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Tout savoir sur le Cold Calling
Cold calling : définition
Le cold calling a pour définition la prospection de clients par téléphone de manière directe. Il se caractérise par le fait que les personnes recevant ces appels sortants n’ont jamais eu de contact préalable avec le commercial appelant. On appelle aussi cette technique la prise de contact à froid, laquelle constitue un mode de prospection téléphonique b2b très prisé.
Le warm calling quant à lui se définit comme une prospection téléphonique avec une personne qui a déjà été contactée par un commercial. Ce type d’appel est aussi appelé « appel à chaud ».
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Les avantages du Cold calling
La simplicité de mise en œuvre du cold calling fait partie des raisons pour lesquelles certaines entreprises y ont volontiers recours. Avec cette méthode, on peut s’abstenir de prévoir des préparations fastidieuses telles que des supports visuels ou des documents divers. L’emploi du cold calling avec des scripts téléphoniques est amplement suffisant pour que le préposé au cold calling puisse mener à bien sa mission.
Par ailleurs, le cold call présente l’avantage d’apporter des résultats immédiats, tout en évitant des intermédiaires avec le prospect. On limite de cette manière des investissements trop importants, du fait qu’il n’est pas nécessaire de faire appel à des campagnes de publicité coûteuses et à des supports numériques. Par ailleurs, l’utilisation d’une solution VoIP de téléphonie comme Aircall permet d’optimiser de manière considérable le rendement.
Plusieurs analystes estiment que la technique de cold calling ou encore d’appel à froid serait de plus en plus limitée en termes d’efficacité. Ce constat s’appuie sur le fait que le taux de conversion de cette méthode s’élève à 1 %.
Lors d’une prospection téléphonique par cold calling, la personne contactée est bien souvent au milieu de ses activités et n’est pas forcément encline à répondre favorablement. Ce type d’appel intervient alors qu’elle ne souhaite pas être dérangée ou encore n’a pas besoin de l’article commercialisé. Le cold calling revêt ainsi un caractère plutôt impersonnel et ne favorise pas l’établissement d’un lien réel avec la personne.
La stratégie de cold calling se révèle finalement un procédé relativement onéreux. On estime que son coût serait supérieur de 60 % à celui d’autres solutions, dans la mesure où il faut mobiliser des ressources particulières. De plus, l’absence d’adressage et de listes de clients potentiels se traduit par un déficit sur les plans financiers et temporels.
Le cold calling s’avère également peu gratifiant pour le personnel auquel il est demandé d’y recourir. Cette méthode exige de leur part de passer beaucoup de temps au téléphone avec très peu de succès au bout du compte.
Réussir son Cold calling par des techniques éprouvées
Plusieurs étapes sont nécessaires pour que le Cold calling montre toute son efficacité. Dans un premier temps, les salutations au moment de l’appel à froid doivent se simplifier au maximum. Il est inutile de s’étendre sur toutes sortes de banalités qui aboutissent tout compte fait à une perte de temps pour la personne et le commercial.
Vous devez plutôt être direct, aller à l’essentiel. Dès le début de la conversation, vous devez capter l’attention de la personne en présentant une offre commerciale percutante. La personne doit connaître l’objet de votre appel de façon précise. De cette manière, celle-ci peut savoir s’il lui est avantageux de continuer à vous écouter.
Vous pouvez aborder utilement diverses questions avec le prospect. Cela peut concerner notamment :
- les problèmes que celui-ci rencontre de manière récurrente
- les solutions qui lui sembleraient judicieuses pour régler ses plus grandes difficultés
- la question du coût des clients
- l’identification de la personne disposant de l’autorité décisionnelle
Lors d’un appel téléphonique en cold calling, l’objectif que l’on doit viser est d’obtenir un rendez-vous avec le prospect. Vous devez prendre soin de déterminer combien de temps celui-ci doit durer. Ces conditions sont, en effet, plus favorables pour capter une plus grande attention de la part du client.
Un autre élément à bien prendre en considération est le fait de s’assurer de la qualification du client pour éviter les pertes de temps. Si, en revanche, le client est prêt à recevoir votre argumentaire téléphonique, vous ne devez pas hésiter un seul instant à la présenter sur le champ. Dans le cas de clients locaux, il convient de privilégier les rendez-vous physiques et de se montrer souple en ce qui concerne les horaires.
Les appels téléphoniques en cold calling aboutissent bien souvent aux mêmes objections lorsqu’il faut passer à l’achat. Il peut s’agir par exemple :
- d’un manque de budget ou de temps
- d’une nécessité de s’adresser à une autre personne avant de prendre toute décision
- d’une demande de contact par mail
- d’un prix trop élevé
Quelle que soit celle qui est invoquée, vous devez bien la prendre en considération tout en soumettant la personne à une interrogation objective.
Toutes les objections doivent être analysées et anticipées pour permettre la dissipation de tout doute. Pour ce faire, cela nécessite la maîtrise de stratégies bien rodées. Chacune des objections apportées doit ainsi obtenir une réponse pertinente.
Dans la mesure où vous êtes sûr que votre produit en vaut la peine, vous n’aurez aucune réticence à argumenter, à le défendre face à toutes les objections soulevées. Néanmoins, il est indispensable de montrer de la patience et de la résilience pour ne pas céder facilement à la pression. Il va sans dire que vous devez avoir une parfaite connaissance des produits et des services dont vous faites la promotion.
Comme nous l’avons vu, le cold calling a pour désavantage de s’adresser à une personne qui ne connaît pas l’appelant, et n’attend pas d’appel de sa part. Le cold calling 2.0 a été mis au point pour remédier notamment à ce problème. Cette technique consiste en l’envoi d’un email à une personne hiérarchiquement placée au-dessus du décideur. Ensuite, on demande à celle-ci une recommandation auprès du décideur.
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Les erreurs récurrentes dans la pratique du Cold calling
Si beaucoup pensent que la tâche du cold call peut être confiée à un débutant ou à un stagiaire, il n’en est rien. Il s’agit plutôt d’un exercice qui impose de maîtriser les produits et, de ce fait, doit être de préférence pratiqué par un commercial chevronné. Il est, en effet, essentiel de connaître toutes les techniques permettant d’accéder aux prospects de manière efficace.
Une fois le lien établi, le commercial doit faire preuve d’aisance dans la direction de l’entretien et de compétences en matière de négociation. Une habileté à l’écrit s’avère également essentielle pour la rédaction d’emails percutants à destination des clients potentiels. Pour améliorer la qualité des appels des commerciaux, Aircall dispose de fonctionnalités d’une grande efficacité comme la possibilité de réécouter ceux-ci.
Par ailleurs, il existe des situations pour lesquelles le cold calling ne convient pas vraiment. On peut penser en l’occurrence aux très petites entreprises (TPE), auxquelles on est souvent amené à vendre des produits peu coûteux, nécessitant une grande quantité d’appels. Dans ce cas, on se retrouve avec une plus-value peu élevée. Avec l’emploi de l’outil de téléphonie Aircall, on peut néanmoins pallier ces difficultés, étant donné que ce système rend inutile le recours aux entrées manuelles.
En revanche, les entreprises de taille intermédiaire ou grand compte se prêtent plus particulièrement au cold calling. Ce procédé a également très peu de chances de remporter du succès auprès des entreprises de grande envergure. Il sera très difficile d’obtenir un entretien avec une personne du conseil d’administration sans aucune recommandation préalable.
Il est fortement déconseillé par ailleurs de miser uniquement sur son script téléphonique, et surtout d’ignorer complètement les objections des prospects. Cette façon de procéder tend généralement à être très irritant pour celui-ci, et a peu de chances de porter des fruits en définitive. De plus, cela contribue à ternir l’image de l’entreprise, chose que l’on souhaite éviter absolument en tant que commercial.
La discussion avec le client potentiel doit également plus se rapprocher d’un échange que d’un monologue. Le commercial peut toutefois disposer acceptablement d’un temps de parole plus important étant donné qu’il fait la promotion de son produit. Il est important aussi de ne pas chercher à vendre à tout prix un produit ou un service. Le but du cold calling est, et c’est surtout vrai en cold calling b2b, de concrétiser avant tout un autre entretien.
Présentation des outils élaborés pour optimiser l'efficacité du Cold calling
Grâce aux outils de téléphonie adaptés, il est possible d’optimiser son cold calling. On peut ainsi passer ses appels par internet, ce que l’on appelle également la VoIP. Les équipes qui travaillent avec ce système sont assurées d’augmenter leur productivité de manière sensible.
Le système donne la possibilité aux commerciaux d’associer la téléphonie aux outils qu’ils utilisent tous les jours dans leurs activités. On peut ainsi penser à la connexion des lignes de téléphone au CRM, dont le principal intérêt réside dans le gain de temps. Les données d’appel intégrées au CRM peuvent ensuite être pleinement exploitées.
Les CRM HubSpot et Salesforce peuvent être associés à une solution de téléphonie comme Aircall, par exemple. Ces produits ont pour ambition d’assurer une meilleure performance et un suivi de la clientèle en toute facilité.
Des fonctionnalités qui font croître la productivité du Cold calling
- En cas d’appel entrant, on obtient tout de suite toutes les informations concernant le client relié au numéro. On est ainsi en mesure de traiter cet appel convenablement et de manière personnalisée.
- La fonctionnalité Power Dialer a pour rôle de composer les numéros sans intervention humaine. Sur une grande quantité d’appels sortants à passer, cela peut constituer un gain de temps considérable.
- L’application mobile permet d’accéder à sa ligne téléphonique quel que soit l’endroit où l’on se trouve. En cas de rappel d’un prospect, la fonction de routage d’appel par compétences le réoriente vers l’interlocuteur le plus approprié.
Des fonctionnalités pour une gestion optimale des équipes
- En se servant du tableau de suivi en temps réel, le manager peut suivre de manière complète l’activité de l’équipe dont il a la charge.
- L’étude des KPIs clés permet de mesurer l’efficacité d’une équipe de commerciaux, tant sur le plan individuel que sur le plan d’ensemble. Non seulement on peut ainsi envisager de faire progresser les performances de chaque membre de l’équipe, mais aussi de faire ressortir les tendances quant aux appels sortants.
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