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Phoning, la stratégie de prospection téléphonique en 2024
Le phoning est une méthode qui consiste pour une entreprise à prospecter afin de gagner de nouveaux clients par téléphone. Cette activité est majoritairement considérée comme le principal outil de marketing direct. Il s’agit d’une méthode de prospection adoptée par la quasi-totalité des entreprises à succès et qui a démontré son efficacité depuis plusieurs années dans les domaines tels que la bourse.
La téléphonie IP a participé grandement à la révolution du phoning et de la prospection téléphonique. Elle a permis en effet une meilleure compréhension de l’évolution technologique dans ce domaine.
Qu’est-ce que le phoning ?
Encore connu sous l’appellation de démarchage téléphonique, le phoning est un ensemble de pratiques qui permettent de convertir de nouveaux clients grâce à des appels téléphoniques. Il est largement considéré comme l’activité principale du marketing direct. Le phoning permet aux entreprises de faire plusieurs choses comme étoffer son portefeuille, présenter une offre commerciale, construire une nouvelle relation client, ou encore conquérir de nouveaux clients.
Il peut être non seulement utilisé comme un outil de vente de services et produits, mais aussi comme un outil de sondage ou de qualification de projets. Il permet d’approcher le prospect de façon directe pour dissiper les doutes de ce dernier.
Parmi les pratiques qui constituent le phoning se trouve le cold calling. Il consiste à appeler une personne partiellement ou totalement inconnue aux offres et services d’une entreprise. À l’inverse du warm calling où le prospect s’attend déjà à recevoir un appel de l’entreprise, le cold calling se veut beaucoup plus audacieux.
Cependant, le phoning ne se limite pas au cold calling. Il a su évoluer au fil des années afin de s’adapter au mieux aux exigences en constant changement du marché. De nos jours, le phoning est devenu une stratégie commerciale à part entière et très complexe.
Les téléphones ne sont plus le seul matériel utilisé, car des logiciels ont pris le relais pour mettre en place une véritable logistique. Toutefois, en dépit de cette évolution considérable des différentes pratiques du phoning, le cold calling continue de maintenir sa place parmi les stratégies les plus productives en résultats.
Quelles sont les bases du phoning ?
Le phoning se déroule en 3 étapes principales que sont : avant l’appel, pendant l’appel et après l’appel. Cette structure de prospection en plusieurs phases s’inspire de la technique de l’entonnoir de prospection.
Avant l’appel
Cette étape concerne la préparation préliminaire à faire avant de lancer l’appel pour faciliter la prise de contact. Cette préparation se fait en quatre phases. D’abord, déterminer le profil de la personne à appeler afin de cerner sa personnalité et lui offrir une expérience personnalisée au maximum. Ensuite, créer un fichier de prospection sur lequel vous aurez les prospects à contacter ainsi que leurs coordonnées, ce qui vous fera gagner beaucoup de temps.
Puis rédiger une présentation, car, vous pouvez facilement perdre vos moyens une fois que le prospect aura décroché. Enfin, travailler l’argumentaire de vente, ce qui vous permettra de dissiper les doutes du prospect et de contourner ses objections.
Au cours de l’appel
Au cours de l’appel, vous devez maitriser quelques points essentiels pour ne pas perdre l’attention du prospect. Premièrement, vous devez vous assurer d’avoir la bonne personne à l’autre bout du fil. Pour réussir cette étape, une bonne connaissance du prospect est nécessaire. Deuxièmement, vous devez savoir comment adapter votre discours au prospect, car celui-ci peut adopter des positions totalement différentes de ce que vous aviez prévu.
Après l’appel
Une fois que vous avez assuré lors de l’appel, ne pensez pas que votre mission s’achève là. C’est maintenant le moment d’effectuer un suivi régulier à travers diverses tâches. Vous devez, en effet, mettre à jour votre fichier pour garder de l’efficacité, relancer le prospect par mail si nécessaire, le relancer par un autre appel si lors du premier il s’est montré dubitatif. Enfin, vous devez établir un compte rendu de votre appel afin de maitriser les points sur lesquels insister pour une prochaine fois.
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Quels sont les avantages et inconvénients du phoning?
Avantages
La rapidité et le faible coût du lancement constituent les premiers avantages du phoning, car il ne nécessite pas de publicité et ne possède pas de trop longues étapes. Le ciblage et la qualification de l’interlocuteur sont nettement plus faciles grâce à l’utilisation croisée de plusieurs bases de données qui permettent de proposer le meilleur contenu possible à la bonne cible. Le phoning vous permet aussi de personnaliser au maximum votre approche en réajustant votre discours de vente à votre cible.
De plus, en utilisant le phoning, vous gagnez pleinement l’attention de votre prospect pendant quelques minutes au téléphone. Vous pouvez aussi avoir plus rapidement la réponse de votre prospect qui vient généralement durant l’appel. Si votre prospect est intéressé par l’offre, vous avez l’avantage de pouvoir discuter aussitôt des conditions de la vente avec lui lors de la séance de phoning.
Inconvénients
L’inconvénient le plus évident est le peu de temps passé lors des appels. En effet, ce laps de temps ne suffit pas souvent pour convaincre un parfait inconnu d’accepter votre offre commerciale. Il faut aussi reconnaitre que peu de personnes apprécient les appels à l’improviste. Certaines personnes peuvent considérer cela comme une invasion, surtout lorsque les appels sont répétés.
Il faut ajouter aussi que le phoning peut constituer une perte de temps en raison du fait que sur plusieurs dizaines appels, il y en a très peu qui aboutissent à un rendez-vous physique et moins encore à une vente effective. Enfin, le phoning est une méthode de prospection très spécifique, ce qui peut le rendre inadapté à certaines situations.
Comment préparer son phoning ?
La préparation du phoning d’une entreprise est un long processus qui passe par plusieurs étapes.
La toute première étape est de définir clairement l’objectif pour lequel vous voulez faire l’appel. L’objectif généralement visé dans ce cas est l’obtention d’un rendez-vous qualifié en présentiel pour les agents commerciaux. Une fois votre objectif fixé, vous devez maintenant définir clairement un budget. En effet, une campagne de télémarketing se fragmente en plusieurs phases différentes qui sont autant consommatrices en tant qu’en argent.
Vous devez ensuite définir les personas, ce qui consiste à trouver la bonne personne à appeler. Ce sera alors le moment de compléter la base de donnée avec une liste des personnes à contacter. La base de donnée définit en majeure partie la réussite ou non de votre campagne, vous devez donc y attacher une attention particulière.
Enfin, vous devez prévoir un scénario. Cette étape consiste à recenser les questions qui reviennent assez souvent et vous préparer à y répondre pour mieux convaincre lors du phoning.
Développer un script de phoning adaptatif
Un script de phoning est un document établi par le téléprospecteur pour lui permettre de suivre un canevas précis tout au long de la discussion lors de la séance de phoning. Il existe plusieurs types différents de script de phoning qui varient en fonction de la cible à convaincre.
Il existe un travail préliminaire ou un plan de prospection à faire avant d’établir le script de phoning. Il faut déterminer avec précision l’objectif de l’appel comme vendre ou répondre à des objections du prospect, puis, vous présenter et présenter aussi votre entreprise.
Ensuite, vous devez essayer de tisser un lien personnel avec le prospect ou lui rappeler que vous le connaissez déjà si vous aviez eu à discuter avec lui par le passé. Vous devez aussi indiquer l’objectif de votre appel, ensuite poser des questions de qualification afin de cerner au mieux les besoins ainsi que les défis à relever par rapport au prospect. Enfin, vous devez préparer un argumentaire de vente en définissant les attentes du public cible et en ayant une parfaite maitrise du service ou du produit à promouvoir.
En ce qui concerne la rédaction du script, il est important d’y attacher beaucoup d’importance pour éviter de faire de l’improvisation. En plus de votre aisance à l’oral, le contenu de votre appel aura un impact absolu sur réussite du phoning. Ainsi, vous pouvez suivre les étapes ci-après pour rédiger votre script de phoning :
- Suivre une structure de script appropriée qui peut se résumer en trois points : ouverture, qualification et appel à l’action.
- Recenser, filtrer et analyser toutes les informations qui sont en lien avec le prospect à contacter ;
- Personnaliser la manière d’aborder le prospect afin de susciter son intérêt et d’établir une situation de confiance avec lui ;
- Prédire les questions et les doutes les plus probables que pourrait exprimer le prospect pour mieux vous en sortir lors de ses questionnements ;
- Observer des minipauses lors de la présentation pour reprendre votre souffle et permettre au prospect de placer aussi quelques mots s’il en ressent le besoin ;
- Choisir une formule de politesse soignée pour la fin de l’appel afin de susciter chez le prospect l’envie de passer à l’action.
Une fois la rédaction de ce script de phoning terminée, vous pouvez désormais passer à l’action et lancer votre démarche de phoning.
Qu'est-ce qu’un bon script de prospection téléphonique ?
Un bon script de phoning se reconnait à travers la pertinence de son contenu, mais aussi et surtout à travers sa structure. Cette structure, lorsqu’elle est respectée, permet de susciter de l’intérêt chez le prospect dans un premier temps, puis d’inciter ce dernier à commander le service ou produit qui a fait objet de la discussion.
La première étape est la formule de politesse, elle permet d’établir le tout premier contact entre le prospect et vous. Pour cela, elle doit être le plus personnalisée possible pour mettre en confiance l’interlocuteur, vous pouvez donc utiliser directement le nom de la personne à l’autre bout du fil. Une fois le premier contact établi, vous devez attirer l’attention du prospect sur la raison de votre appel. C’est l’étape au cours de laquelle vous devez présenter votre entreprise et l’offre que vous souhaitez proposer. Puis, essayez de marquer une petite pause afin de demander quelques minutes au prospect pour mieux lui expliquer votre offre. Pour affiner encore plus votre script et toucher les meilleures cibles, vous pouvez utiliser le lead scoring.
Vous devez après ça détailler l’offre puis demander si votre interlocuteur à des questions par rapport à votre présentation. S’il y a des questions ou même des objections, vous y répondez. C’est maintenant le moment de proposer un appel à l’action afin de motiver le prospect à prendre rendez-vous ou autre. Enfin, vous devez le remercier pour le temps qu’il vous a accordé. Vous devez le faire même si à la fin aucun appel à l’action n’a porté ses fruits.
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Qu'est-ce qu’un logiciel de phoning ?
Un logiciel de phoning est un outil marketing qui aide les agents à faire de la prospection par téléphone (démarchage commercial). Ce type de logiciel vous aide à améliorer l’efficacité commerciale lors d’un échange téléphonique et il permet aussi d’automatiser la gestion de certaines tâches de phoning chronophages afin de gagner du temps. Ce logiciel propose plusieurs fonctionnalités et est souvent gratuit. Il convient de préciser toutefois que les plus efficaces parmi ce type de logiciel sont généralement payants et fonctionnent sous forme d’un abonnement mensuel ou annuel.
Trois principaux types de logiciels de phoning dominent le marché actuellement. Les logiciels de phoning VoIP encore appelés Voice Over Internet Protocol. Ils sont majoritairement utilisés par les agences de prospection afin de passer les appels via internet et de réduire ainsi les frais d’appel à l’international. Vient ensuite le logiciel de prospection multicanal, comme son nom l’indique, il permet de faire la téléprospection de façon globale et à travers plusieurs canaux tels que réseaux sociaux, téléphone et mail. En dernière position, on retrouve le logiciel de phoning standard dont les fonctionnalités sont entièrement dédiées et conçues pour le phoning.
5 bonnes raisons d’utiliser un logiciel de phoning
De nombreuses raisons (trouver des clients, agrandir son portefeuille client, aller prospecter, etc.) peuvent justifier l’utilisation d’un logiciel de phoning Augmenter la productivité des commerciaux.
Les agents commerciaux sont chargés de gérer un volume important d’appels. Composer un numéro de façon manuelle sur un téléphone fixe ou un portable ne prend en général que quelques secondes, cependant plus le nombre de personnes à appeler est grand et plus cette microtâche devient chronophage. Cette conclusion a été faite sans prendre en compte les potentielles erreurs qui seront commises lors des compositions. Un logiciel de phoning vous évite de gaspiller ce temps énorme à travers une automatisation de ces tâches.
Guider les commerciaux pendant les appels
Lorsque le volume d’appel à effectuer est important lors d’une campagne de phoning, le nombre de conversations à faire l’est aussi. Certains logiciels de phoning permettent à d’autres utilisateurs d’écouter une conversation et de discuter avec l’agent commercial sans que le prospect s’en rende compte. Cette stratégie offre aux managers la possibilité de peaufiner le travail de prospection directement au contact des futurs clients.
Suivre les performances avec les statistiques d’appel
L’analyse des statistiques d’appel occupe une place de choix dans la stratégie de phoning d’une entreprise. Dans cette optique, vous devez avoir une vision d’ensemble du travail qui a été abattu concernant les points suivants : nombre de rendez-vous décrochés, nombre d’appels passés, durée moyenne des appels, qualification de fichiers et nombre d’appels répondus. En vous basant sur l’analyse de ces données, vous pourrez aisément améliorer le travail de vos prospecteurs téléphoniques.
Noter toutes les informations dans le CRM
Un nombre important d’informations utiles circulent lors des appels téléphoniques, prendre note de toutes ces informations dans le CRM de façon manuelle peut être très compliqué pour les agents commerciaux. Un logiciel de phoning peut vous aider à faire une consignation automatique de toutes ces informations dans votre logiciel de gestion client. Cela vous offre la possibilité de garder des traces précises de toutes vos conversations précédentes afin de mieux aborder les prospects lors d’un prochain appel.
Augmenter le niveau de compétence des agents grâce à la téléprospection
La plupart des commerciaux montrent peu d’engouement face à l’exercice de la prospection par phoning, ce qui justifie l’importance d’une formation de qualité pour vos agents. Pour atteindre cet objectif, réécouter les enregistrements des appels de prospection vous permet de leur montrer les stratégies de prospection à bannir et celles à encourager.
Mesurer les performances commerciales avec un logiciel de prospection téléphonique
Vous avez besoin d’un bon logiciel afin de mesurer les performances commerciales de vos agents afin non seulement d’optimiser ces performances, mais aussi de peaufiner votre stratégie de phoning. Aircall est le logiciel qu’il vous faut dans ce cas, car il se distingue comme l’un des meilleurs logiciels VoIP grâce à son interface moderne et intuitive. Grâce aux différentes options d’analyse avancées, les administrateurs peuvent avoir un aperçu global et détaillé des performances commerciales de chaque équipe.
Ces données vous montrent en détail le nombre d’appels effectués, le nombre d’heures passées lors des discussions et bien d’autres statistiques qui ne seront que bénéfiques à la réussite de votre programme de phoning et au succès de votre entreprise.
De plus, ce système de téléphonie cloud vous donne la possibilité de faire des recherches beaucoup plus spécifiques en utilisant les différents filtres disponibles. Le succès de vos ventes dépendra donc de la manière dont vous utilisez le logiciel de phoning.
En conclusion
On peut conclure donc que le phoning est une méthode de prospection commerciale par téléphone qui permet aux entreprises de faire des campagnes de prospection. Cependant, pour en arriver à cette finalité, il est impératif de suivre avec rigueur les différentes règles qui conditionnent celui-ci (maîtrise des techniques de vente, relance, outils de prospection, approches commerciales, etc.). Pour ce faire, il faut rédiger un bon script de phoning. Mais, tout ne s’arrête pas là, encore faut-il trouver le logiciel de phoning adéquat. Toutefois, il est important de préciser que le phoning n’est pas exempt d’inconvénients en dépit des nombreux avantages qu’il offre. La prospection multicanale peut vous aider à affronter certains inconvénients.
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