
- Hubspot : l’un des meilleurs logiciels pour gérer son marketing, ses ventes, mais surtout son service client.
- Plezi : un outil qui vous aide à gérer efficacement vos prospects pour les convertir plus facilement en leads.
- Typeform : Créez des formulaires et des questionnaires aussi complets qu’esthétiques à envoyer à vos clients. L’application fonctionne sur la base du low-code / no-code et est donc particulièrement simple d’utilisation. Vous pouvez intégrer l’application à monday.com pour accéder rapidement et de manière personnalisée à l’ensemble de vos avis et commentaires clients issus de vos différents formulaires.
La relation client, sa gestion et l’automatisation des processus n’ont désormais plus de secrets pour vous. Que vous soyez un chargé de relation client où que votre métier tourne autour de la thématique, vous avez désormais toutes les clés en main – les conseils et les outils à utiliser – pour améliorer la façon dont vous pouvez gérer votre clientèle et dont vous pouvez automatiser vos tâches. Créez dès maintenant l’expérience que vos clients méritent en suivant et en appliquant notre guide pratique. Par exemple, un outil comme monday.com vous aidera de A à Z à atteindre vos objectifs. Au sein de nos articles, découvrez notamment l’application du logiciel au domaine immobilier ou encore notre réponse à la question : monday.com est-il le meilleur logiciel CRM sur le marché ?
