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ERP et CRM quel outil choisir en 2024 ?
Les logiciels ERP et CRM occupent une place centrale dans la gestion de toute entreprise, même si l’ERP s’adresse plus particulièrement aux entreprises manufacturières. Le premier permet de gérer les opérations et les ressources de l’entreprise, alors que le second permet de gérer la relation client.
Bien que différents, ces deux logiciels peuvent, lorsque c’est techniquement possible, s’intégrer pour fonctionner en synergie.
Nous vous expliquons dans cet article tout ce que vous devez savoir au sujet de ces deux logiciels et les différences qui existent entre eux.
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Le CRM (ou GRC) est un logiciel de gestion de la relation client. Le terme CRM signifie, Customer relationship management en anglais. C’est un logiciel doté de fonctionnalités qui permettent d’optimiser les interactions entre le client et l’entreprise. Ce logiciel doit être fiable et pouvoir conserver les historiques des échanges et des actions.
Dans l’idéal, il doit aussi pouvoir générer certains documents comme des fiches de suivi (prospect, client, etc.). Le logiciel permet donc de booster les processus de vente et de prospection et d’accroître la rentabilité de l’entreprise. Il améliore également les performances des équipes commerciales en augmentant le nombre d’échanges et de contacts.
Les principales fonctionnalités d'un CRM
L’outil CRM doit avoir certaines fonctionnalités principales grâce auxquelles les échanges avec les clients sont optimisés. Voici quelques-unes de ces fonctionnalités :
- Les tableaux de bord : ce sont des interfaces qui centralisent les informations et les indicateurs concernant les performances de la gestion de la relation client ou des ventes. Un tableau de bord affiche ces données en temps réel soit sous forme de liste, de tableaux ou de graphiques. C’est un outil essentiel pour le suivi des performances et de l’avancée de la réalisation des objectifs.
- Automatisation des processus de travail : c’est une fonctionnalité permettant d’automatiser les tâches répétitives. Pour l’utiliser, il suffit de créer une séquence d’actions comprenant une série de tâches. L’action peut ainsi être déclenchée automatiquement à la détection ou à l’entrée par l’utilisateur d’un déclencheur qui est paramétré.
- Les intégrations : un bon logiciel doit pouvoir être intégré avec diverses autres solutions informatiques. Centraliser vos outils métiers vous permet d’être moins éparpillé et par conséquent être plus productif. Votre CRM doit vous permettre d’intégrer des systèmes de messagerie comme Gmail et Outlook ou de téléphonie d’entreprise tels qu’Aircall.
- La vue de calendrier : les outils CRM ont généralement un calendrier sur lequel les tâches et les échéances sont organisées par dates. Ces vues mettent en avant les événements importants et les chiffres clés avec un code couleur spécifique.
- La vue Kanban : c’est une méthode graphique de gestion de projet. Elle consiste à hiérarchiser les tâches et à équilibrer les demandes en fonction des ressources et moyens disponibles. C’est une méthode qui facilite la détection des difficultés et optimise l’utilisation des ressources.
Les objectifs d'un logiciel CRM
L’outil CRM doit remplir de nombreux objectifs qui, dans leur ensemble, optimisent la gestion de la relation client et améliorent les performances de l’entreprise.
- Mieux connaître le client : cet objectif peut être atteint par l’utilisation intelligente de certaines fonctionnalités comme la génération et la conservation des historiques des échanges. La génération automatique de fiches prospects ou clients contribue aussi à atteindre cet objectif.
- Personnaliser les échanges avec les clients et prospects : les bons logiciels de gestion de la relation client sont dotés de fonctionnalités affichant la fiche du client dès que celui-ci appelle ou dès qu’il est appelé par un collaborateur. Ceci permet à son interlocuteur d’anticiper ses besoins et ses demandes et de les mettre en perspective avec ses demandes précédentes.
- Améliorer la communication interne : l’outil CRM ne s’adresse pas par ses fonctionnalités qu’aux clients. Au contraire, il doit aussi améliorer les échanges internes entre les collaborateurs de l’équipe commerciale et les différentes équipes. Cet objectif peut être atteint grâce à certaines fonctionnalités comme les carnets d’adresse partagés, les agendas partagés ou encore, les tags, les vignettes et autres signets partagés.
- Améliorer les performances de vente : les logiciels CRM performants disposent d’outils grâce auxquels il est possible d’augmenter le nombre d’échanges avec les prospects et les clients. Parmi ces fonctionnalités, celles qui permettent de passer un appel téléphonique à partir de n’importe quelle interface du logiciel ou même à partir d’interfaces externes.
- Collecter les données et les centraliser : le logiciel CRM permet aussi de collecter les données à partir des échanges avec les clients. Les données peuvent ensuite être stockées et centralisées pour pouvoir être utilisées ultérieurement.
Qu’est-ce qu’un ERP ?
La définition ERP est qu’il est moins spécialisé que le logiciel CRM, puisqu’il ne gère pas qu’un seul aspect du fonctionnement de l’entreprise, mais plusieurs. L’outil ERP est, en effet, un ensemble de systèmes intégrés qui fonctionnent en synergie au sein du même environnement. Ces outils permettent de connecter tous les aspects du fonctionnement de l’entreprise pour améliorer sa productivité et baisser ses coûts.
L’outil ERP gère les systèmes financiers et opérationnels, la comptabilité, les processus commerciaux, les stocks, la planification, la gestion de projets, les contrôles, les devis et autres documents, les calculs. Certains ERP peuvent même intervenir directement dans le déclenchement de certains processus productifs.
Les fonctionnalités principales d'un ERP
L’outil ERP comporte d’innombrables fonctionnalités. Il est généralement modulaire et comporte des outils adaptés à chaque activité et à chaque entreprise. Voici quelques-unes de ses principales fonctionnalités.
- Gestion électronique des documents : cette fonctionnalité permet de générer, modifier, stocker et partager divers documents comme les rapports, les analyses, les factures ou encore, les devis.
- Le tableau de bord : comme pour un logiciel CRM, le tableau de bord d’un ERP permet de visualiser en temps réel ou avec actualisation régulière les statistiques concernant les activités de l’entreprise.
- Le tableau d’analyse : il sert à créer des rapports financiers qui sont utilisés par les comptables et les analystes financiers. Ils peuvent être utiles pour extraire les données commerciales et diverses autres informations. C’est un outil efficace pour le suivi de l’état de santé financier de l’entreprise.
- Les outils comptables : ils sont intégrés dans un module spécifique comprenant diverses fonctionnalités comme le grand livre, la charte des comptes, les lignes de TVA et les journaux généraux. Le module comptable comporte souvent un outil de gestion de la paie.
- Les outils d’automatisation : ils servent à automatiser certaines tâches administratives comme la génération et l’émission de certains documents.
- La gestion des immobilisations : cette fonctionnalité permet de suivre, d’organiser et de gérer les actifs à long terme d’une entreprise tels que les bâtiments, les véhicules, les équipements et les machines. Elle vous permet de saisir les informations liées à l’achat, la maintenance, la localisation et la valorisation des actifs, ainsi que de générer des rapports sur leur utilisation et leur amortissement.
- La gestion des stocks : l’outil ERP comporte souvent un module de gestion des stocks. Il permet de suivre les entrées et sorties de marchandises, de recevoir des alertes de niveau de stock bas et même d’automatiser certaines commandes et l’émission de certains documents comme les bons de sortie.
Les objectifs d'un logiciel ERP
Les logiciels ERP permettent d’optimiser tout le fonctionnement de l’entreprise. Ils peuvent être utilisés par tous les services et par toutes les équipes. Ce sont donc des outils coopératifs par excellence. Voici leurs principaux objectifs :
- Optimisation et centralisation des processus de gestion : le logiciel ERP permet de centraliser et de partager la gestion des flux financiers et matériels entre les différents intervenants au sein de l’entreprise.
- Amélioration du travail collaboratif : grâce à ses outils de partage de données, l’outil ERP permet d’homogénéiser le fonctionnement de l’entreprise et d’avoir une meilleure coordination entre les équipes.
- Réduire les coûts : l’outil ERP permet de réduire les coûts sur de nombreux postes de dépense. Par exemple, l’outil de gestion électronique des documents permet de réduire la facture d’impression sur papier et d’envoi de courriers postaux. Il donne aussi la possibilité de minimiser les coûts de gestion de l’information en digitalisant celle-ci et en facilitant sa diffusion.
- Augmentation de la productivité : en réduisant les délais, en automatisant de nombreuses tâches et en augmentant la fluidité des processus.
- Maîtrise des délais et des incidents grâce aux outils de suivi et de contrôle comme le tableau de bord et les différents rapports que le logiciel peut générer et diffuser.
- Maintien de la productivité : les outils de l’outil ERP permettent d’avoir un suivi précis et continu des indicateurs cruciaux pour la productivité. Il permet, par exemple, d’éviter une rupture de stock de matières premières ou l’accumulation de pannes sur des machines et des véhicules.
- Optimisation de la gestion du temps de travail : certains logiciels peuvent intégrer des modules de la gestion du temps de travail dont des fonctionnalités de pointage.
Quelles sont les différences et les similitudes entre les logiciels ERP et CRM ?
Les logiciels ERP et CRM ne peuvent pas être confondus. Ils se distinguent l’un de l’autre aussi bien par leurs utilisateurs, leurs objectifs que par leurs fonctionnalités. L’ERP se caractérise notamment par des fonctionnalités plus polyvalentes, alors que le CRM a une utilité réduite aux domaines du marketing, de la vente et de la prospection.
Voici, dans ce tableau, un comparatif ERP vs CRM :
Faut-il intégrer un ERP ou un CRM dans votre entreprise ?
La réponse à cette question dépend de la nature de votre entreprise. Si vous êtes une entreprise manufacturière qui vend directement à ses clients, vous pouvez avoir besoin des deux logiciels. Si vous êtes une entreprise commerciale qui propose des services ou des produits au public, l’outil CRM est prioritaire.
Dans tous les cas, sachez que l’utilisation des deux logiciels au sein de la même entreprise est possible et peut même être très avantageuse, surtout si les deux logiciels s’intègrent pour fonctionner en synergie.
Utiliser monday.com comme CRM
Vous savez que votre entreprise a besoin d’un CRM, cependant vous ne savez pas lequel choisir. Chez tiilt.io, nous avons un parti pris pour la solution monday.com.
En effet, le CRM SaaS monday.com possède toutes les fonctionnalités nécessaires pour gérer au mieux votre relation client. Grâce à ses fonctionnalités de personnalisation et d’automatisation, il est possible de créer des tableaux de bord personnalisés pour suivre les interactions avec les clients, les opportunités commerciales et les ventes.
De plus, vous pouvez configurer les colonnes de manière à n’afficher que les informations pertinentes, telles que les contacts, les tâches associées à chaque interaction et les dates de suivi.
Ses fonctionnalités ne sont pas son seul point fort, monday.com possède une interface facile à utiliser et une grande flexibilité. Cela fait de ce logiciel un excellent choix pour les entreprises qui cherchent à gérer leur activité commerciale et leur relation client dans un même outil.
Utiliser Monday.com comme ERP
Même s’il est plus communément utilisé pour la gestion de projets ou le CRM, monday.com, grâce à ses fonctionnalités variées et pratiques est une excellente solution ERP.
C’est l’outil collaboratif par excellence, ce qui est un point important pour un ERP. Le logiciel permet de partager des contacts, des agendas, des tâches, des fils d’actualités, des données et des documents au sein de l’équipe et entre différentes équipes. Il est aussi doté d’un outil de gestion de projets complet avec le suivi de l’avancement à travers divers graphiques dont le tableau Kanban.
monday.com, en tant qu’ERP, comprend aussi des bases de données dédiées à la gestion des stocks, des biens et des sous-traitants. Il gère également le temps de travail avec le calcul des heures et des heures supplémentaires, ainsi que divers calendriers. Il prend également en charge la gestion de la paie.
Il est totalement possible de l’utiliser pour la budgétisation et le suivi des dépenses pour chaque projet ou campagne. Pour ce qui est de la communication, ce logiciel est parfaitement multicanal et permet d’utiliser tous les moyens de communication actuels.
Il s’intègre d’ailleurs avec divers systèmes de messagerie, ainsi qu’avec de nombreux logiciels métiers.
De la gestion électronique des documents, à l’automatisation des tâches, en passant par la maintenance, la formation et le pipeline des ventes, monday.com est une des solutions ERP les plus complètes du marché.
Les logiciels ERP et CRM sont-ils complémentaires ?
Les outils ERP et CRM sont tout à fait complémentaires. Leurs principales fonctionnalités ne se chevauchent pas et ne font donc pas doublon, bien au contraire. Si ces deux solutions sont complémentaires, c’est parce que l’outil CRM est utilisé principalement en direction du public, alors que l’ERP est utilisé pour gérer les aspects internes de l’entreprise.
Le premier permet d’optimiser la gestion des rapports avec les clients et les prospects et d’optimiser les opérations marketing et de prospection. Le second, bien qu’il puisse avoir des fonctionnalités pouvant concerner des acteurs externes, comme l’envoi de devis, est principalement utilisé pour la gestion des processus internes à l’entreprise.
Les deux outils peuvent donc être utilisés par une entreprise de façon simultanée et même lier certaines fonctionnalités. Ainsi, l’ERP peut générer des devis à partir de données liées à la fabrication du produit et à son expédition et le CRM peut être utilisé pour l’envoi du devis ou de l’offre commerciale.
L’utilisation complémentaire de ces deux solutions est encore plus pertinente pour les entreprises manufacturières qui s’adressent à leur public sans intermédiaire. L’ERP est pour elles indispensable pour la gestion des processus internes et le CRM l’est aussi pour gérer les relations commerciales.
Pourquoi intégrer un CRM à un ERP ?
Intégrer un CRM à un ERP est un choix logique pour toute entreprise qui utilise ces deux solutions. L’association des deux permet de bénéficier de nombreux avantages. Le premier est l’amélioration de la qualité des données. L’intégration ERP & CRM permet, en effet, de partager les données issues des deux données, de les centraliser et de consolider une base de données unique.
Cette amélioration de la qualité des données se répercute positivement sur le circuit de prise de décision et sur le nombre d’erreurs et de dysfonctionnements.
Il est, en effet, connu que des données fiables issues des équipes commerciales permettent de meilleures prises de décision aux échelons élevés de l’entreprise. La consolidation des données permet aussi leur meilleur traitement et leur meilleure exploitation, ce peut se ressentir rapidement sur les résultats des ventes.
L’union des deux solutions permet aussi d’avoir une vue à 360 degrés et d’aligner les actions de toutes les équipes (commerciales, marketing, logistique, production, etc) et ainsi d’améliorer la cohésion au sein de l’entreprise.
L’intégration offre aussi la possibilité d’augmenter la productivité en unifiant les interfaces. Les collaborateurs ne sont alors plus obligés d’aller incessamment d’une interface à l’autre.
Par exemple, pour appeler un client dont le collaborateur vient de générer le devis, il suffit, grâce à l’intégration, de sélectionner le numéro de téléphone inscrit sur le devis ou de cliquer dessus pour que l’appel soit passé automatiquement sur le logiciel CRM.
En résumé, l’intégration ERP CRM fait gagner l’entreprise en agilité, en productivité, réduit les coûts et optimise les prises de décision et les processus marketing et productifs.
