Vous êtes nombreux à avoir déployé ou recherché un logiciel CRM, mais comme vous pouvez le voir, ce n’est pas une tâche facile.

Pour commencer qu’est-ce qu’un CRM ? Un CRM est un outil de gestion de la relation client (Customer Relationship Management) qui permet de gérer les interactions avec ses prospects ou clients. Il permet notamment de standardiser certains process et d’automatiser certaines tâches.

Un logiciel CRM ne prend pas forcément en compte les différentes briques de votre entreprise (comptabilité, gestion de planning, gestion de tâches, RH, finance). Il est également différent d’un logiciel de tâches ou d’un ERP qui lui prend en compte l’ensemble des fonctions de votre entreprise.

C’est pour cela qu’il faut avant tout analyser le besoin de votre entreprise afin de cibler un CRM, un ERP, un logiciel de tâches ou un développement sur mesure.

Cependant, la tâche n’est pas simple et nous allons voir dans cet article comment bien choisir l’outil qui va optimiser votre entreprise ou start-up.

La création du projet de déploiement CRM

La première phase est d’analyser les besoins fondamentaux de votre entreprise, pointer les problèmes récurrents ou la perte de temps importante.

Suite à cette phase d’analyse, nous serons en mesure de choisir le ou les outils adéquats pour commencer la création.

Analyse des besoins de votre entreprise

Le point de départ de votre projet d’implémentation d’outil né systématiquement d’une problématique ou d’un besoin. En effet, si votre entreprise est mature, mais qu’elle avance avec des outils obsolètes ou bien si vous êtes une jeune entreprise, start-up avec une forte croissance, vous allez devoir fournir des efforts considérables pour rester compétitifs et organisés.

La problématique peut également venir d’une réception massive d’email ou de coup de téléphone ce qui rend ingérable la gestion de vos prospects/clients et baisse le moral de vos équipes.

C’est là qu’en chef d’entreprise ou chef de projets vous commencez à rechercher un logiciel pour résoudre ces problématiques, CRM, ERP, logiciel de gestion de tâches, etc… Eh bien ! Vous commettez votre première erreur et cela va certainement faire réduire le taux de réussite de votre projet.

Comment faire ? Tout d’abord commencer par lister vos problématiques et vos besoins avec les équipes qui sont sur le terrain. Cela peut être établi par votre chef des opérations (COO) ou de la personne en charge du projet. Communiquez avec eux et listez le maximum de problématiques quotidiennes, récurrentes et qui peuvent avoir un impact financier fort sur votre entreprise.

Pour cela vous pouvez utiliser les différentes méthodes d’analyse suivantes que vous retrouverez  dans nos articles :

  • Le diagramme d’Ishikawa (causes à effet) 

  • La méthode CATWOE

  • Effectuer un brainstorming

  • La méthode QQOQCP

  • Le principe de Pareto

Suite à cet audit opérationnel détaillé, vous pouvez vous réunir avec votre CODIR ou managers pour prendre les bonnes décisions et cibler les problématiques à résoudre en priorités.

Si votre besoin tourne majoritairement autour des clients vous opterez alors pour un choix de CRM, si elles sont plutôt financières vous vous tournerez vers un logiciel comptable.

Il est très risqué de vouloir résoudre l’ensemble des problématiques sur un seul déploiement, concentrez-vous sur une seule et mettez tout en oeuvre pour atteindre le zéro défaut.

Diagramme d’Ishikawa

Création de vos process

Votre analyse des besoins terminée, il faut maintenant vous atteler à la création de vos process si cela n’est pas déjà fait.

Prenons le scénario d’un choix CRM pour améliorer votre relation client, travaillons alors sur la création de processus autour de votre relation client.

Vos process doivent être construits afin d’avoir une vision encore plus précise de vos besoins, cela déterminera le choix final de l’outil.

Vous pouvez alors travailler sur les logiciels tels que Lucidchart ou Draw.io en créant des diagrammes ayant pour titre :

  1. Acquisition client : construisez votre process d’acquisition étape par étape

  2. Rétention client : listez l’ensemble des tâches à effectuer pour garder votre client

  3. Gestion client : notez les tâches récurrentes nécessaires à la gestion de votre client

  4. Clôture d’un compte client : écrivez le process de sortie d’un client

  5. Relances : définissez les relances manuelles ou automatiques

Cette liste est bien sûr un exemple, vous devrez la construire selon votre métier et vos workflows.

Une fois ces process écrits vous trouverez l’ensemble des tâches à effectuer et qui devront être gérées par votre outil, partons maintenant à sa recherche.

Arrive le choix des outils CRM

Certainement l’étape la plus critique, car elle est souvent signe d’échec. Cependant, si vous avez suivi les points précédents, vous augmentez vos chances de déploiement de votre CRM. Avec l’ensemble des documents créés, vous pouvez alors écrire votre premier cahier des charges qui comprendra :

  • L’ensemble des features (fonctionnalités) nécessaires

  • Les niveaux de priorité de chaque features

  • Les droits du logiciel

  • Le budget (souvent par utilisateur)

  • Le degré de difficulté de déploiement

Une fois l’ensemble de ces informations listées, vous pouvez alors commencer à rechercher votre logiciel CRM.

Pour cela vous pouvez demander à vos contacts qui utilisent déjà ce type d’outil afin d’en tester plusieurs, mais vous pouvez également regarder des vidéos de présentation sur YouTube et utiliser ces sites de comparatif très fournis :

 Listez les logiciels qui vous paraissent pertinents et commencez votre benchmark en comparant les fonctionnalités des outils CRM afin de correspondre au mieux à votre cahier des charges. Si une partie de vos équipes sont sur le terrain, il est alors préférable de choisir un logiciel qui dispose d’une app mobile.

Une fois cette étape terminée, quelques logiciels sortent du lot et il faut faire un choix. Pour cela, testez chacun des outils grâce aux périodes d’essais gratuites ! Rien de mieux pour tester en réel votre prochain logiciel CRM.

Lorsqu’un logiciel vous donne satisfaction, testez-le à plus grande échelle dans votre organisation (un groupe de travail ou entre managers) et effectuer un sondage, cela permettra de prendre la décision finale.

Il se peut que le sondage soit négatif et dans ce cas, n’hésitez pas à re-tester un nouvel outil en interne, il faut parfois 2-3 tests d’outils CRM différents afin de choisir le bon.

De notre côté, chez tiilt.io, notre choix est tout fait, puisqu’il se porte sur monday.com. Ce dernier répond parfaitement aux besoins CRM de nos clients, mais également à bien d’autres besoins. 

Si vous ne le connaissez pas encore, nous vous invitions vivement à le découvrir ! 

La création de l’outil CRM

Passons maintenant à la création, une étape importante et qui va vous demander beaucoup de temps si vous n’êtes pas préparé. Une fois votre logiciel CRM trouvé, plusieurs choix s’offrent à vous :

  1. Construire soit même le logiciel CRM

  2. Faire construire votre outil par une agence comme tiilt.io

Si vous prenez le premier choix, il vous faut alors vous former solidement sur l’outil choisi, pour cela vous pouvez vous rendre sur YouTube, internet, ou trouver des formations en ligne sur Udemy.

Dans le second cas, n’hésitez pas à nous contacter directement sur notre page de contact. Nous proposons des accompagnements sur mesures et flexibles en fonction de la taille de votre organisation, que vous soyez une startup, une PME ou un grand groupe, tiilt.io vous accompagnera sur la réussite du déploiement de votre CRM.

Conseil : construisez progressivement en utilisant une méthode agile, fonctionnalité par fonctionnalité pour éviter les frictions et l’apprentissage massif lors du déploiement.

La formation et le suivi des équipes

Votre logiciel CRM est construit et vous commencez à l’utiliser en cercle restreint, il faut maintenant le déployer à l’ensemble des équipes !

Former et suivre vos équipes

Le facteur principal de réussite pour un bon déploiement CRM est la formation, en effet, c’est comme si vous achetiez 10 voitures pour vos commerciaux, mais qu’aucun n’ai passé le permis ! Il faut donc former vos équipes correctement pour tirer profit de votre outil construit.

Pour cela, vous pouvez utiliser plusieurs supports :

  • La formation en live ou visioconférence : préparez en amont une démo de chaque fonctionnalité, rien ne doit être laissé au hasard, il est préférable d’instruire 100% d’un outil simplifié que 10% d’un logiciel compliqué

  • La formation vidéo en ligne : créez des vidéos de formation pour vos collaborateurs et mettez-les à disposition facilement. Tiilt propose également des formations disponibles en ligne sur de nombreux logiciels.

  • La formation par l’écrit de process : écrivez dans votre wiki comment utiliser votre logiciel CRM

Voici un outil très efficace pour la formation des équipes et qui vous permettra de suivre l’ensemble des progressions de vos participants, appliquer des deadlines de formation, créer des évaluations et donner des certificats : 360 learning

Une fois vos équipes formées, déterminez une date de lancement pour votre logiciel CRM. N’oubliez pas, la formation est un facteur primordial de la réussite de votre déploiement.

Optimisez et contrôlez votre CRM

Votre outil CRM est maintenant en place, vous l’utilisez depuis plusieurs semaines, plusieurs mois. Il est maintenant temps de sonder vos collaborateurs sur l’adoption de celui-ci. Utilisez un formulaire interne et posez 5 questions clés pour l’améliorer :

  1. Êtes-vous satisfait du logiciel CRM ? note sur 5

  2. Avez-vous reçu assez de formation avant l’utilisation ? note sur 5

  3. Le logiciel a-t-il eu un effet positif sur votre productivité ? note sur 5

  4. Quelle fonctionnalité majeure souhaitez-vous voir apparaître sur le logiciel ? choix ou note

  5. Avez-vous d’autres recommandations ? note sur 5

Grâce à ce sondage, vous allez pouvoir déterminer quelle fonctionnalité est prioritaire lors du prochain déploiement, mais également réajuster vos formations et corriger si nécessaire l’outil.

Il est fortement conseillé d’échanger avec les équipes sur le terrain pour avoir des feedbacks à chaud, le chef de projet en charge du déploiement peut par exemple passer dans chaque pôle une fois par jour pour les récolter et ajuster rapidement.

Contrôlez la bonne application des process sur votre logiciel CRM en établissant des contrôles réguliers. Vous pouvez également créer une évaluation chaque mois pour valider les formations de vos collaborateurs. Si vous cernez des problèmes, réajustez vos formations ou votre outil.

Comment tiilt.io peut vous aider sur la mise en place de logiciels ?

tiilt.io accompagne de nombreuses startups et PME dans leur transition digitale, l’optimisation de leurs opérations et la structuration de leurs process.

Pour cela, nous déployons plusieurs services :

Nous créons également de nombreuses vidéos sur des logiciels tels que monday.com, Teams, Slack, Lucidchart, Draw.io.

Augmentez vos chances de réussite et contactez-nous pour en savoir plus !

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