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Le CRM (pour Customer Relationship Management) est un outil de gestion de la relation client. Sa mise en place permet d’avoir une vue globale sur les interactions entre une entreprise et ses clients ou prospects. En tant que logiciel d’aide à la relation client, le CRM fait souvent l’objet d’évaluation. Les KPI ou les indicateurs clés de performance sont utilisés à cet effet.
Le site tiilt.io explique dans ce guide l’importance de mesurer l’efficacité du CRM au travers des KPI CRM. Nous proposons également l’outil CRM à privilégier pour plus de performance.
Le KPI, Key Performance Indicator (indicateur clé de performance en français), est un indicateur quantifiable qui permet d’évaluer l’efficacité d’une stratégie CRM.
Son utilisation offre la possibilité de savoir si la stratégie CRM mise en place fonctionne bien. Après le choix de l’outil CRM, il est indispensable de mettre en place une stratégie de suivi au travers des indicateurs clés de performance.
Le KPI aide les entreprises à définir des objectifs SMART : spécifiques, mesurables, atteignable, réalistes et temporels. Les indicateurs clés de performance permettent de suivre une stratégie CRM et de faire des ajustements.
C’est une véritable aide à la prise de décision pour booster la performance CRM et améliorer la relation client grâce aux critères smart.
Les indicateurs clés de performance et la méthode smart permettent de donner une cohérence à l’ensemble des chiffres fournis par les employés, les logiciels et les outils d’analyse web. Ils les transforment en informations pertinentes.
Les KPI peuvent se matérialiser de différentes manières pour offrir une vision globale sur la situation d’une structure en temps réel.
On trouve les indicateurs clés de performance sous la forme d’histogrammes, de courbes qui évoluent dans le temps ou de diagrammes. Les KPI peuvent aussi prendre la forme de barres de progression, de nuages de mots, de carte, d’images, etc.
Le modèle de rendu choisi doit permettre une vue rapide et faciliter une comparaison efficiente de l’évolution des données.
Les KPI peuvent être rassemblées sur un tableau de bord pour un meilleur suivi du CRM.
La mise en place d’une stratégie CRM est incontournable pour accompagner le développement de l’activité d’une entreprise. En mesurer l’efficacité (reporting CRM) permet de faire le point sur la portée des actions effectuées pour atteindre les objectifs.
Il a été démontré que beaucoup de projets CRM échouent et n’ont pas l’impact escompté sur l’aspect commercial ou sur la relation client.
Évaluer une stratégie CRM est nécessaire pour booster les performances à tous les niveaux. La maîtrise des KPI est un moyen de suivi et de gestion de projet, mais également un vecteur de motivation.
Les indicateurs clés de performance fournis par des logiciels CRM peuvent être diffusés sur un support numérique visible pour les acteurs impliqués de près ou de loin dans les actions de l’entreprise et de l’analyse des données clients.
Les indicateurs clés de performance reflètent ce que chaque acteur apporte. La publication des KPI CRM permet alors de responsabiliser chacun, de remobiliser tout le monde et de booster les efforts en interne.
L’évaluation de la stratégie CRM au travers de la maitrise des KPI est un moyen de se démarquer de la concurrence. Les indicateurs clés de performance peuvent être publiés à l’extérieur de l’entreprise. Ceci permet de booster son image de marque.
Pour les partenaires, les actionnaires et les clients, une entreprise qui mesure et diffuse KPI de ça solution CRM inspire plus de confiance et améliore l’expérience client avec des objectifs clairs.
Elle prouve qu’elle est transparente et qu’elle fait de la satisfaction des clients une priorité.
Les KPI pour mesurer l’efficacité d’une stratégie CRM se déclinent en différents types et sont choisis en fonction des objectifs SMART définis. Nous pouvons regrouper les indicateurs de performance à suivre en trois catégories que sont :
Chaque KPI cible un maillon précis de la chaîne de fonctionnement de l’entreprise.
Les KPI CRM marketing aident à évaluer le succès de la stratégie marketing mis en place dans une entreprise. Ils prennent en compte le nombre de leads générés, le coût par lead, le taux de clics, le taux d’ouverture d’emails, le taux de conversion marketing, etc.
Ces KPI CRM regroupent : le NPS (net promoter score), le taux de rétention client, le taux de décroché du service client, etc.
Ce KPI CRM permet d’évaluer au travers des chiffres le niveau de satisfaction et de fidélité des clients d’une société. L’entreprise peut envoyer des mails à ses consommateurs pour les sonder. Elle peut poser la question suivante : sur une échelle de 0 à 10, à quel niveau serez-vous prêt à recommander notre entreprise à un ami ou un collègue ?
Les résultats permettent de classer les sondés en trois catégories :
Les promoteurs sont les clients qui sont très satisfaits des prestations de l’entreprise. Les passifs sont ceux qui sont simplement satisfaits et les détracteurs désignent les clients qui ont connu une mauvaise expérience utilisateur avec l’entreprise.
Le logiciel collaboratif Monday.com permet de personnaliser les tableaux de bord grâce aux widgets. Pour créer des KPI, l’utilisateur a à sa disposition un panel de widgets qui lui permet de choisir les formes qui lui conviennent. Il s’agit des widgets :
L’utilisateur choisit les blocs de widgets les plus pertinents pour lui. Il intègre les données qu’il souhaite. Il pourra superviser la performance et mesurer l efficacité de l’ensemble de ses équipes et partager les données. Grâce au widget « mis à jour du tableau KPI », il est possible de mettre à jour tous les chiffres en temps réel.
Avec le tableau de bord KPI de monday.com, il est possible de générer des rapports détaillés. Ceux-ci sont importants pour améliorer les performances d’une entreprise.
Ils permettent à chaque membre de se situer par rapport à l’atteinte des objectifs de l’entreprise et d’identifier les axes à améliorer. La solution monday.com permet de les générer dans les rapports de manière automatisée en seulement quelques clics.
Ceci représente un gain de temps non négligeable. L’utilisateur peut partager les rapports rapidement grâce à la fonctionnalité « partager ».
Les KPI CRM sont importants dans l’amélioration des relations entre une entreprise et sa clientèle. Au cours de ces dernières années, la satisfaction des consommateurs est devenue une priorité pour les maintenir actifs et booster les ventes. Ceci passe par la mise en place d’une stratégie CRM efficace et clairement définie que les indicateurs de performances peuvent aider à optimiser.
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