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Table des matières
Le CRM (pour Customer Relationship Management) est un outil de gestion de la relation client. Sa mise en place permet d’avoir une vue globale sur les interactions entre une entreprise et ses clients ou prospects. En tant que logiciel d’aide à la relation client, le CRM fait souvent l’objet d’évaluation. Les KPI ou les indicateurs clés de performance sont utilisés à cet effet.
Le site tiilt.io explique dans ce guide l’importance de mesurer l’efficacité du CRM au travers des KPI CRM. Nous proposons également l’outil CRM à privilégier pour plus de performance.
Qu'est-ce qu'un KPI ?
Le KPI, Key Performance Indicator (indicateur clé de performance en français), est un indicateur quantifiable qui permet d’évaluer l’efficacité d’une stratégie CRM.
Son utilisation offre la possibilité de savoir si la stratégie CRM mise en place fonctionne bien. Après le choix de l’outil CRM, il est indispensable de mettre en place une stratégie de suivi au travers des indicateurs clés de performance.
Le KPI aide les entreprises à définir des objectifs SMART : spécifiques, mesurables, atteignable, réalistes et temporels. Les indicateurs clés de performance permettent de suivre une stratégie CRM et de faire des ajustements.
C’est une véritable aide à la prise de décision pour booster la performance CRM et améliorer la relation client grâce aux critères smart.
Les indicateurs clés de performance et la méthode smart permettent de donner une cohérence à l’ensemble des chiffres fournis par les employés, les logiciels et les outils d’analyse web. Ils les transforment en informations pertinentes.
Les KPI peuvent se matérialiser de différentes manières pour offrir une vision globale sur la situation d’une structure en temps réel.
On trouve les indicateurs clés de performance sous la forme d’histogrammes, de courbes qui évoluent dans le temps ou de diagrammes. Les KPI peuvent aussi prendre la forme de barres de progression, de nuages de mots, de carte, d’images, etc.
Le modèle de rendu choisi doit permettre une vue rapide et faciliter une comparaison efficiente de l’évolution des données.
Les KPI peuvent être rassemblées sur un tableau de bord pour un meilleur suivi du CRM.
Pourquoi mesurer l'efficacité d'une stratégie CRM ?
La mise en place d’une stratégie CRM est incontournable pour accompagner le développement de l’activité d’une entreprise. En mesurer l’efficacité (reporting CRM) permet de faire le point sur la portée des actions effectuées pour atteindre les objectifs.
Il a été démontré que beaucoup de projets CRM échouent et n’ont pas l’impact escompté sur l’aspect commercial ou sur la relation client.
Évaluer une stratégie CRM est nécessaire pour booster les performances à tous les niveaux. La maîtrise des KPI est un moyen de suivi et de gestion de projet, mais également un vecteur de motivation.
Les indicateurs clés de performance fournis par des logiciels CRM peuvent être diffusés sur un support numérique visible pour les acteurs impliqués de près ou de loin dans les actions de l’entreprise et de l’analyse des données clients.
Les indicateurs clés de performance reflètent ce que chaque acteur apporte. La publication des KPI CRM permet alors de responsabiliser chacun, de remobiliser tout le monde et de booster les efforts en interne.
L’évaluation de la stratégie CRM au travers de la maitrise des KPI est un moyen de se démarquer de la concurrence. Les indicateurs clés de performance peuvent être publiés à l’extérieur de l’entreprise. Ceci permet de booster son image de marque.
Pour les partenaires, les actionnaires et les clients, une entreprise qui mesure et diffuse KPI de ça solution CRM inspire plus de confiance et améliore l’expérience client avec des objectifs clairs.
Elle prouve qu’elle est transparente et qu’elle fait de la satisfaction des clients une priorité.
Quels KPI mesurer ?
Les KPI pour mesurer l’efficacité d’une stratégie CRM se déclinent en différents types et sont choisis en fonction des objectifs SMART définis. Nous pouvons regrouper les indicateurs de performance à suivre en trois catégories que sont :
- les indicateurs de performance commerciale et les revenus générés,
- les indicateurs de performance marketing,
- les indicateurs de performance du service client.
Chaque KPI cible un maillon précis de la chaîne de fonctionnement de l’entreprise.
Les indicateurs de performance commerciale
La performance commerciale est la clé du succès d’une entreprise. Voici quelques exemples d’indicateurs clés de performance à mesurer pour apprécier l’efficacité de la stratégie commerciale en particulier et d’une stratégie CRM en général.
Taux de conversion
Le taux de conversion est l’un des indicateurs de performance à suivre pour améliorer la relation client. Il permet de mesurer le pourcentage de prospects qui ont été convertis en client grâce à un site internet.
La conversion s’étend à l’ensemble des actions que l’on souhaite qu’un visiteur effectue sur un site web. Ceci peut être l’inscription à une newsletter, un téléchargement ou un achat. Pour mesurer le taux de conversion, on divise le nombre de conversions par le nombre d’internautes qui se sont rendus sur le site de l’entreprise.
La conversion s’étend à l’ensemble des actions que l’on souhaite qu’un visiteur effectue sur un site web. Ceci peut être l’inscription à une newsletter, un téléchargement ou un achat. Pour mesurer le taux de conversion, on divise le nombre de conversions par le nombre d’internautes qui se sont rendus sur le site de l’entreprise.
La durée de cycle de vente et le chiffre d'affaires par client
La durée de cycle de vente est un KPI CRM qui permet de mesurer le temps nécessaire pour effectuer une transaction. En d’autres termes, cet indicateur permet au CRM manager d’évaluer le temps que met un prospect à effectuer un achat après la conversion. Pour illustrer notre propos, prenons l’exemple d’un visiteur converti en janvier.
Si ce dernier effectue son premier achat en février, alors la durée de cycle de vente est d’un mois. Ce KPI permet donc de fixer un objectif sur le temps écoulé avant la conversion et est un indicateur parfait de l’efficacité commerciale.
Le chiffre d’affaires par client mesure la valeur moyenne d’un client. Il permet de connaître combien chaque client a rapporté à une société par le biais des équipes commerciales. Pour le calculer, on divise le chiffre d’affaires global par le nombre de clients de l’entreprise.
Si ce dernier effectue son premier achat en février, alors la durée de cycle de vente est d’un mois. Ce KPI permet donc de fixer un objectif sur le temps écoulé avant la conversion et est un indicateur parfait de l’efficacité commerciale.
Le chiffre d’affaires par client mesure la valeur moyenne d’un client. Il permet de connaître combien chaque client a rapporté à une société par le biais des équipes commerciales. Pour le calculer, on divise le chiffre d’affaires global par le nombre de clients de l’entreprise.
Les indicateurs de performance marketing
Les KPI CRM marketing aident à évaluer le succès de la stratégie marketing mis en place dans une entreprise. Ils prennent en compte le nombre de leads générés, le coût par lead, le taux de clics, le taux d’ouverture d’emails, le taux de conversion marketing, etc.
Le taux d'ouverture d'emails et le taux de conversion marketing
Le taux d’ouverture d’emails détermine le nombre de destinataires qui ont effectivement ouvert un message envoyé par une entreprise. Pour le calculer, on divise la proportion de mails ouverts par le nombre total de messages expédiés.
Le taux de conversion marketing est utilisé pour calculer le taux et évaluer le pourcentage de clients qui ont effectué une action souhaitée au travers d’une campagne marketing.
Celle-ci peut être dans le marketing digital avec l’e-mailing ou via un réseau social, les annonces ads etc. Pour obtenir le taux de conversion marketing, on divise le nombre de conversions par le nombre de personnes ciblées par la campagne.
Le taux de conversion marketing est utilisé pour calculer le taux et évaluer le pourcentage de clients qui ont effectué une action souhaitée au travers d’une campagne marketing.
Celle-ci peut être dans le marketing digital avec l’e-mailing ou via un réseau social, les annonces ads etc. Pour obtenir le taux de conversion marketing, on divise le nombre de conversions par le nombre de personnes ciblées par la campagne.
Le taux de clics et la qualification des leads
Le taux de clics est le KPI CRM qui permet d’évaluer le nombre de personnes qui ont cliqué sur un lien ou un call-to-action après avoir été ciblées par un mail ou une annonce.
Pour le déterminer, on divise le nombre de clics par le nombre total de messages ouverts. La qualification des leads évalue la qualité et le nombre de contacts commerciaux générés sur une période donnée. Elle permet d’apprécier l’efficacité de la stratégie marketing déployée.
Pour le déterminer, on divise le nombre de clics par le nombre total de messages ouverts. La qualification des leads évalue la qualité et le nombre de contacts commerciaux générés sur une période donnée. Elle permet d’apprécier l’efficacité de la stratégie marketing déployée.
Les indicateurs de performance du service client
Ces KPI CRM regroupent : le NPS (net promoter score), le taux de rétention client, le taux de décroché du service client, etc.
Le NPS ou le taux de recommandation net
Ce KPI CRM permet d’évaluer au travers des chiffres le niveau de satisfaction et de fidélité des clients d’une société. L’entreprise peut envoyer des mails à ses consommateurs pour les sonder. Elle peut poser la question suivante : sur une échelle de 0 à 10, à quel niveau serez-vous prêt à recommander notre entreprise à un ami ou un collègue ?
Les résultats permettent de classer les sondés en trois catégories :
- les promoteurs (9 ou 10),
- les passifs (7 ou 8) et
- les détracteurs (0 à 6).
Les promoteurs sont les clients qui sont très satisfaits des prestations de l’entreprise. Les passifs sont ceux qui sont simplement satisfaits et les détracteurs désignent les clients qui ont connu une mauvaise expérience utilisateur avec l’entreprise.
Le taux de rétention client
Ce KPI CRM aide à connaître le nombre de clients satisfaits et fidélisés.
Pour l’obtenir, on divise le nombre de clients qui sont revenus acheter dans une entreprise dans un intervalle donné (12 mois par exemple) par le nombre total de clients recensés sur la même période. Le taux de rétention est un indicateur utile pour améliorer la performance CRM d’une entreprise.
La définition des différents indicateurs de performance est facilitée par le développement des programmes de calcul.
Pour l’obtenir, on divise le nombre de clients qui sont revenus acheter dans une entreprise dans un intervalle donné (12 mois par exemple) par le nombre total de clients recensés sur la même période. Le taux de rétention est un indicateur utile pour améliorer la performance CRM d’une entreprise.
La définition des différents indicateurs de performance est facilitée par le développement des programmes de calcul.
Quel outil CRM utiliser pour mesurer les KPI d'une entreprise ?
Le calcul des KPI est une tâche qui peut se révéler chronophage et stressante si les bons outils ne sont pas utilisés. Pour faciliter la mesure des indicateurs de performances, les entreprises peuvent choisir entre différents programmes.
Le logiciel de calcul choisi doit être personnalisable, intégrable et offrir un tableau de bord ergonomique qui facilite la lecture des informations. L’outil CRM Monday.com est à privilégier pour évaluer les KPI CRM.
Le logiciel de calcul choisi doit être personnalisable, intégrable et offrir un tableau de bord ergonomique qui facilite la lecture des informations. L’outil CRM Monday.com est à privilégier pour évaluer les KPI CRM.
Monday.com, un outil complet et ergonomique
Monday.com s’impose comme le meilleur outil CRM disponible sur le marché. Bon nombre d’entreprises l’utilisent pour optimiser la relation client. Au cours des dernières années, l’outil a été enrichi avec d’autres fonctionnalités comme le calcul des KPI.
Il est possible de déterminer les indicateurs de performances sur Monday.com. L’application peut fonctionner avec d’autres logiciels, ce qui permet de centraliser toutes les données pour faire des analyses plus rapides et gagner en efficacité.
L’outil collaboratif Monday.com est un logiciel testé qui séduit par sa facilité d’utilisation. Il présente une interface intuitive qui permet d’afficher les données KPI de manière claire afin qu’elles soient lisibles pour tout le monde.
Le style de présentation est fluide et permet de comparer les données sur une période. Avec Monday.com, le calcul des KPI devient une formalité. L’affichage qu’il offre est un véritable levier pour motiver les collaborateurs, car les données sont rendues avec cohérence.
Il est possible de déterminer les indicateurs de performances sur Monday.com. L’application peut fonctionner avec d’autres logiciels, ce qui permet de centraliser toutes les données pour faire des analyses plus rapides et gagner en efficacité.
L’outil collaboratif Monday.com est un logiciel testé qui séduit par sa facilité d’utilisation. Il présente une interface intuitive qui permet d’afficher les données KPI de manière claire afin qu’elles soient lisibles pour tout le monde.
Le style de présentation est fluide et permet de comparer les données sur une période. Avec Monday.com, le calcul des KPI devient une formalité. L’affichage qu’il offre est un véritable levier pour motiver les collaborateurs, car les données sont rendues avec cohérence.
Choisir un outil CRM avec tableau de bord attrayant
Les tableaux de bord sont primordiaux dans la mesure des KPI. Ils constituent un espace fiable où les données importantes peuvent être affichées et visualisées.
Chaque acteur qui y a accès peut voir en un même lieu les chiffres qui reflètent l’efficacité de la stratégie CRM. Le chargé de projet, le directeur ou le manager a la possibilité de centraliser toutes les données pour avoir une vue globale sur ce qui se passe à divers niveaux. Il peut créer des groupes de plusieurs tableaux qu’il estime importants pour lui et les ajouter au tableau de bord. Ceci lui permet d’améliorer son flux de travail et de gagner du temps.
Dans le cadre de la mesure des KPI CRM avec l’outil Monday.com, l’utilisateur peut ajouter un tableau de bord sur mesure. Il pourra le configurer comme il le souhaite pour l’adapter à ses besoins. Il suffit de se rendre dans le menu « Ajouter » et d’accéder à l’onglet « tableau de bord ».
Il faut ensuite sélectionner le type de tableau de bord en fonction de l’usage qu’on souhaite en faire. S’il est destiné à tous les membres de l’entreprise, choisir l’option « public ».
Par contre, si c’est un tableau privé, privilégier l’option « privée ». Après avoir choisi son tableau de bord, l’utilisateur ajoute les tableaux qu’il souhaite centraliser et finalise la création. Ceci est crucial pour rendre possible l’extraction des données stockées dans les logiciels SAAS par exemple.
Chaque acteur qui y a accès peut voir en un même lieu les chiffres qui reflètent l’efficacité de la stratégie CRM. Le chargé de projet, le directeur ou le manager a la possibilité de centraliser toutes les données pour avoir une vue globale sur ce qui se passe à divers niveaux. Il peut créer des groupes de plusieurs tableaux qu’il estime importants pour lui et les ajouter au tableau de bord. Ceci lui permet d’améliorer son flux de travail et de gagner du temps.
Dans le cadre de la mesure des KPI CRM avec l’outil Monday.com, l’utilisateur peut ajouter un tableau de bord sur mesure. Il pourra le configurer comme il le souhaite pour l’adapter à ses besoins. Il suffit de se rendre dans le menu « Ajouter » et d’accéder à l’onglet « tableau de bord ».
Il faut ensuite sélectionner le type de tableau de bord en fonction de l’usage qu’on souhaite en faire. S’il est destiné à tous les membres de l’entreprise, choisir l’option « public ».
Par contre, si c’est un tableau privé, privilégier l’option « privée ». Après avoir choisi son tableau de bord, l’utilisateur ajoute les tableaux qu’il souhaite centraliser et finalise la création. Ceci est crucial pour rendre possible l’extraction des données stockées dans les logiciels SAAS par exemple.
Les atouts du tableau de bord monday.com
Le logiciel collaboratif Monday.com permet de personnaliser les tableaux de bord grâce aux widgets. Pour créer des KPI, l’utilisateur a à sa disposition un panel de widgets qui lui permet de choisir les formes qui lui conviennent. Il s’agit des widgets :
- nombres,
- tableau,
- batterie,
- graphique,
- charge de travail,
- chronologique, etc.
- ressources humaines
L’utilisateur choisit les blocs de widgets les plus pertinents pour lui. Il intègre les données qu’il souhaite. Il pourra superviser la performance et mesurer l efficacité de l’ensemble de ses équipes et partager les données. Grâce au widget « mis à jour du tableau KPI », il est possible de mettre à jour tous les chiffres en temps réel.
Avec le tableau de bord KPI de monday.com, il est possible de générer des rapports détaillés. Ceux-ci sont importants pour améliorer les performances d’une entreprise.
Ils permettent à chaque membre de se situer par rapport à l’atteinte des objectifs de l’entreprise et d’identifier les axes à améliorer. La solution monday.com permet de les générer dans les rapports de manière automatisée en seulement quelques clics.
Ceci représente un gain de temps non négligeable. L’utilisateur peut partager les rapports rapidement grâce à la fonctionnalité « partager ».
Les KPI CRM sont importants dans l’amélioration des relations entre une entreprise et sa clientèle. Au cours de ces dernières années, la satisfaction des consommateurs est devenue une priorité pour les maintenir actifs et booster les ventes. Ceci passe par la mise en place d’une stratégie CRM efficace et clairement définie que les indicateurs de performances peuvent aider à optimiser.
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