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Standard téléphonique professionnel : qu’est-ce que c’est et comment le choisir efficacement en 2024 ?
Les entreprises ont des besoins importants en moyens de communication, que ce soit aussi bien au sein de l’entreprise que pour s’adresser au public. Pour combler ces besoins, la solution la plus répandue est le standard téléphonique professionnel. Celui-ci permet de centraliser les appels entrants et d’optimiser la gestion des échanges et des contacts.
Longtemps basés sur le téléphone fixe, les standards téléphoniques évoluent et sont aujourd’hui principalement basés sur internet. On parle aujourd’hui de standard téléphonique IP ou de standard téléphonique virtuel.
Qu’est-ce qu’un standard téléphonique professionnel ?
Un standard téléphonique professionnel, aussi appelé centrale téléphonique, est un outil de communication mis en place par les entreprises pour communiquer en interne ou en externe. C’est donc un outil important qui optimise le fonctionnement de l’entreprise et sa relation avec ses clients et partenaires.
Il est composé d’un ou plusieurs appareils, appelés autocommutateurs reliés à des postes téléphoniques.
Ces derniers étaient par le passé analogique, mais aujourd’hui la plupart sont numériques. Le standard téléphonique reçoit les flux entrants ou appels via le réseau téléphonique ou par internet. Le flux est alors routé vers un appareil ou à un autre, de façon aléatoire ou ciblée.
Le standard téléphonique pro est une installation stratégique qui permet de traiter un grand nombre d’appels de façon professionnelle.
Les différents types de standards téléphoniques professionnels
Le standard téléphonique Pro existe sous plusieurs types classés en deux catégories principales : le PABX et le IPBX.
Le PABX ou central téléphonique physique
Le standard téléphonique professionnel physique PABX pour Private Automatic Branche eXchange est le type le plus ancien. C’est un système téléphonique qui fonctionne avec des autocommutateurs privés sur le réseau de téléphonie classique. Il consiste donc à connecter les lignes téléphoniques analogiques de l’entreprise au réseau extérieur.
L’installation d’un tel standard téléphonique professionnel est complexe et nécessite l’intervention d’une entreprise tierce spécialisée dans le domaine. La gestion d’un standard téléphonique de ce type est aussi plus facile et ne requiert qu’une courte formation pour ses futurs utilisateurs.
C’est aussi le type de standard téléphonique pro le plus coûteux pour une entreprise. L’évolution de ce système est aussi complexe. Il faut, en effet, créer de nouveaux raccordements de câbles à chaque fois qu’il faut ouvrir une nouvelle ligne.
Le PABX est donc un système téléphonique complexe et lourd à mettre en place, à entretenir et à développer. Il a toutefois quelques avantages, comme la qualité de la connexion et son indépendance du réseau internet.
L’IPBX ou standard téléphonique IP
Il existe des standards téléphoniques fonctionnant via internet, on parle ainsi de standard téléphonique IP ou de standard téléphonique virtuel. L’IPBX ou Internet Protocol Branch eXchange est un PABX fonctionnant avec internet, c’est-à-dire le protocole IP et la VoiP. C’est un système téléphonique ou standard téléphonique pour entreprise qui utilise les principes d’internet comme les paquets de données.
Ce type de système téléphonique est aujourd’hui majoritaire et est destiné à être le seul type de standard téléphonique pour entreprise à exister. En effet, le PABX va disparaître, car les lignes analogiques sont progressivement abandonnées.
Le standard téléphonique virtuel a l’avantage d’être facile à installer, moins coûteux que le système téléphonique traditionnel, mais aussi d’être plus évolutif. L’ajout de nouvelles lignes est, en effet, bien plus facile et plus rapide qu’avec un standard téléphonique pro analogique.
Le standard téléphonique IP est aussi avantageux en ce qui concerne le routage des appels et la collecte de données. Il s’intègre au système informatique de l’entreprise et permet de gérer les contacts plus facilement et de générer des rapports sur l’activité du standard téléphonique pro de l’entreprise.
Le standard téléphonique pour entreprise fonctionnant avec le protocole IP peut être confié à un prestataire tiers. On parle alors de standard téléphonique externalisé ou de standard téléphonique déporté. Ce système libère l’entreprise de la gestion de cette activité au quotidien. Le gain en temps, en personnel et en dépenses est ainsi non négligeable.
La téléphonie d’entreprise IP externalisée permet aussi de n’avoir à réaliser aucun câblage ni aucune installation au sein de l’entreprise.
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Pourquoi se doter de cette solution et quels avantages ?
Pour une entreprise, se doter d’un standard téléphonique pro performant est stratégique. Qu’il s’agisse des standards téléphoniques dédiés à la communication en interne ou ceux destinés à la communication en externe, ce sont des installations qui facilitent la vie de l’entreprise au quotidien.
Un meilleur accueil téléphonique
En installant un standard téléphonique professionnel, l’entreprise se dote d’un moyen efficace et pertinent pour offrir un meilleur accueil téléphonique. Ceci est aussi valable pour l’optimisation de la communication en interne que la communication avec les clients ou le public visé. Le standard téléphonique pro permet de centraliser les appels au sein d’un même service, ce qui améliore la visibilité sur cette activité en définissant clairement les responsabilités et les missions de chaque collaborateur impliqué.
Le standard téléphonique professionnel améliore l’accueil téléphonique en réduisant le temps d’attente et en routant de façon raisonnée les appels vers les postes.
Ce routage est encore plus efficace lorsque l’entreprise opte pour un standard téléphonique virtuel ou standard téléphonique IP. Ces derniers intègrent des fonctionnalités de routage intelligent en fonction de la spécialisation du poste ou des disponibilités des collaborateurs.
Optimisation du fonctionnement de l’entreprise
La communication est stratégique au sein de toute entreprise. Cette importance est toujours réelle, qu’il s’agisse des échanges entre membres de l’entreprise ou entre ces derniers et le public. Un standard téléphonique pro permet donc d’améliorer l’accueil téléphonique, mais aussi de faciliter les échanges en interne.
Un tel système permet aussi d’améliorer la sécurité des communications et de protéger leur confidentialité. Le standard téléphonique professionnel est, en effet, souvent sous le contrôle de l’entreprise qui gère ainsi en autonomie sa politique de confidentialité.
Réduction des coûts et augmentation de la rentabilité
Le standard téléphonique pro, surtout s’il s’agit d’un standard téléphonique virtuel, permet de réduire les coûts des opérations de communication. En améliorant l’accueil téléphonique et en centralisant cette tâche, de nombreuses dépenses et pertes sont évitées. Le standard téléphonique professionnel participe même à la rentabilité de l’entreprise en étant un outil efficace, notamment dans les campagnes de marketing, de démarchage et de prospection téléphonique.
Les différents services proposés par un standard téléphonique professionnel
Les standards téléphoniques, surtout ceux fonctionnant sur le principe de la téléphonie d’entreprise sur IP, intègrent de nombreuses fonctionnalités et services.
Le routage des appels
Un standard téléphonique pour entreprise peut inclure une fonctionnalité de routage des appels intelligent. Celle-ci permet d’envoyer l’appel entrant vers un poste défini, en fonction de la spécialisation du répondant ou d’une spécificité technique. Le routage est particulièrement utile pour un standard téléphonique multiligne. Dans ce cas, il suffit que l’appelant choisisse sa langue pour être redirigé vers un poste adapté.
Le serveur vocal interactif
Le serveur vocal interactif ou SVI est particulièrement facile à installer et à configurer sur un standard téléphonique professionnel fonctionnant via internet.
C’est une fonctionnalité qui permet d’orienter les appelants vers des salariés chargés de la clientèle ou vers des enregistrements audios faisant office de réponses automatiques. Le serveur vocal interactif permet notamment d’optimiser la répartition des appels sur les différents postes et de limiter le temps d’attente.
L’intégration aux logiciels métiers
Un standard téléphonique pour entreprise moderne s’intègre avec les différents logiciels métiers. L’intégration la plus importante est celle qui est faite avec le logiciel de gestion de la relation client ou CRM.
En se connectant directement à ce logiciel, le standard téléphonique professionnel permet d’importer ou d’exporter des contacts, d’appeler directement à partir de n’importe quelle interface grâce aux menus contextuels et de partager les contacts et les historiques au sein d’une même équipe.
En plus de ces trois principaux services, le standard téléphonique professionnel peut offrir d’autres services comme :
- la messagerie
- la visioconférence
- le partage d’écran en temps réel pour l’assistance à distance
- la gestion des disponibilités au niveau des postes
- la redirection des appels en cas d’absence
- la musique d’attente
- la possibilité d’utiliser le standard à partir d’un téléphone fixe, un smartphone, une tablette ou un ordinateur
- l’enregistrement des appels
- les outils de suivi de l’activité, de statistiques et de rapports
- les outils d’enquête de satisfaction client
Comment faire son choix ?
Comme dit précédemment, le standard téléphonique professionnel peut être analogique ou basé sur le protocole IP. Il va de soi que pour toute entreprise qui se projette dans l’avenir, le standard téléphonique analogique n’est plus une option pertinente. Il faut donc se tourner vers la téléphonie d’entreprise cloud ou IP, c’est-à-dire un standard IPBX.
L’installation standard téléphonique IP est plus facile et nécessite très peu de travaux. Sa mise en service est plus rapide et son coût est moindre qu’un standard téléphonique analogique. L’IPBX est aussi intéressant du point de vue de l’évolution, car l’ajout de ligne ou leur modification est bien plus simple.
Une fois le type de standard fixé, c’est-à-dire l’IPBX, l’entreprise doit choisir un service parmi les nombreux qui existent sur le marché. Pour faire son choix, elle doit donner la priorité à certains critères dont :
- le coût
- le degré d’intégration aux logiciels métiers et au SI de l’entreprise
- la modularité
- les options : la visioconférence, click to call, routage, le click to dial, les tags, les commentaires, la messagerie, etc
- les outils collaboratifs
- le contrôle des accès et des autorisations
- Le serveur vocal interactif et ses possibilités de personnalisation
Un bon standard téléphonique doit donc remplir tous ces critères, en plus d’avoir un service client performant et disponible, avec une assistance téléphonique et une aide à distance.
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Pourquoi choisir Aircall ?
Aircall est une solution de téléphonie d’entreprise IP. C’est un système complet qui permet à l’entreprise d’avoir un standard téléphonique professionnel de qualité. Il comporte d’innombrables fonctionnalités qui facilitent et optimisent la communication au sein de l’entreprise ainsi que la gestion de la relation client et de la prospection téléphonique.
Aircall est un des services de standard les plus complets. Il a l’avantage de s’intégrer très facilement à d’innombrables logiciels métiers comme les logiciels CRM, de comptabilité, de marketing, d’e-commerce, de RH et d’assistance.
Cette application standard téléphonique fonctionne en mode SaaS, mais elle est aussi disponible à partir d’autres interfaces, notamment mobiles. Elle est donc agile et flexible et s’adapte à toutes les entreprises et à leurs besoins.
Aircall comprend des fonctionnalités qui en font une solution de standard téléphonique professionnel performant. Parmi celles-ci, le Click-to-dial, le routage paramétrable des appels, la recherche automatique des numéros, le traitement des informations post-appel. Aircall se distingue aussi par la possibilité qu’il offre de créer des numéros spéciaux, dont des numéros gratuits, y compris à l’international.
Aircall téléphonie d’entreprise dispose aussi d’outils d’analyse de l’activité et des performances du centre d’appel ainsi que d’outils de suivi en temps réel des échanges. Les managers peuvent grâce à ces fonctionnalités suivre l’activité au jour le jour. Ils peuvent aussi écouter les appels et même donner des consignes de façon silencieuse pendant les appels.
Les avantages et inconvénients d’Aircall
Aircall est une solution de standard téléphonique professionnel, polyvalent et flexible. Il comporte de nombreux avantages dont :
- sa facilité d’installation et de déploiement
- la limitation des coûts
- l’intégration aux logiciels métiers
- sa large gamme de fonctionnalités
- son SVI personnalisable
- la possibilité de créer des numéros spéciaux
- la possibilité d’évolution dans le temps par l’ajout de lignes ou de numéros
- ses outils collaboratifs intelligents et performants
- ses outils de statistiques et de reporting
- sa facilité d’utilisation
Aircall, comme tous les services de standard téléphonique professionnel via internet, souffre aussi de quelques inconvénients. Le plus important et le plus courant étant, bien sûr, sa dépendance au réseau internet. Le fait que cette solution de téléphonie fonctionne via IP ou dans le cloud, fait que le service est interrompu dès qu’une grave panne d’internet survient.
Pour qu’un standard téléphonique professionnel via internet fonctionne correctement, il faut, dans l’idéal, que l’entreprise soit reliée au réseau fibre. Il reste toutefois possible de faire fonctionner ce système avec une connexion ADSL.
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