Tout savoir sur les CRM
Table des matières
Définition CRM
Un CRM (Customer Relationship Management) est un outil qui simplifie la gestion de la relation client, les interactions clients et les communications avec les partenaires commerciaux des entreprises.
Il offre des fonctionnalités pour suivre les interactions avec les clients tout au long de leur cycle de vie, depuis la prospection jusqu’au service après-vente.
Un CRM vise à améliorer la relation avec les clients en permettant :
- Une meilleure communication
- Une personnalisation des interactions via la récolte d’information de vos clients
- Une optimisation des processus de vente, de marketing et de service client.
Plus précisément un CRM c’est quoi ?
Bien sûr, cette définition CRM peut vous paraître vague…
Plus simplement, gardez à l’esprit qu’un CRM centralise les informations dans une base de données unique de manière organisée.
Cela vous permettra par la suite de mieux traiter ces informations qui peuvent être par exemple :
- Des coordonnées
- Des interactions
- Des plaintes, etc.…
En utilisant un CRM, une entreprise peut collecter des informations sur ses clients et les stocker dans une base de données centrale.
Ces informations peuvent inclure également des données démographiques, des préférences de produits, des historiques d’achats.
Une entreprise peut ensuite utiliser ces informations pour personnaliser les interactions avec chaque client et offrir des produits et services adaptés à leurs besoins.
Vous pouvez maintenant imaginer toute la plus-value que peu apporter un logiciel CRM.
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Quels sont les principaux avantage d'un CRM ?
L’utilisation d’un CRM procure de nombreux avantages pour une entreprise, parmi eux, on retrouve surtout :
- L’amélioration de l’efficacité commerciale
- Meilleure gestion des ventes
- Automatisation des tâches
- Gestion centralisée des données client
- Gestion du pipeline de vente
- Suivi des performances commerciales
- Analyse des données clients
- Prise de décision informée.
Pourquoi utiliser un CRM ?
Suivi des opportunités de vente
Un CRM permet de suivre toutes les opportunités de vente en cours, depuis la prise de contact avec un prospect jusqu’à la clôture de la vente. Les membres de l’équipe commerciale peuvent ajouter de nouvelles opportunités de vente, les suivre et les mettre à jour régulièrement. Ils peuvent également attribuer des tâches et des rappels pour ne pas manquer les échéances importantes.
Gestion des devis et des contrats
Un CRM permet de créer et de stocker des devis et des contrats pour chaque opportunité de vente. Les membres de l’équipe commerciale peuvent facilement créer des devis personnalisés en utilisant des modèles prédéfinis et les envoyer aux prospects par e-mail. Ils peuvent également stocker les contrats signés dans le CRM pour une référence ultérieure.
Suivi des ventes et des performances
Un CRM permet de suivre toutes les ventes réalisées et les performances de l’équipe commerciale. Les membres de l’équipe peuvent suivre les ventes en temps réel et obtenir des rapports détaillés sur les performances de l’équipe. Ces rapports peuvent inclure des informations sur les ventes par produit ou service, par territoire géographique, par équipe de vente, etc. Cela permet à l’équipe commerciale de prendre des décisions éclairées pour améliorer les performances de vente.
Automatisation de la gestion des ventes
Un CRM peut automatiser certaines tâches de gestion des ventes pour rendre le processus plus efficace et plus rapide. Par exemple, un CRM peut automatiser l’envoi de rappels de suivi des opportunités de vente, l’envoi de devis personnalisés par e-mail et la génération de rapports de performances. Cela permet à l’équipe commerciale de se concentrer sur la vente plutôt que sur la gestion des tâches administratives.
Gérez efficacement vos interactions clients
L’utilisation d’un CRM pour votre équipe vous permet de centraliser les informations sur vos clients de manière efficace et ordonnée.
Ainsi, lorsqu’un client contacte l’entreprise, quel que soit le canal utilisé, l’équipe concernée peut accéder à toutes les informations disponibles sur ce client.
Cela permet de répondre rapidement à ses demandes et de lui procurer un service clientèle de qualité.
Par exemple, si un client appelle le service clientèle pour signaler un problème, le représentant du service clientèle peut accéder à l’historique des commandes et des interactions avec le client pour mieux comprendre le problème et trouver une solution.
Suivre vos clients au fil du temps pour mieux leur vendre vos services.
Le CRM permet également de suivre les interactions avec les clients au fil du temps.
Cela permet de mieux comprendre les préférences et les comportements d’achat de chaque client, de segmenter les clients en fonction de leurs caractéristiques communes, et d’adapter les offres et les messages marketing en conséquence.
Par exemple, une entreprise peut envoyer des offres promotionnelles spéciales pour les clients qui ont acheté des produits similaires dans le passé, ou envoyer des messages personnalisés pour leur anniversaire.
En résumé, un CRM permet de collecter et de stocker toutes les informations sur les clients dans une base de données centrale, ce qui permet à toutes les équipes de l’entreprise de mieux gérer les interactions avec les clients, de répondre plus rapidement à leurs demandes, d’offrir un service clientèle de qualité et de personnaliser les offres et les messages marketing.
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Pourquoi un CRM est utile pour les différents métiers de mon entreprise ?
Support client :
- Gestion des demandes de support et des tickets : un CRM permet de centraliser toutes les demandes de support des clients en un seul endroit. Les agents du service de satisfaction client peuvent voir toutes les demandes et y répondre rapidement.
- Attribution des demandes de support aux membres de l’équipe concernée : le CRM peut attribuer automatiquement les demandes de support aux membres de l’équipe concernée en fonction de la charge de travail.
- Suivi des temps de réponse et des taux de résolution des demandes de support : le CRM permet de suivre les temps de réponse et les taux de résolution des demandes de support, ce qui permet à l’équipe de service client de mesurer sa performance.
Marketing :
- Segmentation des clients en fonction de leurs caractéristiques : un CRM permet de segmenter les clients en fonction de leur profil, de leurs intérêts ou de leur comportement. Cela permet de créer des campagnes marketing plus ciblées.
- Envoi de campagnes marketing par e-mail ou SMS : le CRM permet d’envoyer des campagnes marketing par e-mail ou SMS directement depuis la plateforme. Les membres de l’équipe marketing peuvent créer des e-mails personnalisés en utilisant des modèles prédéfinis.
- Suivi des performances des campagnes marketing : le CRM permet de suivre les performances des campagnes marketing en temps réel. Les membres de l’équipe marketing peuvent mesurer le taux d’ouverture des e-mails, le taux de clics, le taux de conversion, etc.
Direction :
- Rapports et analyses : un CRM permet de générer des rapports et des analyses détaillées sur les ventes, le marketing, le service client, etc. Cela permet à la direction de prendre des décisions éclairées pour améliorer les performances de l’entreprise.
- Vue d’ensemble du pipeline de vente : un CRM permet d’avoir une vue d’ensemble du pipeline de vente en temps réel. La direction peut voir toutes les opportunités de vente en cours et leur progression dans le processus de vente.
- Accès aux données en temps réel : un CRM permet à la direction d’accéder aux données en temps réel sur les ventes, le marketing
Vente :
- Suivi des opportunités de vente : un CRM permet de suivre toutes les opportunités de vente en cours. Les membres de l’équipe commerciale peuvent ajouter de nouvelles opportunités, les suivre et les mettre à jour régulièrement.
- Gestion des devis et des contrats : un CRM permet de créer et de stocker des devis et des contrats pour chaque opportunité de vente. Les membres de l’équipe commerciale peuvent facilement créer des devis personnalisés en utilisant des modèles prédéfinis et les envoyer aux prospects par e-mail.
- Suivi des ventes et des performances : un CRM permet de suivre toutes les ventes réalisées et les performances de l’équipe commerciale. Les membres de l’équipe peuvent suivre les ventes en temps réel et obtenir des rapports détaillés sur les performances de l’équipe.
- Automatisation de la gestion des ventes : un CRM peut automatiser certaines tâches de gestion des ventes pour rendre le processus plus efficace et plus rapide.
Comment choisir le bon CRM pour mon entreprise ?
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Quelles automatisations sont possibles avec un bon CRM ?
Gestion des leads :
Le CRM peut automatiser la gestion des leads en collectant les informations des leads depuis différents canaux, en les classant en fonction de leur niveau d’intérêt et en les transmettant aux membres de l’équipe appropriés.
Gestion des contacts :
Le CRM peut automatiser la gestion des contacts en collectant des informations sur les clients et les prospects et en les stockant dans un emplacement centralisé.
Marketing par e-mail :
Le CRM peut automatiser le marketing par e-mail en envoyant des e-mails personnalisés en fonction de l’étape du cycle de vie du client et des actions qu’ils ont entreprises.
Comment mettre en place ces automatisations sur mon CRM ?
Bien que tout le monde soit en mesure de témoigner de la satisfaction que lui apporterait l’automation d’une partie peu intéressante ou répétitive de son travail, la mise en place des automatisations dans les entreprises est souvent négligée.
Ne passez pas à côté de l’opportunité de gagner du temps en quelques clics…
Parce qu’on ne change pas une équipe qui gagne, on vous guide pour la mise en place de vos automatisations.
- Quelles tâches automatiser ? Le meilleur conseil qu’on pourrait vous donner, c’est de prendre un bloc-notes ou votre smartphone et de noter pendant une semaine les processus qu’il semblerait intéressant d’automatiser.(quelques idées : e-mails de suivi, devis, factures)
- Place à la configuration ! À cette étape, vous devriez prendre connaissance des ressources disponibles sur l’automation du workflow de votre CRM, et suivre les recommandations ou tutos sur le sujet, il sera question de configurer les différentes étapes des tâches à automatiser.
(Astuce : Si votre CRM ne possède pas de fonction d’automatisation, on vous conseille Make qui vous permettra de simplifier facilement toutes vos actions !)
- Personnaliser les interactions : Personnalisez les automatisations pour que celles-ci paraissent être le plus naturel possible aux yeux de vos clients ou clients potentiels (exemple : personnaliser les e-mails envoyés à vos clients avec leurs données.)
- Former vos équipes ! : La formation de vos collaborateurs peut avoir une double utilité, car vous leur apporterez de l’autonomie sur les automatisations, mais aussi parce que vous pourrez profiter de leurs idées sur d’autres tâches à automatiser.
Comment mesurer le retour sur investissement (ROI) via les KPI ?
Si un CRM peut paraître génial (c’est le cas) il est néanmoins important de mesurer les bénéfices liés à son utilisation via les KPI !
C’est pourquoi nous vous conseillons de mesurer le ROI (return on investment).
À vos calculatrices !
Mesurer :
- Les coûts d’acquisition
- les frais de licence
- les frais de mise en œuvre
- les frais de formation et les coûts d’exploitation.
Calculer les augmentations liées à l’utilisation de votre CRM :
Comparez les avantages financiers avec les coûts d’acquisition, le résultat sera votre ROI.
N’oubliez pas de garder en tête que malgré les bénéfices chiffrables, d’autres données est également à prendre en compte, notamment le confort offert par la plateforme au quotidien, les communications facilitées etc.
Comment migrer mes données existantes vers un nouveau CRM ?
Changez de CRM ou commencer avec un CRM, cela peut poser certains problèmes…
Effectivement, vous avez déjà une base de données client déjà importante et vous voudriez pouvoir intégrer celle-ci dans votre nouveau logiciel !
Voici un petit guide étape par étape pour le faire !
- On commence par un peu de ménage : C’est sans doute le moment de faire un petit tri dans votre base de données : identifiez les infos importantes de celles qui ne valent pas le coup d’être importées. (Excel ou Google Sheet dans un premier temps peut vous être utile pour trier).
- Faites un plan ! : La mise en place d’un plan de migration va vous être d’une grande utilité pour répartir les tâches et savoir qui fait quoi.
- Utilisez les bons outils : l’utilisation d’outils de migration pour transférer vous facilitera grandement la tâche. (DB convert studio, ou AWS de amazon)
- Tester votre nouvel outil : Il serait préférable de tester que votre nouvel environnement de travail fonctionne correctement et que toutes les données ont bien été transférées !
- Formez vos collaborateurs : Prenez le temps de dispenser une petite formation sur l’utilisation de votre nouveau CRM, assurez-vous que chacun soit en mesure d’effectuer toutes les tâches facilement.
Comment garantir la sécurité et la confidentialité des données client sur un CRM ?
Bien que nous soyons tous d’accord pour affirmer que la sécurité et la confidentialité d’un CRM sont un point capital, il est parfois compliqué de comparer les différentes solutions disponibles sur le marché sur ce point précis.
Néanmoins, vous pouvez être acteur de cette sécurité par vos actions, notamment en :
- Restreignant l’accès des données de vos clients aux personnes non concernées
- En utilisant des mots de passe complexes
- En sauvegardant régulièrement les données.
Pourquoi choisir monday.com comme solution CRM ?
Car monday.com réunis toutes les fonctionnalités du CRM optimale pour une entreprise notamment :
La Flexibilité
monday.com s’adapte à presque tous les besoins de votre entreprise et ça mise en place est facile !
La Collaboration
monday.com offre un espace modifiable en temps réel par votre équipe
Les Intégrations
Utiliser monday.com c’est aussi avoir accès à de très très nombreuses fonctionnalités offertes par vos outils du quotidien.
La Visualisation
monday.com offre bon nombre de fonctionnalités de visualisations tel que des vues Gantt, des tableaux Kanban et bien d’autres pour vous permettre d’avoir une vue toujours plus précise sur vos KPI.
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